Нейросети серьезно увеличили доходы «Ренессанс страхования»

— Компания «Ренессанс Страхование» одной из первых стала использовать нейросети и большие данные в повышении эффективности продаж своих страховых услуг. К каким результатам удалось придти на данный момент? Насколько инвестиции в новые технологии сказались на удовлетворенности клиентов и общих доходах компании?

— Первое, что нам удалось сделать с помощью больших данных и нейросетей — это построить программу лояльности «Ренессанс клуб». В рамках этой программы мы объединили все вокруг клиента: проанализировали клиентскую базу, выявили с помощью моделей самых лучших наших клиентов (с точки зрения прибыли, лояльности к компании, длительности отношений с нами, количества страховых полисов) и сделали им ряд привилегий. Уже сейчас клиенты получают особый сервис по урегулированию страховых случаев по каско (экспресс выдача направлений на ремонт, предоставление удобного сервиса такси на время ремонта, контроль за сроками и качеством ремонта специальным менеджером в урегулировании и другое). Скоро будем предлагать и каршеринг, и клиент сам сможет выбрать, как ему удобнее.

Уже после трех месяцев действия программы уровень удовлетворенности участников клуба составил 81%. А рост пролонгаций договоров, для отдельных групп клиентов — участников клуба, вырос до 7 % и сейчас достигает 75%.

Второе — с помощью нейросетевого анализа мы выявляем клиентов более склонных к покупке дополнительных полисов. Для этого мы собрали данные о клиентах, разбили их на кластеры, выявили нужные группы людей, затем обогатили информацию о них из различных открытых официальных источников, и предложили покупку страхового полиса. Сейчас только начат процесс кросс продаж, поэтому пока экономический эффект не такой большой (несколько десятков миллионов рублей), но на следующий год у нас запланирован серьезный рост.

Кроме того, благодаря большим данным мы выявляем новые виды страховых мошенничеств. Как показывает практика, значительным потенциалом выявления страхового мошенничества обладает интеллектуальный анализ графов. В нашей компании уже реализована система, анализирующая связанные убытки, чтобы затем направлять их на детальную проверку экспертам. В подходах к анализу графов имеется большое разнообразие, что позволяет посмотреть на проблему страхового мошенничества под разными углами. Такой способ автоматического выявления подозрительных убытков позволяет значительно сократить объем работы экспертов. Например, в графе выявляют связанные между собой неслучайным образом убытки. Очень редко в реальной жизни может возникнуть ситуация, когда один и тот же человек фигурирует в трех убытках: как водитель, страхователь и собственник ТС. При этом убытки произошли в течение недели. Расследование таких связей позволяет выйти на мошенников.

— Сбербанк, в стремлении не проиграть конкуренцию с финтех компаниями, создал Сбертех и нанял туда 10 тыс. программистов. Есть мнение, что традиционный страховой бизнес окажется следующим под ударом новых технологий и в итоге он радикально изменится. Согласны ли вы с этим, и как «Ренессанс Страхование» трансформируется под цифровую реальность? Тоже удваиваете штат за счет программистов?

— С помощью технологий, прежде всего, жизнь становится более качественной. И задача специалистов data science, разработчиков, бизнес-аналитиков работать над улучшением качества и сервиса для клиента.

Мы абсолютные лидеры на рынке онлайн страхования, и считаем, что 20-30% от всего портфеля компании по автострахованию можно продавать онлайн. Поэтому для развития собственных сервисов и создания новых технологичных решений, увеличиваем количество таких специалистов в компании. В следующем году мы ожидаем 40%-го роста нашей команды ИТ.

— Американская страховая корпорация AIG договорилась о сотрудничестве с IBM в создании «умных» страховых полисов на основе технологии блокчейн. Планирует ли «Ренессанс Страхование» внедрение смарт-контрактов в страховые услуги и когда можно ожидать появления первых таких продуктов?

— Мы также используем систему блокчейн компании hyperledger IBM. И первыми на страховом рынке запустили блокчейн проект с группой компаний «Деловые Линии». В рамках блочейн-проекта специально разработанная информационная экосистема будет иметь доступ сразу ко всем параметрам перевозки: начиная от вводных данных об отправителях и получателях и закачивая сопровождающими документами и всеми корректировками, появившимися в ходе транспортировки. Новая технология позволит, прежде всего, снизить риск возникновения ошибок и увеличит скорость изменений в системе, что позволит масштабировать количество сделок без значимого увеличения расходов.

Сейчас между компаниями огромный взаимный поток информации. Мы планируем с помощью интерфейсов к распределенной системе создать «смарт» урегулирование с учетом выявленных тенденций по опасным факторам. В целом, при наличии доверия между участниками сети, это идеальная среда для отработки «умных» контрактов, которые затем можно масштабировать. Сейчас мы используем несколько смарт контрактов с нашим партнером: для расчета тарифов между нами, для заявления убытков, для контроля убыточности.

