Для туристического рынка, где динамика ценообразования и потоки клиентов зависят и от геополитической ситуации, и от трендов в Instagram, задача поиска баланса между расходами и доходами особенно актуальна. Игроки экспериментируют с технологиями, чтобы привлечь как можно больше клиентов, удовлетворить их потребности и существенно сократить расходы. Рынок travel-tech, активно работая с персонализацией коммерческих предложений, VR- и AR-экскурсиями, тревел-чатботами и блокчейном, уже сегодня меняет рынок, сокращает расходы для туроператоров и авиакомпаний, а также создает более комфортную среду и выгодные предложения для клиентов. Руководитель продукта сервиса для планирования путешествий Movista Сергей Тарабрин рассказал о технологических инновациях в сфере туристического бизнеса, которые приносят реальную пользу и выгоду всем.
Туристический бизнес, как и любая индустрия сегодня, активно экспериментирует с технологиями. Travel-tech-платформы, гостиничные сети, авиакомпании адаптируют инновации, добиваясь разного эффекта — иногда только маркетингового (проще говоря — хайпа). Яркий пример — использование человекоподобных андроидов. Например, в китайской провинции Шаньдун открылся ресторан, где вместо официантов работают роботы. А посетителей отеля Hilton в городе Маклин недалеко от Вашингтона встречает робот-консьерж.
Но существует пятерка технологий, которые уже успели доказать свою экономическую эффективность и позитивное влияние на бизнес-показатели. Некоторые из них уже стали стандартом для отрасли, другие скоро перейдут из области экспериментов в категорию must have.
Искусственный интеллект и машинное обучение
Эффективность: снижение бизнес-издержек в области клиентского саппорта до 80%, возможности предиктивного анализа цен — удешевление стоимости билетов для конечного потребителя на 35–50%.
Разработки в сфере ИИ и машинного обучения открывают большие возможности для игроков туристического бизнеса и их потребителей. ИИ в туризме — ультраперсонализированный механизм бронирования, автоматизация обслуживания самолетов, а также более эффективное управление трафиком путешественников.
Например, компания Chatme создала тревел-чатбот, способный с легкостью заказать трансфер или аренду автомобиля, зарегистрировать на рейс, сообщить о погоде или даже пообщаться с клиентом на отвлеченные темы. По данным компании, использование решения позволяет снизить расходы на первую линию поддержки на 80%, что в денежном эквиваленте может составить до 10 млн рублей в год.
Бот аномальных цен Aviasales, который проводит мониторинг изменения цен по заданным параметрам за покупателя и сообщает ему о максимально выгодных предложениях, по собственным оценкам платформы позволяет удешевить среднюю стоимость билетов для пользователя на 34,6%. Опцию уже подключили 34 тыс. человек, которые совершили почти 10 тыс. путешествий.
Авиакомпании не отстают и внедряют чат-боты, которые позволяют снизить нагрузку на специалистов компаний. S7 запустила решение для помощи клиентам в подборе и бронировании билетов. Lufthansa Group пошла далее, первыми в мире позволив пользователям также совершать перебронирование через чат-бот.
Виртуальная и дополненная реальность
Эффективность: рост продаж в отелях на 5%.
Технологии VR и AR сегодня — мощный тренд в туризме. Их используют операторы, гостиничные сети и музеи по всему миру. Например, один из отелей класса премиум Atlantis Dubai в ОАЭ дополнил стандартный набор маркетинговых инструментов экскурсией в формате 360-градусного видео. Потенциальный клиент получил возможность на несколько минут ощутить себя постояльцем гостиницы, полежать на огромной кровати или даже постоять под виртуальным душем.
Технология позволяет ознакомиться с достопримечательностями, курортами, пляжами до их реального посещения, изучить местность и узнать больше о предстоящей поездке. AR воссоздает первоначальный облик знаменитых объектов старины, а потому активно используется в популярных экскурсионных программах.
Экономическую эффективность пока мало кто считает. Однако некоторые игроки уже готовы называть цифры. Британский Premier Inn увеличил количество посетителей отеля на 5% благодаря приложению дополненной реальности — путеводителю по самым знаковым местам Лондона.
Эксперты DataArt считают, что AR станет главным инструментом маркетинга и персонализации по итогам 2019 года, что обязательно отразится на росте продаж.
Интернет вещей
Эффективность: внедрение IoT сокращает расходы на электроэнергию на 28%. В России экономический эффект от интернета вещей McKinsey оценивает в 0,4–1,4 трлн рублей ежегодно.
Вслед за умными домами и офисами сегодня появляются умные отели и аэропорты. Технология IoT активно внедряется в индустрии гостеприимства и путешествий.
London City Airport разработал свою систему на базе IoT. Она управляет перемещениями пассажиров, измеряет время в пути, создает программы лояльности и предоставляет услуги в зависимости от локации посетителя аэропорта. Система показывает высокую эффективность при поиске пропавших пассажиров и багажа.
