Онлайн-поддержка сотрудников
Антон Кушнер, основатель сервиса по оказанию дистанционных консультаций «Понимаю»
Индустрия программ поддержки сотрудников (ППС) формировалась сначала в Штатах, а потом в Европе еще в 60–80-е годы. Тогда не было современных технологических решений — консультации психолога и других помогающих специалистов получали только по телефону. А раз продукт устоялся, инновации приходят гораздо медленнее, чем если бы он создавался с нуля. Именно так и произошло с ППС в России — индустрии не более десяти лет, из которых только последние два-три года происходит активное развитие. С самого начала ППС делают упор на технологическую составляющую.
Помимо этого, ППС в России востребован в большей степени у сотрудников младшего и среднего возрастов, а молодежь с большой вероятностью выберет именно технологичный продукт. В зарубежных странах основная аудитория старше — это тоже влияет на проникновение ИТ-решений.
У большинства известных нам провайдеров ППС в развитых экономиках нет мобильного приложения и онлайн-консультирования, в том числе через чат со специалистом. Консультации проводятся по телефону или при очной встрече, что является барьером для использования сервиса у многих людей. Платформенное решение подбирает специалиста персонализировано, ведь некоторые личные вопросы проще обсуждать с человеком своего возраста и пола. Плюс есть возможность ознакомиться с оценками и отзывами других пользователей, посмотреть на дипломы и специализацию консультанта. Это очень важно, так как в России пока отсутствует стандартизация таких услуг — в этом главное отличие нашей страны.
Вместе с тем не стоит думать, что российским компаниям будет значительно проще выйти на зарубежные рынки. Наличие современных технологических решений — важный, но не единственный фактор конкурентоспособности. В B2B-продажах, а ППС — это В2В, по-прежнему силен человеческий фактор, пресловутые связи, хоть значение этого фактора и снижается. Сопоставимые зарубежные компании — гиганты с миллиардными оценками и многолетним опытом.
Самая сложная задача на старте бизнеса — не технология, а кадровые и организационные решения. ИТ-специалистов надо привлечь и удержать — это непростая задача как на запуске, так и сейчас. Положительный внешний фактор — это развитие общества. Со временем поход к психологу или психотерапевту будет восприниматься так же нормально, как консультация с врачом по поводу простуды или более серьезного недомогания. Будет расти рынок, а вместе с ним и конкуренция. Придут иностранные провайдеры, а российские пойдут в их страны. Качество нашей жизни улучшится.
Банкинг
Яна Ганник, сооснователь онлайн-банка для предпринимателей «Точка»
Зарубежная банковская сфера крайне консервативна, в том числе и в регуляторной сфере. По сравнению с Европой и США финтех в нашей стране развивается стремительно. В России за счет более лояльного законодательства в нашей сфере разработать и внедрить новые технологичные продукты можно буквально за два-три месяца, в то время как за рубежом для этого требуются годы. Получается, что там технологии могут устареть еще до того, как дойдут до клиента.
По скорости интеграции технологических новинок Россия существенно обгоняет США и Европу. Российский финтех идет в ногу с глобальными технологическими трендами — биометрическая идентификация, удаленное открытие счетов, операции и уведомления в режиме реального времени, онлайн-заявки на кредитные продукты — в Европе до сих пор может вызвать недоумение попытка оплатить покупку смартфоном. В США все еще продолжается переход от карт с магнитной лентой к более безопасным чипированным картам с вводом пин-кода, которые уже более 10 лет применяются в Европе.
Большинство европейских банков неохотно инвестируют в цифровые технологии: в 2014 году для 90% участников рынка расходы на цифровизацию составляли менее 0,5% от всех затрат. При этом исследования показывают, что 57% клиентов предпочли бы открыть счет онлайн, однако сделать это удается только трем из пяти человек. Всего 8% от успешных заявок на открытие счета оформляются на мобильных устройствах от начала до конца, без посещения отделения. Для сравнения, в России сейчас практически все рутинные банковские операции можно провести онлайн — самостоятельно или с помощью клиентской службы.
Цифровое отставание зарубежного рынка финансовых услуг связано не с отсутствием доступа к технологии, а со сложностями внедрения новых сервисов. Этот процесс затрудняют и специфические регуляторные нормы, и отсутствие у банков сильной технологической базы, так как ИТ-направление долгое время не рассматривалось консервативной банковской индустрией как приоритетное. При выходе на зарубежный рынок российские финтех-проекты столкнутся с теми же законодательными сложностями, которые не позволяют зарубежным банкам внедрять технологические инновации.
