;
Кейсы 12 октября 2020

Как работает сервис поддержки айтишников и офисных сотрудников «Понимаю»

Далее

По оценкам Всемирного экономического форума, 75% всех расходов на здравоохранение приходятся на борьбу с хроническими заболеваниями, которые нередко начинаются из-за стресса и возникших на его фоне вредных привычек (курение, алкоголизм, переедание). В России, по данным ВНИИ труда, 64% работников признались, что стресс — самый негативный фактор, влияющий на их здоровье во время работы. Основатель платформы корпоративного благополучия «Понимаю» Антон Кушнер рассказал «Хайтеку» о том, как можно снизить уровень стресса сотрудников.

Антон Кушнер — генеральный директор платформы корпоративного благополучия «Понимаю». По первому образованию инженер (окончил Московский институт радиотехники, электроники и информатики (МИРЭА)), по второму — экономист (Высшая школа экономики). Прошел программу MBA в Стокгольмской школе экономики, выпускник INSEAD Business School. 20 лет проработал в страховании, из них 11 лет — в «Ингосстрахе». Два года занимался развитием американского стартапа Ace life insurance (сейчас — Chubb Life). После этого перешел в «Русский стандарт — Страхование», где работал с сегментами life (страхование жизни и здоровья — «Хайтек») и non-life (страхование имущества, автогражданской ответственности и другие, не относящиеся к личному — «Хайтек»), а также негосударственным пенсионным фондом «Русский стандарт». В октябре 2016 года основал платформу «Понимаю».


В поисках себя

По данным ВОЗ, здоровье человека на 60% зависит от его мыслей и эмоционального настроя, поэтому многие компании оказывают своим сотрудникам психологическую поддержку: проводят тренинги, организуют корпоративные мероприятия и праздники. Но если такая активность носит эпизодический характер, то заметных результатов она не приносит. Поэтому все больше организаций задумываются о постоянной и комплексной работе по психологическому сопровождению сотрудников.

Например, есть банковский менеджер, у которого жена разбила машину, за которую еще нужно выплачивать кредит. В результате человек впадает в депрессию, не может работать, а только целыми днями ищет адвокатов или лекарства от депрессии. Тогда умный руководитель предлагает ему помощь, для подобных случаев компания заранее заключила договор со специальной службой оказания психологической помощи.

Идея создать компанию, оказывающую услуги дистанционной поддержки, пришла в голову Кушнеру, когда он пытался решить свои проблемы: вопросы «Как жить дальше?», «Как строить собственную карьеру?» не давали покоя Антону, не давая ничего делать нового. «Мне посчастливилось много где учиться и работать — и в России, и за рубежом. До 40 лет я был полностью доволен своей жизнью, но потом наступило насыщение. За спиной был опыт, и я начал задавать вопросы: а что дальше, чем бы я хотел заниматься, в каком направлении развиваться», — рассказывает Антон.

Во время учебы в бизнес-школе INSEAD Кушнер посещал сеансы психотерапии и группового совместного коучинга. Школа включала в себя специальную программу для людей, которые достигли определенных успехов в карьере и после 40 лет задались вопросами об оставшейся части профессиональной жизни. После общих сеансов Антон стал искать более практические решения для себя и советоваться с разными специалистами, в том числе психологами и психотерапевтами о том, как это можно сделать. В то же время Антон заметил, что коучинг и психотерапия в сфере бизнеса в России развиты слабо.

«Когда я сам обращался за профессиональной помощью, то не планировал работу в области психологии. Но чем глубже погружался в решение собственных проблем, тем больше эта тема меня интересовала, — объясняет Антон. — Я стал изучать рынок и увидел, что сервисы телемедицины и удаленной юридической помощи у нас развиты неплохо, а вот психологической помощи практически нет. Поэтому я решил создать такой сервис. Мне показалось, что мои компетенции в области потребительской розницы в сочетании с психологическими компетенциями других специалистов будут иметь клиентскую ценность. И по итогам 3,5 лет существования компании мы видим, что это сработало. Может, не в том виде, в каком мы предполагали изначально, но это нормально для стартапа».

Упаковать в пакет

Изначально Кушнер планировал продавать услуги через банки и страховые компании физическим лицам. Но скоро стало ясно, что в таком виде схема работает плохо.