Аэропорт Хитроу, используя специальные сканеры, и вовсе собирается отказаться от использования паспортов и посадочных билетов для пассажиров, чтобы снизить организационные издержки. Инновация значительно облегчит процедуру регистрации и сократит время её прохождения. Для этого пассажирам нужно будет нужно заранее загрузить свои данные в специальное приложение. Технологию планируют запустить в тестовом режиме уже в 2019 году.
Прямой эффект при использовании технологии отмечают, в основном, гостиничные сети. В Starwood Hotels уменьшили расход энергии, установив в каждом номере датчики, регулирующие интенсивность освещения в зависимости от солнечной активности.
Big data
Эффективность: для отрасли авиаперевозок достигается экономия времени на поиск неисправностей в 10 раз, рост выручки у крупных игроков оценивается где-то в миллиард рублей.
Современные tech-платформы планирования и бронирования путешествий сталкиваются с огромными объемами данных: информация о геополитических событиях, погодных условиях, макроэкономических показателях, предпочтениях пользователей, актуальных расценках перевозчиков и изменениях в расписании транспорта.
Любой массив данных при правильной обработке может дать множество полезной информации, которую невозможно извлечь вручную. Именно поэтому технология Big data все активнее применяется в туризме, ее возможности можно назвать безграничными.
Примеры использования Big data в туристическом бизнесе:
- поддержка летной годности воздушных судов — выводы, основанные на большом объеме данных, накопленных за прошлые года их эксплуатации;
- сокращение топливных расходов;
- оптимизация работы служб навигации и прогнозирование задержек рейсов;
- персонализация продаж и повышении уровня обслуживания клиентов;
- поддержка клиентов с помощью чат-ботов.
Яркий пример эффективного применения Big data в авиации — компания «Аэрофлот». Система обрабатывает данные клиентов, собирая воедино важные показатели: пол, возраст, семейное положение, интересы, предпочтения и историю полетов. Формируется профиль клиента, на основании которого каждому предлагаются более персонифицированные предложения с учетом индивидуальных данных. Внедрение технологии в конечном счете принесло «Аэрофлоту» дополнительный миллиард рублей.
Аэрокосмическая сфера взяла технологию на вооружение во всем мире и получает отличные результаты. Например, авиакомпания Korean Air сократила время на поиск неисправностей на 90% благодаря автоматизированному изучению и анализу больших объемов информации.
Блокчейн
Экономическая эффективность: исключение из платежной цепочки комиссии посредников (2–3%) при средней марже в travel-сегменте в 3–15%. В бизнес-процессах — это сокращение документооборота и полная автоматизация транзакций.
Несмотря на некоторые завышенные ожидания и последующее разочарование в технологии блокчейн на tech-рынках, сегодня она активно реабилитируется в некоторых отраслях. И туристический бизнес — как раз та область, в которой технология может раскрыть себя по полной и подарить пользователям «свободные» путешествия.
Одно из основных преимуществ технологии в том, что она позволяет совершать безопасные транзакции, не требующие дополнительной верификации. Невозможность фальсификации данных означает, что однажды можно будет путешествовать, не имея при себе ни наличных, ни паспорта.
Второе огромное преимущество технологии — на ее основе можно построить систему оплаты, исключая из цепочки множество финансовых посредников, что способно ощутимо снизить стоимость билетов. Например, отели и авиакомпании смогут получать оплату непосредственно от клиентов, минуя банки.
Применение технологии для финансовых расчетов на сегодняшний день нельзя отнести к области must have. На туристическом рынке она пока используется только при b2b-транзакциях. Например, авиакомпания S7 построила новую платформу для прямой работы с агентами на технологии блокчейн. Благодаря этому решению, деньги от проданных билетов компания получает моментально, а не через две недели, как раньше. В компании отмечают снижение организационных издержек за счет полной автоматизации транзакций и документооборота без привлечения человека. Решение выгодно и партнерам: больше не нужны агентские договора, для оформления которых небольшим компаниям нужны неподъемные банковские гарантии.
Технологическое преобразование travel-индустрии неизбежно. Самые активные путешественники сегодня — миллениалы (по данным MGD, они на 23% чаще летают по миру, чем их родители), которые предпочитают цифровые инструменты бронирования и ценят персонализацию. Более того, на смену им приходит еще более «технологичное» поколение Z, которое уже сейчас составляет четверть населения планеты и, по данным Bloomberg, переходит в активную фазу потребления. Нужды и вкусы тех, кто сегодня считает смартфон продолжением руки, а наличие Wi-Fi расценивает важнее, чем работающий унитаз, диктуют необходимость перемен в отрасли.
Для цифрового поколения виртуальная реальность и умные датчики — такая же обыденность, как для миллениалов — цветной телевизор. Поэтому существующие показатели экономической эффективности стоит рассматривать с поправкой на эту категорию. Те же AR-инструменты, применяемые в крупных отелях, пока дают довольно скромную финансовую «прибавку», но все изменится, когда основными потребителями станут «зеты».