При этом и на зарубежных рынках появляются интересные цифровые проекты: например, молодой шведский диджитал-проект Doconomy выпустил первую в мире кредитную карту, позволяющую пользователю мониторить свой вклад в эмиссию СО2 и компенсировать ее, инвестируя в экологические проекты.
За последние пять лет количество банков, работающих с предпринимателями, резко возросло. Если на протяжении всей истории российского интернета самые дорогие лиды в финансах всегда относились к категории потребительских кредитов, то в 2019 году самая дорогая стоимость лида уже в категории РКО (расчетно-кассовое обслуживание — «Хайтек»).
В последнее время все банки стремятся выстроить экосистему услуг и предложить клиенту максимум небанковских опций. Например, мы стремимся оптимизировать работу бизнеса и предлагаем предпринимателям бесплатно зарегистрировать ИП и ООО, автоматизируем работу бухгалтерии и кадрового отдела, облегчаем отношения с госструктурами, сопровождаем работу с иностранными партнерами от поиска и проверки до подготовки сертификатов и учета пошлин. Банки будут и дальше стремиться закрыть все потребности клиента, расширяя возможности экосистемы и подключая всё новых партнеров.
Автосервисы
Владислав Матчин, основатель платформы по бронированию автосервисных услуг YEZ.RU
Мы видим, что интерес к онлайн-проектам в сфере автозапчастей и автосервисов в России растет. Успешные российские стартапы в других индустриях — мобильного банкинга, рубричной рекламы, путешествий — позволяют быстро перенимать опыт и внедрять аналогичные модели и технологии в автобизнесе. Помимо этого, рынок автосервисных услуг у нас априори большой, а уровень и стоимость российских разработчиков по-прежнему дает значимое преимущество перед большинством развитых стран.
На сегодняшний день только на российском рынке автовладельцы могут узнать от автотехцентров стоимость ремонта в режиме реального времени. Достигается это через интеграцию расчета стоимости работ от автотехцентров и артикулов, необходимых для ремонта запчастей у оптовых поставщиков. Это не всё — в России также внедрен автоматический подбор запчастей и рабочих жидкостей в зависимости от выбранного автомобиля и услуги. Причем не только оригинальных запчастей, но и других качественных аналогов.
Что способствовало развитию ИТ-решений на отечественном авторынке? Базовые варианты бизнес-моделей и технологических решений уже были реализованы, и чтобы не стать commodity (с англ. «товары, активно перепродаваемые на организованных рынках» — «Хайтек»), то есть как все, нужно было выходить на рынок с чем-то новым. При этом со стороны западных коллег всё еще чувствуется определенная изоляция и скепсис. Да, технологии могут приниматься во внимание, но большинство новых продуктовых решений и бизнес-моделей зарубежные предприниматели и инвесторы даже не рассматривают.
Что касается международной экспансии, то российский бизнес не спешит с ней по следующим причинам:
- Во-первых, это не панацея. Доля онлайн-сегмента в российском автосервисном рынке очень низка, потому логичнее концентрироваться на увеличении клиентской базы и росте транзакций в домашнем регионе.
- У основателей проектов могут отсутствовать необходимые компетенции и опыт реализации международных проектов. У многих игроков есть психологический барьер выхода на новые рынки вне России.
- Также экспансия требует инвестиций, привлечь которые на целевых рынках бывает достаточно сложно.
Разрабатывая полностью бесшовный процесс бронирования в три шага (выбрать автомобиль — сразу ознакомиться с ценами — забронировать визит с банковской картой), мы столкнулись с огромным количеством разнородной информации, которую необходимо было систематизировать и связать логику через алгоритмы: автомобили, нормо-часы, артикулы запчастей, бренды, стоимость и прочее.
Далее еще один отпечаток накладывает сама сложность автомобильного ремонта — наша система, например, учитывает и убирает дублирование операций в заказах пользователей (если для установки тормозных колодок и замены тормозной жидкости требуется снять колесо, то система автоматически оставит только одну операцию). Ну и, конечно, очень много сил затрачено на оптимизацию скорости работы платформы — система высоконагружена, но для улучшения пользовательского опыта скорость должна быть высокой.
Каршеринг
Екатерина Макарова, сооснователь BelkaCar
Российские каршеринги технологически более продвинутые, так как в большинстве своем они созданы предпринимателями, которым не нужно тратить время на бюрократию и согласование. Решение о выпуске новых фич может быть принято за день.