Высокая потребность в психологической поддержке была и есть в медицинских и образовательных учреждениях. Однако, в государственных учреждениях коммерческой деятельностью заниматься оказалось невозможным, а работа с частными партнерами приносила мало клиентов, потому что ни одна компания не будет регулярно и ответственно продавать чужой продукт. К тому же, разрабатывая сервис, отслеживая работу первых психологов с первыми клиентами, Антон увидел, что люди обращаются с проблемами, связанными с работой, относительно редко, чаще их волнуют личные и семейные проблемы, которые также негативно сказываются на качестве работы. В итоге Кушнер решил не ограничиваться лишь психологической поддержкой, а предлагать решение разных проблем сотрудников предприятий: консультации по здоровому образу жизни, профориентационные тесты, помогающие клиентам лучше понять себя, консультации юристов.

Так он принял решение сформировать пакет услуг по дистанционному консультированию сотрудников и предлагать его непосредственно работодателям. На перестройку концепции ушло примерно полтора года. Антон искал персонал, советовался с психологами о том, какие именно консультативные услуги нужно предлагать клиентам. Сейчас в «Понимаю» оказывают поддержку по четырем направлениям: психологическая помощь, финансовые и юридические консультации, советы по здоровому образу жизни.

«То, чем мы сейчас занимаемся, называется программой поддержки сотрудников. Это не только психологическая поддержка, но и решение разных проблем посредством онлайн-консультаций с финансистами, юристами и консультантами по здоровому образу жизни. За рубежом это уже большая индустрия, такую поддержку предлагают многие компании. В России же сервис находится на стадии формирования, но уже сейчас мы видим устойчивый спрос почти из всех индустрий народного хозяйства», — объясняет Антон.


Комплексная забота о благополучии сотрудников, или well-being, — один из HR-трендов. Эта философия зародилась в англоязычных странах в середине прошлого века, и кроме физического здоровья включает в себя психологическое, финансовое и социальное благополучие. По данным опроса компании CIPD, в Великобритании в 2018 году у 40% работодателей была стратегия по обеспечению здоровья и благополучия сотрудников, а 55% опрошенных сказали, что этот вопрос находится на повестке дня у руководителей. На 2019 год объем рынка программ поддержки сотрудников в мире составил $57 млрд.


По словам Кушнера, гипотеза, что россияне реже обращаются за помощью к консультантам, ошибочна. «По крайней мере, у молодых людей в возрасте около 30 лет, которых сегодня много в сфере ИТ, хайтека и финтеха, нет барьеров, связанных с обращением к психологу», — уверен предприниматель. В американских компаниях хорошим уровнем является 5-6% уникальных пользователей сервиса из числа сотрудников. То есть пять человек из 100 в течение года хотя бы раз обращаются хотя бы к одному специалисту. В Европе хорошим результатом является 2%. По данным «Понимаю», некоторые их клиенты работают на уровне 10–12%, и даже 20%, что превышает показатели развитых стран.


По данным опроса «Анкетолога», при возникновении психологических проблем к специалистам обращаются только 4% россиян. При этом треть опрошенных имеет опыт психологического консультирования (однократный или регулярный), а большинство людей (73%) допускает обращение к психологу в будущем. Среди причин отказа от психологической помощи преобладает мнение, что на данный момент в этом нет необходимости (45%), треть респондентов сомневается в эффективности этого метода, еще 24% останавливает цена на услуги специалистов. При этом многие предпочитают не афишировать факт работы с психологом: 12% опрошенных скрывали этот факт от всех, а 40% говорили о нем лишь близким людям.


За два года в проект было вложено около 15 млн рублей из личных накоплений основателя. В основной состав компании, кроме самого Кушнера, входит исполнительный директор и главный юрист, все они бывшие коллеги Антона из страховых компаний. Еще пять человек работают в офисе — бухгалтер, сотрудники контроля качества, менеджеры по продажам. Всего в «Понимаю» около 60 психологов, юристов, финансовых консультантов и специалистов по ЗОЖ (интегративной медицине).

Поначалу Антон Кушнер хотел нанять психологов в штат компании. Однако после найма первых специалистов оказалось, что штатные работники могут проводить консультации не по любым вопросам: во-первых, у них узкая специализация, во-вторых, клиент может захотеть работать с психологом определенного пола или возраста, а такого может не оказаться в штате. К тому же трудно разработать график работы для каждого специалиста, чтобы было удобно и ему, и клиентам. Поэтому в итоге Антон начал приглашать специалистов из психологических центров. Каждый работает по удобному для него свободному графику. Вознаграждение зависит от квалификации и опыта, а также от количества консультаций в месяц. В среднем оплата каждой консультации для специалиста в «Понимаю» в два раза ниже, чем вознаграждение за частную практику, но психологи сами не ищут клиентов, этим занимается руководство «Понимаю», компания оплачивает своим работникам супервизии — консультации с более опытными коллегами. По аналогичной схеме в дальнейшем Антон начал привлекать юристов, финансовых консультантов и консультантов по ЗОЖ.

