Николь Миллс, Booking.com — об инновациях, agile-подходе и индустрии впечатлений

Человек в центре технологий

— Как ваша работа в Booking.com связана с технологиями?

— Для меня важно то, что мы ставим человека в центр технологий. В конце концов, за каждой строчкой кода стоит человек. Мы стараемся раскрыть сильные стороны людей, чтобы они принесли их в свою работу и были лучшими каждый день.

Технологии помогают в повышении эффективности на рабочем месте, но для меня трудно определить их конкретное место. Мне кажется, руководство — это о том, как вы соединяете людей, даете им цель. С этой целью появляется преданность работе, которая помогает в решении труднейших проблем перед нами.

— То есть ваша работа — это противовес технологиям, их человеческая сторона?

— Именно, мы активно этим занимаемся с нашими командами. Потому что когда вы думаете об инновациях и о том, откуда они берутся, — они не приходят от одного человека, они приходят от команды. Мы много работаем над тем, чтобы создавать эти команды, чтобы они понимали сильные стороны каждого их члена. Мы создаем пространство, в котором каждый может высказаться и поделиться идеями.

Три кита Agile

— Вы используете алгоритмы или ИИ для оценки сотрудников и построения команд?

— Нет, мы этим не занимаемся. Мы используем некоторые инструменты как нахождение сильных сторон, но это не алгоритмы. Это просто средства, позволяющие нам узнать, в чем человек силен и как он может применить себя в работе. Это помогает нам искать подходящие проекты и инициативы.

— Сколько сотрудников в Booking.com?

— У нас 2 200 сотрудников, 94 — разных национальностей. Именно поэтому человеческий аспект так важен.

— Как вы работаете с ними?

— Мы много работаем с нашими менеджерами и руководителями, чтобы убедиться: у них есть правильные инструменты. У нас есть Agile. Подразделение Agile входит в мою команду и помогает разработчикам. Эти рабочие команды остаются вместе на год или два, каждый месяц кто-то уходит, а кто-то новый приходит. Поэтому нам необходимо убедиться в том, что люди знают, чего не хватает проекту.

Есть три ключевых элемента, с которыми может справиться каждый. Первое — это показать, что вам не все равно. Второе — быть открытым, быть любопытным. Это любопытство, задавание правильных вопросов — очень важно. Решаем ли мы правильные проблемы? Какой MVP, минимально жизнеспособный продукт, мы можем произвести, как мы можем учиться и делать его лучше, экспериментировать? И важны маленькие шаги — вы можете сделать одну небольшую вещь сегодня, она принесет положительный эффект. Третье — это быть честным. Быть тем, кто вы есть. Для меня эти послания критически важны. Люди должны быть в центре технологий.

Впечатления с элементами сюрприза

— Вы считаете себя технологической компанией?

— Да, но все равно есть столько всего, что нам надо сделать. Мы и так, например, работаем с машинным обучением. И каждый день проходят тысячи экспериментов.

Наш сайт запрограммирован так, что вы заходите, выбираете локацию и видите список опций. Но эти опции будут отличаться — некоторые увидят одно, некоторые другое. Мы проводим эксперименты, некоторые люди видят их, некоторые нет. Это могут быть самые маленькие вещи, как A/B-тестирование, но мы постоянно делаем сайт лучше.

— Booking.com сильно изменил индустрию. Но появились новые компании, например, Airbnb, совершившие революцию еще раз. Как вы остаетесь актуальными сейчас?

— Наша миссия — дать людям возможность познакомиться с миром. И мы фокусируемся на местах проживания. Но когда вы едете в путешествие, в него входит много других факторов. Так что сейчас мы анализируем, как создать всемирную площадку для впечатлений. Как можно путешествовать и убирать все трудности в пути. Вы получаете какое-то впечатление, но как мы можем вам его предоставить гораздо удобнее, чем сейчас? Поэтому мы думаем над тем, что такое опыт туризма сегодня. И это в первую очередь впечатления.

— В каком направлении сейчас будет развиваться индустрия туризма?

— Мне кажется, пользователю предоставят то, что ему нужно и когда ему это нужно. Если вы хотите поужинать сегодня — конечно, у вас есть приложения для поиска ресторана, но как это все соединить? Уменьшить трудности? Может, будут производиться автоматические бронирования. Я думаю, все придет к этому: сервисы поймут характеристики и желания своих пользователей и построят под них комплексные впечатления, срежиссируют их поездки. Может быть, готовое «впечатление», в которое войдут элементы сюрприза — основанные на ваших предпочтениях.

— Это похоже на то, в чем недавно обвиняли Facebook и другие компании, которые знают о своих пользователях многое и показывают только то, что им понравится. Вы не видите здесь этических проблем?

— Мне кажется, важно дать возможность включения и выключения из этого режима. Я смотрю на это с точки зрения того, как мы можем сделать опыт пользователя лучше, насыщеннее. Сделать так, чтобы важные моменты действительно были важными — и чтобы вы были в моменте, наслаждаясь им, не отвлекаясь на посторонние дела. Мы облегчаем опыт путешествия пользователя.

— Если вы хотите быть единой площадкой для «впечатлений» и туризма, начнете конкурировать со всеми специализированными сервисами вроде TripAdvisor?

— Это уже можно заметить, мы добавляем на сайт новые функции. В конце концов человек будет искать одну платформу, на которую он зайдет и сделает все, что ему надо. Это включает в себя и транспорт, и впечатления, и проживание. Это все — часть приключения.