Нам также облегчают жизнь либеральные законы по работе с персональными данными. В Европе очень много ограничений, например, по пользовательским рассылкам, нотификациям, везде нужно уведомлять об изменениях в сервисе за 45 дней — это замедляет развитие. Европейские и американские каршеринги принадлежат, как правило, автопроизводителям, соответственно, требуется больше времени на принятие решений и доработки.
Каршеринг в России — явление относительно новое (в Милане и Токио первые сервисы краткосрочной аренды появились в начале 2000-х). Первый каршеринг в России запустился в 2012 году, а в наиболее динамичную фазу развития рынок вступил в 2015-м. Опыт западных игроков, отсутствие legacy (с англ. «наследие» — «Хайтек»), низкая стоимость ИТ-специалистов и высокий спрос обеспечили каршеринговым операторам стремительный старт и технологическое превосходство.
В российских каршерингах уже повсеместно применяется регистрация в форме чата. Введено динамическое ценообразование. За рубежом до этого пока не дошли.
Российский внутренний рынок еще не насыщен (в отличие от московского). Ближайшие годы основные игроки потратят на агрессивную региональную экспансию. Как правило, российские компании начинают экспансию с рынков СНГ, как более понятных с точки зрения законодательства и процедур, и языка. Очень часто они управляются из Москвы. После этого начинается экспансия, но в случае с каршерингом остается открытым вопрос с особенностями законодательства в каждой стране, так как без него экспансия может быть затруднена.
Подбор персонала
Андрей Крылов, CEO и основатель Skillaz
В России большинство HR-процессов в бизнесе начали происходить значительно позже, чем в западных странах. С точки зрения выстроенных процессов, взаимодействия с бизнесом и культуры это нас задерживает, но с точки зрения технологий, наоборот, помогает. Потому что на нас нет груза устаревших технологий. Там их внедряли 10–20 лет назад, на них потратили миллионы долларов и евро, годы работы, и теперь никто просто так не готов отказываться от них в один день ради новых разработок, массово предлагаемых стартапами. Зарубежный рынок в этом плане менее поворотлив. В России, наоборот, бурное развитие бизнесов и отсутствие каких-либо предшествующих технологий для HR-функции позволяет значительно быстрее и дешевле внедрять автоматизацию подбора, обучения, мотивации, кадрового учета и других блоков в управлении персоналом.
В России внедрена роботизация рекрутинга, то есть перевод рутинных ручных операций в сфере подбора сотрудников на алгоритмы. У нас большой спрос на технологии, которые позволяют компаниям ускорять подбор, повышать конверсию, сокращать время для принятия решений по кандидатам. Это, с одной стороны, дает бизнесу преимущество в конкурентной борьбе за лучших сотрудников, а с другой — заметно упрощает поиск работы для самих людей.
Другой пример — интеллектуальные интеграции внешних систем для подбора и внутренних систем для кадрового учета. Это могут быть решения из разных времен, но мы научились их интегрировать, чтобы сделать процесс подбора бесшовным: появляется потребность — автоматически начинается подбор. Когда нужный человек найден, эта информация передается во внутреннюю систему и подбор автоматически останавливается. Вся ценность такого решения в том, что одновременно могут идти сотни и даже тысячи таких процессов.
Быстрому масштабированию отечественных технологий на зарубежные рынки мешают другая специфика рынка рабочей силы и особенности законодательства, тот же стек уже внедренных, отлаженных, но устаревших технологий. В европейских странах, например, очень жесткое регулирование в области персональных данных и этичности обращения с ними, и это тормозит развитие технологий. Но, в принципе, это всё решаемо, поэтому путь на западные рынки для наших решений в области HR-автоматизации открыт. Главное, чтобы были силы и ресурсы на освоение новых реалий рынка.
Отрасль очень быстро меняется. Думаю, лет через пять-семь большинство ручных операций будут делать роботы. Не такие, как робот «Федор», а алгоритмы, построенные на бизнес-логике компаний. Уже сегодня мы можем обрабатывать входящие отклики, находить новых кандидатов по социальным сетям и джоб-сайтам, взаимодействовать с ними, помогать рекрутерам принимать решения. А через несколько лет такие системы поддержки принятия решений будут еще более развитыми, смогут учитывать тысячи факторов по каждому потенциальному сотруднику.