Проблемы есть — звонков нет

Сначала сервис «Понимаю» работал в формате колл-центра, писали скрипты, вели консультации по скайпу и телефону. Но скоро поняли, что это не отвечает требованиям современных потребителей. «Пользователи не хотят звонить в колл-центр. Даже я, человек, которому под 50, подумаю, звонить мне лишний раз в банковский колл-центр или я как-нибудь обойдусь, что уж говорить о молодежи», — рассуждает Кушнер.

В итоге в компании решили, что олдскульные средства сокращают количество обращений в сервис в разы. «У многих компаний складывается впечатление, что если сотрудники не звонят психологу, значит, это им не нужно. Но они просто не хотят звонить», — говорит Антон. Нужно было найти другой способ оказания услуг, не жертвуя оперативностью. В «Понимаю» убрали дополнительное звено — колл-центр — и сделали прямой доступ к специалистам. После заключения договора сотрудники компании-клиента получают доступ к сервису.

Для того чтобы получить консультацию, сотруднику необходимо зарегистрироваться через веб-платформу или мобильное приложение «Понимаю». Далее выбрать нужного специалиста и удобное время для консультации. Консультация длится 60 минут.

«Наши конкуренты работают по классической схеме: пользователь обращается в колл-центр, формулирует свой запрос и далее оператор маршрутизирует его, организовывая консультацию — дистанционно или очно, — рассказывает Антон. — Мы первыми внедрили онлайн-поддержку и отстроились от других провайдеров за счет прямого доступа к специалистам: пользователь заходит в приложение и самостоятельно выбирает, например, психолога, исходя из его специализации, рейтинга и отзывов других пользователей. Далее пользователь записывается на удобное для него время и после общается в формате видео-, аудиозвонка или в чате прямо на платформе. Ему не надо уходить в Skype, Zoom или другие приложения».

Помимо этого компания проводит семинары, тренинги и вебинары по всем направлениям по запросу заказчика. Они могут быть бесплатными в рамках программы поддержки сотрудников, чтобы стимулировать индивидуальные запросы, или составляться под заказ. «Понимаю» также проводит очные психологические и финансовые консультации на территории клиента. Записаться на такую консультацию можно также в личном кабинете на сайте. В условиях пандемии остались лишь дистанционные консультации, и цены на них были снижены.

Для онлайн-консультаций специалисты используют интернет со скоростью выше 300 Мбит/с, веб-камеру Full HD 60 fps и беспроводную гарнитуру для минимального дистанционного барьера при работе с клиентом.

За какой помощью приходят

Основные клиенты «Понимаю» — сотрудники компаний, то есть работа идет в корпоративном сегменте (B2B). Предприятие приобретает годовой доступ к сервису для своих сотрудников. Стоимость абонентской платы зависит от численности предприятия и набора выбранных услуг и для компании численностью 2-3 тыс. человек составляет 1 200 рублей за работника в год. Для сотрудника весь сервис бесплатный, так как плательщиком выступает исключительно работодатель. В течение срока действия договора человек имеет право неограниченно пользоваться услугами любого специалиста на платформе.

«Человек может сначала попросить помощь в заполнении налоговой декларации, потом ему нужна психологическая поддержка, а затем совет, как объяснить старенькой маме, почему ей во время карантина лучше сидеть дома. Эти вопросы он в неограниченном количестве может задать нашим специалистам», — говорит Кушнер.

Одним из первых клиентов стал страховой дом «ВСК», который предложил психологические консультации клиентам, пользующимся услугами корпоративного медицинского страхования, и найти его удалось благодаря сохранившимся со времен работы в страховом бизнесе связей. По личным каналам Антон вышел и на первого прямого корпоративного клиента — табачную компанию JTI. За три года работы сервиса клиентская база увеличилась более чем до тысячи. Сейчас у «Понимаю» несколько десятков клиентов из крупного, среднего и малого бизнеса. Среди них Сбербанк, DocDoc, Mars, Heineken, «Озон» и другие.

