В Штатах невозможно дозвониться до клиентов, нужно много разговаривать с ними лично, чтобы тщательно изучить их проблемы. Для этого компании стоит как минимум полгода провести в Америке. При этом нужно помнить, что плохой продукт невозможно продать даже лучшему другу, если он ему не нужен. О своем опыте привлечения корпоративных клиентов в Штатах на вебинаре серии Dumb Startup рассказывает cооснователь SalesRep.ai Денис Родионов.
Какую проблему мы решаем
В Америке, даже если клиент оставил заявку на сайте и хочет, чтобы ему предоставили услугу, до него невозможно дозвониться. Мы это увидели в финансовом секторе: человек оставлял заявку на рефинансирование, но на звонок не отвечал, потому что до сих пор ему постоянно звонили коллекторы. При этом, на такого клиента уходит много времени сотрудников. Оператору колл-центра, чтобы позвонить по заявке, нужно сделать много движений: и СМС, и email написать, и позвонить несколько раз, и voicemail оставить. Обычно менеджеры по продажам звонят по заявке раза два, не дозваниваются и бросают ее. И таким образом теряется до 30% лидов.
Мы вытащили данные из телефонной системы и CRM нашего клиента и поняли, что примерно 50% времени менеджеры по продажам, которые сидят на телефоне, нажимают кнопки в системе, выбирают статусы, пишут отчеты. И в итоге они делают максимум 3,5 касания до каждого из лидов. Не дозвонился 3 раза — значит, нет клиента. А на самом деле человек просто не слышал звонка, в отпуске, занят и так далее.
Менеджерам сложно прыгать от одной системы к другой, не всегда из одной системы можно написать и смс, и email. В итоге компания тратит на отдел продаж в два раза больше денег, чем это возможно.
Мы сделали программного ассистента, назвали его Джулия. Она связывается с клиентом по СМС, email и телефону, оставляет голосовые сообщения. Если, например, в СМС кто-то ответил, она, используя искусственный интеллект, включает разговор с менеджером или отвечает на простые вопросы. Когда клиент поднимает трубку, ассистент говорит: «Привет, как у тебя дела? Подожди, сейчас я тебя соединю с настоящим менеджером». У нас даже бывали ситуации, когда люди путали Джулию с реальным человеком, звонили в колл-центр, говорили: «Я с Джулией разговаривал, мне нужна Джулия, дайте мне ее».
Клиент может написать сообщение: «Извините, давайте я потом свяжусь» или «Мне вообще не нравится ваша компания, я уже с другой работаю». На такого лида жаль потраченного времени менеджера, а ассистента — нет. Автоматически программа может назначать время следующего звонка, отвечать на какие-то простые вопросы и дисквалифицировать лидов.
С нашим ассистентом у клиента получилось на 32% лидов больше: до потенциальных клиентов дозванивались. Плюс мы еще на этом 30% времени сэкономили самим менеджерам.
В итоге в компании, которую мы обслуживали, сотрудники вообще не набирали номера, они просто сидели на трубке и ждали, пока наш ассистент соединит их с клиентом, который уже готов говорить. Менеджеры даже стали бороться между собой за то, чтобы забирать себе лидов, до которых дозвонился ассистент, потому что наши лиды были более конвертируемы в продажу. Мы потом рассчитали для инвесторов и для клиентов ROI: на каждый $1 инвестиций в наш софт компания зарабатывает себе $10.
Мы буквально за 2 месяца вышли на 20 тыс. MRR. Это Monthly Recurring Revenue, то есть стоимость, которую платит компания каждый месяц SaaS-продукту. Нам платят за каждого сейлс-репа в среднем по $150.
Как продавать в Штатах
В 2014 году я понял, что в России кризис. Я работал в сфере туризма, у нас был онлайн-проект, 300 партнеров по всему миру, тысячи бронирований через сайт. Но в кризис ездить стали в 3-5 раз меньше. Я начал искать какие-то другие пути и тогда познакомился со своим партнером Дмитрием Кожевниковым в Москве, он делал онлайн йога-студию. Мы поняли, что оба смотрим в сторону Америки.