Блокчейн в страховании грузоперевозок (впрочем, и других видах бизнеса) может применяться в нескольких направлениях. Во-первых, блокчейн может заменить всю работу с документами, облегчив работу как перевозчику, так и клиенту, и в случае необходимости проверяющим органам. Также каждая сделка будет зафиксирована в распределенной базе и по этим сделкам можно создавать смартконтракты, в том числе для взаимодействия системы с государственными органами. Кроме того, блокчейн позволяет аккумулировать и анализировать все данные по маршрутам, грузам, контрактам, клиентам, и постепенно станет основой базы сведений о страховании грузоперевозок. И наконец, накопленные сведения позволят страховым компаниям гибко изменять тарифы под клиентов, например, делать определенную страховку дешевле для покупателей с невысокими рисками. Поэтому перспективы применения данной технологии практически безграничны. Для нас данное решение открывает целый спектр возможностей: от построения мультипараметрической системы индивидуальной тарификации грузоперевозок с использованием скоринговой модели на основе детального анализа страховых случаев до разработки комплексного предложения по страхованию, исходя из специфики и потребностей бизнеса каждого клиента.

— С начала 2018 года страховая компания Aetna планирует выдавать всем своим клиентам Apple Watch для контроля за питанием и физической активностью. Покупатели страховок получат устройство бесплатно или со скидкой взамен будут предоставлять данные о своей физической активности страховщику. А страховая компания Beam Technologies при помощи умной зубной щетки контролирует продолжительность чистки зубов своих клиентов, и если она составляет не менее двух минут, клиент регулярно получает бесплатные насадки на щетку и скидку на услуги страхования. Вы рассматриваете аналогичные варианты сотрудничества с поставщиками гаджетов для, например, премиальной категории своих клиентов?

— Мы понимаем, что основной тренд — интернет вещей. И планируем создать услугу, которая была бы осязаемой и для клиента, и для страховой компании. Сейчас мы предлагаем нашим клиентам по каско телематические устройства. На данный момент 30% клиентов в онлайн канале установили телематику и их доля растет. А также активно ищем решения на базе интернета вещей для интеграции в наши программы по страхованию имущества и ДМС.

— Страховая компания Accolade планирует совместить свои страховые продукты с технологиями машинного обучения и ИИ. В результате должен получиться сервис с персонализированной медицинской страховкой. «Ренессанс страхование», насколько мы знаем, развивает аналогичное направление услуг. Каких результатов удалось достичь?

— Мы уже обладаем огромной базой знаний о наших корпоративных клиентах ДМС. На этой базе мы запустили модуль аналитики, который позволяет анализировать, какие услуги были оказаны нашим клиентам. Какова их типология, стоимость, зависимость от различных факторов. Следующий шаг — это уже работающие на Западе решения по помощи в принятии врачебных решений. Например, для быстрой и более точной маршрутизации заболевшего при обращении на наш медицинский пульт.

В России традиционно очень консервативный взгляд на технологии в медицине, поэтому решения, которые непосредственно контактируют с пациентом, внедряются с большой осторожностью. Например, симптом — чекеры в мобильном приложении, который помогает определить возможный перечень диагнозов. Или чат-боты вместо оператора медицинского пульта. Или те же телемедицинские решения. Мы еще в апреле запустили телемедицинский проект вместе с сетью клиник «Доктор рядом», и у нас есть первые его результаты. Как и предполагалось, сервис оказался наиболее востребован в случае возникновения срочной консультации врача. Структура обращений на сегодня такая:

Рекомендации по острым состояниям — 55%
Просьба прокомментировать результаты обследований — 6%
Второе медицинское мнение — 4%
Другие причины обращений — 35%

Сервис оказался наиболее популярен в регионах, второе место занял Санкт-Петербург, третье — Москва.

В ближайшее время будет развиваться направление анализа медицинских данных на основе единой медицинской карты пациента и знаний о его индивидуальных особенностях. Мы движемся к персональной медицине, когда лечение проводится не по усредненным симптомам болезни, а исходя из глубоких знаний о здоровье конкретного человека.

— Aviva, британская страховая компания с трехсотлетней историей, этим летом начала активно поглощать финтех-стартапы в стремлении трансформировать собственную бизнес-модель. Все ее приобретения связаны с ИИ и большими данными. Движется ли «Ренессанс Страхование» в том же направлении? Какие стартапы или команды вы купили или привлекли к работе в последнее время?

— Мы активно и системно смотрим на все стартапы, которые могут быть применимы к нашему бизнесу, но пока не покупали их целиком. У нас в компании создаются новые отделы, которые нацелены на трансформацию бизнеса.

— Как цифровизация влияет на страховой бизнес в целом? Готовы ли вы к страхованию беспилотных машин, умных приборов в рамках развития интернета вещей, дронов, кибер-страхованию от потерь, связанных с кражей личности?

— Мы подготовили ИТ инфраструктуру для новых видов страхования на основе интернета вещей. И понимаем, какие возможны риски, например, в страховании беспилотных машин. Повреждение или потеря автомобиля из-за некорректного обновления программного обеспечения; аварии из-за потерянной связи со спутником или не сработанного программного обеспечения; повреждение или утрата автомобиля из-за хакерских атак; ответственность владельца машины при передаче управления автопилоту.

Новые риски и минимизация существующих напрямую находятся в сфере интересов автопроизводителей, поэтому уже сегодня крупные производители смотрят на страхование как на предустановленный сервис. И такой сервис будет полностью персонифицирован. Мы же с большим интересом ждем перемен и активно готовы в них участвовать.