Adobe внедрила ИИ, который может самостоятельно отвечать на вопросы сотрудников, а также направлять их запросы в службу поддержки в нужном порядке срочности. Это сократило время ожидания с 10 часов до 20 минут.
Компания Adobe представила модель ИИ, которая помогает внештатным сотрудникам получить оперативную помощь по часто возникающим вопросам. Для этого они сначала создали канал в Slack, который связывал всех сотрудников компании, однако изначально на вопросы там отвечала глобальная служба поддержки IT. Но в случае, если проблема возникала не в рабочее время, сотрудникам приходилось ждать ответа в течение нескольких часов.
Сосредоточившись на наиболее распространенных и важных вопросах, компания решила оптимизировать поддержку для часто задаваемых вопросов и проблем. Так они создали ИИ, основанный на машинном обучении, он имеет доступ ко всем сообщениям в канале Slack и работает с помощью инструмента встроенной обработки естественного языка (NLP).
ИИ отвечает на вопросы обычным текстом или отправляет ссылку на статью в базе знаний или FAQ. В компании сначала решили сосредоточиться на восьми наиболее часто обсуждаемых темах, однако они продолжают добавлять проблемы и темы — к концу года они хотят, чтобы 50% проблем решалось только с помощью ИИ.
В Adobe рассказали, что автоматизированная система ответила на более чем 3 тыс. вопросов, это в несколько раз сократило время ожидания на решение срочных проблем. С помощью механизма глубокого изучения и маршрутизации на основе NLP, 38% электронных обращений теперь автоматически направляются в нужный отдел. Бот маршрутизации ИИ использует нейросетевую технику классификации для сортировки электронных писем.
Это усовершенствование ИИ сократило среднее время, необходимое для решения проблем с 10 часов до менее чем 20 минут. Непрерывное обучение помогло компании достичь точности в 97% — практически на том же уровне, который есть у живых экспертов. В результате, объемы обращений за внутренней поддержкой сократились на 35%.
Читайте также:
— Появились фото новых организмов, которые нашлись в самом жарком месте на Земле
— Ученые выяснили, почему дети являются самыми опасными переносчиками COVID-19
— Новый ледниковый период на Земле: ученые раскрыли, когда он может наступить