Мы переехали в Майами (там дешевле жить, чем в Силиконовой долине) и начали с проекта Callbackhunter — сервиса заказа обратного звонка. В Америке ничего подобного не было. Мы примерно квартал пытались подключить одного или двух клиентов на эту штуку, потратили очень много времени и в какой-то момент наткнулись на одну вещь, которая нам очень помогла. У моего партнера был друг в Калифорнии, у которого очень крупная компания, он занимается холодными продажами. До этого я не верил в холодные продажи. Он впустил нас посмотреть. У нас отпали челюсти, когда мы увидели миллионные обороты, тысячи клиентов, миллионы звонков, конверсии. Поняв, что на американском рынке надо развиваться вот так, мы наняли около 40 человек из разных штатов. И начали звонить. Мы делали несколько тысяч звонков по небольшим компаниям, звонили, звонили, звонили, и таким образом нам удалось через три-четыре месяца выйти на 100-200 клиентов. У нас прорвало — и пошло.
Появились какие-то деньги, мы начали переезжать в Силиконовую долину, подаваться во всевозможные акселераторы. И нам порекомендовали B2B акселератор Alchemist Accelerator, я о нем тогда ничего не знал. Оказалось, что он по уровню такой же, как и Y Combinator, просто о нем никто не знает.
Нас взяли в этот акселератор, выручка была у нас примерно $5 тыс. в месяц. Но когда мы начали разбираться, поняли, что у нас отрицательный ретеншен — удержание пользователей. Большее количество клиентов от нас отключались по разным причинам. Было ядро, которое очень любило наш продукт, но большинство людей не получали того результата, который хотели.
Мы начали искать пути развития и изменения продукта. В это время один клиент заказал нам систему дозвона до людей, которые оставили заявку. Потом второй клиент об этом заговорил, и мы поняли, что это проблема компаний, которую надо решать. Мы сделали первые MVP и начали двигаться в этом направлении. С первым продуктом мы год выходили на $5 тыс. выручки, а с новой версией вышли на $20 тыс. за 2-3 месяца.
Успех пришел, потому что мы начали решать реальную проблему, а не просто перенесли идею с одного рынка на другой. Также мы изменили ценовую политику, перестали давать демо-доступ и стали брать деньги практически за все: за подключение, первичные взносы, по максимуму, как говорится, и люди нам их несли.
Как говорить с клиентом
Мы использовали потенциал нашего первого продукта — базу из около 700 клиентов, которые были с нами полгода-год. Мы пригласили их на новый продукт.
Первый продукт мы ставили клиентам очень долго. Мы хотели попасть в компанию нашего знакомого, но не могли договориться с ним целый год. Отсюда вывод: отношения отношениями, но если клиенту действительно нужен продукт, он делает какие-то шаги. Если продукт ему не нужен, какие бы отношения не были — ничего не выйдет.
При этом реально крупным клиентам через Facebook или лендинг даже очень хороший продукт продать невозможно. Нужны конференции, персональные встречи, холодные email и звонки.
Когда переезжать в Штаты
Чтобы поднять проект, в Штатах нужно находиться минимум полгода. Я сторонник того, чтобы прыгать в американский рынок с головой. Мы изначально никак не фокусировались на российских клиентах, хотя они хотели к нам попасть. Для выхода на американский рынок важно быть именно здесь, потому что здесь происходят свои процессы. Иначе вы не поймете проблемы, которые есть в американском бизнесе, и будете смотреть на это через призму российского бизнеса, что неверно. Получается никому ненужный продукт.
В Майами, Лос-Анджелесе есть города, где арендовать жилье дешевле. На это надо закладывать примерно $1,5 тыс. в месяц. Еще тысячу — на еду и сопутствующие расходы. В Силиконовой долине однокомнатная квартира стоит минимум $3 тыс.—$4 тыс. в месяц. Можно жить в Портленде. Там очень хорошую квартиру можно снять за $1 тыс. в месяц.
Про команду и планы
У нас очень небольшая команда, мы стараемся минимизировать штат. У нас 3 менеджера по продажам. Один — американец, он стал директором по продажам, он с нами почти 2 года. Еще 2 человека у нас работают из Египта, у них хороший английский. Основные продажи делает мой партнер Дмитрий Кожевников. У нас есть небольшая команда разработки в России — это 2 человека, которые поддерживают продукт.
Мы планируем выйти на годовой оборот в $1 млн к концу этого года, собирать в месяц $70 тыс.—$80 тыс.
А если совсем-совсем далеко смотреть, то мы хотим побить Salesforce (американская компания, разработчик одноименной CRM-системы). Если работает искусственный интеллект, но никакая CRM-система не нужна.