;
Кейсы 11 марта 2019

Сможет ли искусственный интеллект заменить операторов call-центров

Далее

Чат-боты изменили общение клиента и банка — современному человеку гораздо комфортнее решать вопросы с помощью мессенджера, нежели ожидать ответа оператора call-центра. А чат-бот может не только решить простые вопросы — блокировка карты, выписка по счету или справка по кешбэку, но и помочь клиенту с инвестициями, а также наладить коммуникацию среди сотрудников банка. Представители банка «Ак Барс» рассказали о современных трендах по внедрению чат-ботов в банкинг, а также обозначили инновации, которые в ближайшее время придут в отрасль.

Когда-то ситуацию с потерянной на вечеринке банковской картой можно было решить только днем, обратившись в офис банка, за это время с ваших карт могли пропасть все деньги. Со временем появились телефонные контакт-центры, куда можно обратиться круглосуточно. Но каждый испытывал досаду, услышав в трубке: «Все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Оператор ответит вам через семь минут».

С появлением чат-ботов срочно заблокировать банковскую карту и решить другие задачи стало возможно быстро, круглосуточно и в пару кликов — используя только личный кабинет на сайте или в мобильном банке.

Еще пару лет назад нельзя было открыть инвестиционный счет без визита в офис брокерской компании или банка, сейчас это можно сделать через мобильное приложение, написав в чат виртуальному брокеру. Кроме открытия счета, робот проконсультирует в области инвестиций, определит риск-профиль и исполнит ордер на покупку и продажу ценных бумаг клиентов, зарегистрированных в ЕСИА.

В основе чат-ботов лежит технология машинного обучения, которая также применяется в образовании, медицине, производственных отраслях и исследовательской деятельности. Что касается финансовых технологий, ИИ применяется для создания чат-ботов, автоматизированных рекрутеров при приеме на работу и консультантов по решению внутренних рутинных задач.

Искусственный интеллект в банке

Реализация ИИ в банкинге возможна как с помощью покупки уже готового решения, так и путем создания собственной технологии. Например, «Ак Барс» разработал дополненный интеллект, назвав его Aimee, от английской аббревиатуры Artificial Augmented Intelligence — AI (дополненная аналитика на базе ИИ — «Хайтек»).

С 2017 года эта технология ИИ применяется для развития conversational banking — диалогового банка. Это направление — синтез между классическим контакт-центром и автоматизированным чат-ботом. Человек и робот работают в связке: программа рекомендует оператору подходящий ответ, который выбирает из накопленной базы знаний. Для общения с клиентами операторы используют специальный интерфейс. На экране отображаются текущие чаты с клиентами, варианты ответов по степени релевантности и разнообразные виджеты.

Постепенно робот накапливает знания и может отвечать клиентам и самостоятельно. Сейчас бот умеет самостоятельно отвечать на вопросы о начислении кешбэка по различным картам, а также об услуге «СМС-инфо».

Кейс 1. Чат-бот в мобильном банке

Чат-бот в онлайн-банке «Ак Барс» запустил одним из первых в России, затем интегрировал технологию в мобильный банк и зону «До авторизации», где для того, чтобы задать вопрос, не обязательно быть клиентом банка. Чат создан для упрощения общения между операторами и клиентами. Часто пользователю легче описать проблему в чате, чем искать решение на сайте или в мобильном приложении. Есть и психологический момент — современному пользователю комфортнее общаться в мессенджере, чем звонить.

Наш робот самообучаем, каждый ответ оператора машина сохраняет в информационной базе в качестве шаблона для последующих ответов. Так операторы выступают учителями, а Aimee — учеником, который становится умнее с каждым новым диалогом.

Кейс 2. Чат с брокером

На основе Aimee в мобильном банке работает виртуальный брокер. Платформа помогает операторам отвечать на вопросы клиентов об инвестиционных продуктах банка, выступая в роли советника.

Чат с брокером разрабатывался как инструмент для популяризации сложного процесса инвестирования. Большинству людей затруднительно освоить профессиональный интерфейс сложных брокерских программ, а онлайн-консультант помогает прийти к инвестированию постепенно.

Программа предлагает типовые решения экспертов в области инвестиций. А инвестирование становится понятнее и доступнее.

Виртуальный брокер работает в связке с менеджером, который отправляет клиенту предлагаемые программой виджеты с описанием портфеля и подтверждением операций. Со временем за виджеты будет отвечать робот, а оператор — только подтверждать совершение операций.

Нейронная сеть анализирует клиента по остаткам на счетах, транзакциям, стилю накопления и тратам. После анализа программа предлагает подходящую инвестиционную стратегию.

В будущем виртуальный брокер научится предлагать клиенту новые инвестиционные решения на основе характера его предыдущих сделок.

Кейс 3. Консультация сотрудников внутри корпорации и бот-платформа

Для внутренних коммуникаций банк использует еще один вид чат-бота. Он работает внутри корпоративного мобильного приложения для сотрудников. Сейчас в банке работают 5,5 тыс. человек, и вопросов может возникнуть множество. Чат-бот при поддержке оператора помогает отвечать на многие из них — об отпусках, начислениях, карьерном росте и другие.

Бот-платформа

Кроме того, к Aimee добавлен новый функционал, расширяющий технологию до бот-платформы — единого сервиса для создания и редактирования собственных ботов. Сервисом могут пользоваться малый и средний бизнес — компании, которые выстраивают коммуникации с клиентами или внутри организации. Пользователи смогут самостоятельно конструировать диалоговых ботов. При этом диалоги или цепочки диалогов могут не соответствовать шаблонам — бот настроен воспринимать семантически близкие вопросы, которые содержат синонимы, перестановки слов, орфографические ошибки.

Когда операторов заменят чат-боты

В первый же месяц после внедрения дополненного ИИ Aimee временные издержки контакт-центра сократились на 15%. Примерно в половине ответов операторы не набирают текст собственноручно, поэтому сейчас экономия доходит до 50%. Для работы требуется меньше сотрудников, чем раньше, вместе с тем растет экспертиза оставшихся операторов. На конец 2018 года из всех обращений в контакт-центр банка около 20% приходятся на чаты в мобильном банке и на сайте. Еще в начале 2018 года этот показатель составлял около 1%. А самое главное, что банк сократил время, в течение которого клиент ждет ответа от оператора, в 4,5 раза.

В ближайшие пять-десять лет один многопрофильный эксперт call-центра, консультирующий по большому кругу вопросов, будет выполнять работу нескольких операторов. И если тенденция автоматизации продолжится, робот полностью заменит на этой должности человека.


Авторы: Дамир Галиев, директор по инновациям «Ак Барс Цифровые технологии»; Ярослав Шуваев, руководитель направления R&D; Михаил Вдовин, Product owner платформы Aimee «Ак Барс Онлайн».

Загрузка...