После проведения расследования Amazon удалил 20 000 отзывов о различных продуктах на платформе после того, как стало известно, что некоторые продавцы предлагают бесплатные продукты в обмен на положительные оценки. В исследовании Financial Times было проанализировано поведение ведущих обозревателей в Великобритании. Один пользователь публиковал обзор в среднем каждые четыре часа в течение августа. Рассказываем, как было проведено расследование, о том, как фальшивые отзывы влияют на покупателей и чем они опасны, а также объясняем, как работает теневой рынок отзывов на Amazon.
С чего все началось
Financial Times провела и опубликовала специальное расследование, в котором утверждалось, что многие пользователи получали прибыль от публикации тысяч пятизвездочных обзоров. В частности один рецензент публиковал новый пятизвездочный обзор в среднем каждые четыре часа.
Изначально Financial Times насторожило огромное количество пятизвездочных оценок товаров на полностью китайском языке от неизвестных производителей и поставщиков.
СМИ выяснили, что девять из десяти ведущих обозревателей Amazon в Великобритании присудили пятизвездочные обзоры продукции малоизвестных китайских брендов. Прорыв в расследовании произошел, когда FT нашла те же продукты в группах и форумах Facebook, которые предлагают бесплатные продукты или деньги в обмен на рейтинги.
Анализ FT показал, что ведущий обозреватель Amazon UK, Джастин Фрайер, только в августе оценил продукты на общую сумму 15 000 фунтов стерлингов — около полтора миллиона рублей. Судя по всему, многие из этих обзоров относятся к продуктам, произведенным небольшими китайскими брендами.
Как утверждают СМИ, один из рецензентов с июня заработал почти 20 000 фунтов стерлингов (около 2 млн рублей) на отзывах о пылесосах, ноутбуках, кукольных домиках и лампах для селфи.
В ответ на запрос FT Фрайер отрицал публикацию оплаченных оценок.
Зачем нужны проплаченые отзывы на Amazon
Положительные отзывы используются в алгоритме ранжирования продуктов Amazon и определяют, получает ли продукт желанный ярлык «Выбор Amazon». Из-за этого поставщики начали предлагать рецензентам свои продукты бесплатно — или даже за комиссию — в группах и форумах Facebook.
Реакция и расследование Amazon
Amazon после проведения соответствующего расследования удалила примерно 20 000 оценок продуктов, написанных семью из десяти основных рецензентов в Великобритании, после расследования подозрительных действий в денежно-кредитной сфере.
«Мы хотим, чтобы клиенты Amazon совершали покупки с уверенностью, зная, что отзывы, которые они читают, достоверны и актуальны», — заявили в Amazon. В компании добавили, что будут приостанавливать подобные схемы вознаграждений и отзывов и подавать в суд на людей, нарушающих его политику.
В правилах сообщества Amazon говорится, что рецензенты не могут публиковать контент «в обмен на вознаграждение любого рода (включая бесплатные продукты или продукты со скидкой) или от имени кого-либо еще».
Проблемы с доверием к Amazon
Доверие — это ключ к онлайн-рынкам, но недавно Amazon, которая в целом пользовалась высоким уровнем доверия, претерпела ряд заметных неудач. Были сообщения обо всем: от поддельных товаров до отозванных продуктов и продуктов с истекшим сроком годности, выставленных на продажу на платформе. Расследование, проведенное The Markup, выявило около 100 запрещенных товаров, которые не прошли проверку безопасности Amazon. Это наглядно продемонстрировало недостатки работы Amazon по контролю платформы на предмет мошенничества и злоупотреблений.
В своем заявлении представитель Amazon Патрик Грэм сказал, что доверие клиентов является главным приоритетом.
В 2019 году мы инвестировали более 500 миллионов долларов, и у нас более 8 000 сотрудников, которые защищают наш магазин от мошенничества и злоупотреблений. У нас есть надежные проактивные и реактивные системы для защиты нашего магазина и наших клиентов.
Патрик Грэм
Грэм также отметил, что компания использует комбинацию инструментов машинного обучения и людей-исследователей для анализа миллионов отзывов в неделю с целью предотвращения фальшивых обзоров до их публикации.
Это лишь один из многих способов, которыми недобросовестные продавцы обходят меры безопасности Amazon, чтобы их продукты выглядели заслуживающими доверия. Распознать сомнительные обзоры продуктов не всегда возможно, но понимание того, как работает платформа, помогает, поэтому вот небольшой учебник по экосистеме Amazon и несколько советов по обнаружению этих подделок.
Какие были последствия?
