Чат-бот — программа, которая взаимодействует с пользователем текстом или голосом с помощью собственного интерфейса, мессенджеров или смс. Все больше ботов понимают естественный язык: «Найди мне ближайший ресторан, где подают пиццу».
Сейчас чат-боты используются крупнейшими технологическими компаниями, банками, стартапами и маленькими интернет-магазинами для коммуникации с клиентами и продаж. В 2015 году мессенджер Slack основал фонд для финансирования разработчиков ботов. В компании верят, что боты упростят работу пользователей с частыми и рутинными задачами. Объем фонда — $80 млн. В 2017 году фонд вложился в 11 компаний, разрабатывающих боты. По данным недавнего исследования Oracle, 80% крупных компаний планируют начать использовать чат-боты к 2020 году, а 36% — уже используют.
Что умеют чат-боты
Чат-боты помогают бизнесу увеличить продажи. Многим людям проще всего общаться через мессенджеры. Как только я начал взаимодействовать с клиентами во всех доступных мессенджерах, у меня увеличились продажи на 30-40%. Если ваши клиенты смогут общаться с ботами в мессенджерах, то вы наверняка сможете увеличить продажи на те же 30-40%, каким бы бизнесом вы не занимались.
Самый ощутимый потенциал у ботов для ретейла. Потенциальный клиент идет по улице и думает: «О, прикольный магазин, а что там продается?» Ему хочется узнать, что там есть, бывают ли там скидки, можно ли заказать. Он может найти чат-бот этого магазина, написать ему, и он ответит на все вопросы.
Также боты могут рассказывать сотрудникам внутренние новости. Им не придется заходить на внутренний портал или читать корпоративный канал в Telegram. Вместо того, чтобы читать всю ленту новостей, они могут добавить чат-бота, который целенаправленно пришлет только нужные новости про отдел или подразделение.
Когда мы делали чат-боты, мы заметили, что их можно разделить на три уровня сложности: бот-микросервис, бот-приложение и бизнес-ассистент.
Бот-микросервис — это, по сути, не чат-бот. У него нет функции диалога. Все, что он может, — сообщать о каких-то событиях. Все, что есть, — это ваше окошко в Telegram, то есть вся настройка происходит в коде. Он недорог в разработке.
У бота-приложения уже есть интерфейс настройки и он умеет взаимодействовать с другими сервисами, например собирать информацию из разных источников. Важное отличие — его можно один раз настроить и пользоваться долгое время.
Бизнес-ассистент закрывает не персональную потребность, он должен закрывать задачи бизнеса. Поэтому самый главный критерий — полный контроль хозяина над ботом. Если хозяин заходит в свой интернет-магазин, то бот должен узнать его и предложить совершенно другой сценарий диалога. Покупателю бот предложит оставить заявку, а вам — получить статистику не заходя в аналитику. Если с ботом общается клиент, то бот должен вспомнить историю сообщений и уметь сгенерировать персональное предложение.
При помощи бота мы сохранили рабочее время, которое сотрудники тратили, изучая публикации о конкурентах. Я узнал у сотрудников, где они читают новости, и попросил разработчиков написать бот. Он собирал информацию по источникам и выводил ее в Telegram. Когда мы научим бота не просто показывать статью, а вычленять нужную информацию, мы сможем сэкономить еще больше человеко-часов.
Чат-боты переходят в голосовые интерфейсы. Amazon Alexa или Siri — это те же боты. Постепенно они становятся отдельными «умными устройствами». Amazon первыми вышли на этот рынок со своей колонкой. Они не раскрывают точное количество проданных устройств, но по разным оценкам — это больше 10 миллионов. Это значит, что у многих американцев дома уже стоит умная колонка. С ее помощью они могут заказывать товары в «Амазоне», звонить или узнавать прогноз погоды.
8 мая Google представила технологию для голосового ассистента — Google Duplex. Ее задача — помогать пользователю звонками. Например, записывать его на прием к врачу или на стрижку.
Нейросеть Google Duplex тренируется для решения конкретных задач, поэтому с ним не получится поговорить на отвлеченные темы. Если он понимает, что не сможет выполнить задачу, он сообщит об этом оператору, который выполнит задачу за него.
Google Duplex понимает естественный язык, поэтому с ним можно говорить как с живым собеседником. Duplex строит фразы как человек и говорит очень натуральным голосом: собеседник вряд ли догадается, что разговаривает с роботом.
Будущее чат-ботов
В будущем чат-боты заменят специалистов контакт-центров. Сейчас это очень большая индустрия — $350 млрд. Это почти в четыре раза больше, чем весь рынок кинематографа или видеоигр. Для целых стран, например для Филиппин, контакт-центры (на аутсорсе — прим. Хайтек.фм) — значительная статья доходов.
Но полностью заменить людей не получится. В отдельных случаях это возможно, но общая статистика сейчас — 50-70% запросов обрабатывается с помощью искусственного интеллекта. Обычно это простые или типовые запросы. Остальные запросы останутся у живых операторов. У них будет больше времени, которое можно посвятить сложным вопросам клиентов.
Чат-боты попытаются быть эмоциональными и сами вызывать в вас положительную эмоцию. Эмоциональность станет конкурентным преимуществом: именно так боты смогут отличаться друг от друга. В бизнесе умные боты заменят секретарей и низкоквалифицированных сотрудников.
Было бы хорошо, если бы мы с сайтом не переписывались, а общались. Я говорю: «Я хозяин». А он говорит: «Здравствуй, хозяин». «А можешь мне сказать, что у нас сегодня было по посещаемости?»
Все кейсы по-новому заиграют, когда мы перенесем процессы в речь, а не в переписку. Это совершенно другой пользовательский опыт. Боты будут отвечать людям живым голосом. Поэтому умные наушники, колонки, очки и другие аксессуары, с помощью которых можно будет поговорить с ботами — это то, что нас ждет в ближайшее время.