В ответ на публикацию расследования Financial Times один рецензент вскоре отказался публиковать оплаченные обзоры. Некоторые авторы обзоров удалили историю отзывов со своей страницы на Amazon.
Двое из десяти ведущих обозревателей Amazon также удалили свою историю. Еще один выдающийся рецензент, входящий в десятку лучших, удалил свой титул и оценки и изменил изображение своего профиля, поставив изображение с надписью «Пожалуйста, уходи».
Financial Times предполагает, что девять из десяти рецензентов Великобритании имели «подозрительное поведение».
Хотя некоторые рецензенты устранили свою историю обзоров, сами оценки оставались в сети до тех пор, пока Amazon не принял решение. После того, как FT напечатала подробности своего расследования, компания полностью удалила все оценки, написанные на платформе семью из указанных клиентов.
Какими бывают фальшивые отзывы?
Проведенный недавно опрос покупателей Amazon выявил, что число обзоров является наиболее важным фактором для покупателей при совершении покупки после цены и условий доставки. Существует кустарная промышленность, чтобы быстро написать нужные первые обзоры для новых продуктов.
Один из распространенных приемов заключается в том, что продавец предлагает бесплатные товары или товары со скидкой в обмен на положительные отзывы. Такого рода рецензирование было запрещено Amazon в 2016 году, но все еще процветает в группах Facebook Amazon Review Club и Amazon Free Products.
Дэвид Гассер руководит группой Amazon Review Club, которая в настоящее время насчитывает 1 500 человек. Гассер не видит проблем в сопоставлении продавцов, которым нужны отзывы, с рецензентами, которым нужны скидки, описывая это в электронном письме как «беспроигрышную ситуацию». Гассер сказал, что единственная проблема в том, что иногда «эти отзывы не отражают истинное мнение рецензента» и именно «этого следует избегать».
Один из распространенных приемов заключается в том, что продавец предлагает бесплатные товары или товары со скидкой в обмен на положительные отзывы. Гассер заявил, что Facebook ранее удалил аналогичную группу, которую он возглавлял, в которой в то время было почти 200 000 участников.
Представитель Amazon Патрик Грэм сказал, что компания «активно работает с сайтами социальных сетей, чтобы сообщать о злоумышленниках, которые культивируют оскорбительные отзывы за пределами магазина». Он сообщил: «Мы подали в суд на тысячи злоумышленников за попытки злоупотребления нашими системами отзывов».
Вот как это работает: покупателю предлагается набор товаров, требующих обзора. Продавец (или брокер по обзору) предлагает конкретные инструкции о том, как покупатель должен найти продукт на Amazon, чтобы не попасться на мошенничестве, а затем покупатель приобретает продукт.
После публикации положительного отзыва стоимость продукта возмещается покупателю через платежную платформу, часто с небольшим бонусом для рецензента.
Влияние фальшивых отзывов. Исследование
Amazon также удалил тысячи оценок, проанализированных в исследовании, из платных обзоров, проведенных Университетом Южной Калифорнии (USC) и Калифорнийским университетом в Лос-Анджелесе (UCLA).
Обзоры покупаются в крупных частных интернет-группах на Facebook и других сайтах. Исследователи USC и UCLA идентифицировали около 2 500 таких групп, и около 80% продуктов, размещенных в них, были из Китая.
Эксперты вручную собрали данные об этих рынках и данные о рейтингах и обзорах, опубликованных на Amazon для этих продуктов, а также об их рейтинге продаж, рекламе и динамике цен. Исследователи использовали эти данные, чтобы оценить издержки и преимущества поддельных отзывов для продавцов и оценить степень, в которой они вредят потребителям.
Исследователи сообщили, что около трети обзоров продуктов, которые они проанализировали, были удалены Amazon — и что большинство из них были пятизвездочными.
Эксперты в своем исследовании выяснили, что получение поддельных отзывов в Facebook приводит к значительному увеличению среднего рейтинга компании и всплеску продаж, но эффект этот недолговечен и исчезает примерно через месяц. После того, как фирмы перестают покупать фальшивые обзоры, их средний рейтинг значительно падает, а доля обзоров с одной звездой значительно возрастает. Это указывает на то, что фальшивые обзоры в основном используются для продвижения низкокачественных товаров. В итоге проплаченные отзывы не только обманывают потребителей, но и причиняют им вред.
Читать также
Посмотрите на 3D-карту Вселенной: ее составляли 20 лет и она уже удивила ученых
Ученые выяснили, почему дети являются самыми опасными переносчиками COVID-19
Выяснилось, что заставило цивилизацию майя покинуть свои города