Программы поддержки сотрудников могут быть адаптированы под нужды и запросы конкретного работодателя. Например, со Сбербанком «Понимаю» проводит программу Mental Health First Aiders (оказание первой психологической помощи). Это информирование и обучение менеджеров среднего и младшего звена по теме того, какие бывают признаки психологического расстройства, как их выявлять и отслеживать, как говорить об этом с сотрудником и отправить его за психологической поддержкой. «Это очень важная тема, и если ее запустить, диапазон проблем будет варьироваться от депрессии и снижения эффективности труда до несчастных случаев на производстве и даже ЧП с нанесением вреда жизни и здоровью себе или окружающим» — объясняет Антон.

Физические лица также могут обратиться в «Понимаю» за помощью. Стандартная цена часовой консультации для них 2 900 рублей. Однако количество таких клиентов ничтожно мало.

Анализ данных

В «Понимаю» анализируют запросы сотрудников. Если предприятие большое, это можно делать отдельно по каждому подразделению. Например, анализ данных «Понимаю», поможет выявить психологические проблемы, характерные именно для данного подразделения предприятия или для определенной категории работников. Для руководства предприятия-клиента подобный анализ может стать базисом для того, чтобы проанализировать условия труда и принять управленческие решения для устранения проблемы. Причина, например, может быть в плохом начальнике. «Такие проблемы сложно выявить классическими способами: если приедет проверяющий из Москвы, ему об этом никто не скажет. А по вопросам, которые люди адресовали психологам, это можно увидеть. И запрос на такие отчеты по количеству и тематике обращений очень велик. Их предоставляют раз в квартал, но некоторые руководители просят раз в месяц», — говорит Антон.

Всю статистику по запросам к специалистам предоставляют в обобщенном виде. С какими проблемами обращался конкретный сотрудник — тайна. Об этом знает только служба контроля качества «Понимаю» — два человека, которые имеют полный доступ к информации. Остальные сотрудники, в том числе и генеральный директор, имеют очень ограниченный доступ к материалам. На платформе высокая степень защиты, а данные защищаются по тем же требованиям, которые предъявляются к телемедицине.

«Были случаи, когда компании просили информацию о том, на что жаловался сотрудник. Мы отказывали, причем доходило до расторжения контракта. По закону мы обязаны сообщить в правоохранительные органы только об угрозе терроризма. В остальных случаях, даже если нам расскажут о хищениях, информация не будет передана ни в полицию, ни работодателю», — рассказывает Антон.


В 2017 году был принят Федеральный закон № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам применения информационных технологий в сфере охраны здоровья» и Приказ Министерства здравоохранения РФ от 30 ноября 2017 г. № 965н «Об утверждении порядка организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий». До этого нормативная база формировалась на уровне ведомственных документов. Также телемедицинская деятельность должна вестись в соответствии с другими федеральными законами о защите персональных данных и врачебной тайне: «О связи», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», «О персональных данных» и других. Оказание помощи с использованием телемедицинских технологий требует предварительной регистрации в Федеральном реестре. Также регистрации подлежит ПО для профилактики, диагностики и лечения заболеваний.


Конкуренты и партнеры

В корпоративном сегменте косвенными конкурентами «Понимаю» являются страховые компании с собственными службами психологической поддержки или штатным психологом: «АльфаСтрахование», «Ингосстрах». Поскольку клиент хочет заботиться не только о физическом, но и психологическом здоровье, консультация штатных специалистов предлагается как дополнительный бонус при заключении договора. «Плюс такого сервиса — его бесплатность. Минусов больше. Это ограниченный сервис, только телефон, невозможность выбрать специалиста, невозможность длительной терапии. Это скорее дополнительный колл-центр», — комментирует Антон.


По данным компании «АльфаСтрахование», востребованность сервиса психологической поддержки в рамках полиса ДМС постоянно растет. Услуга была добавлена в 2017 году, а в 2018-м количество звонков на горячую линию выросло в пять раз. Чаще всего за помощью обращаются женщины (81%), если говорить про возраст, наиболее популярен сервис среди клиентов в возрасте 26–30 лет (37% от общего числа обращений).


В то же время сотрудничество со страховыми компаниями помогло найти новых заказчиков: страховщики предлагали корпоративным клиентам услуги психологов «Понимаю», в том числе в формате консультаций на территории офиса.

Много клиентов приходит из профессиональных объединений: из клубов и конференций для менеджеров по персоналу. Также «Понимаю» участвует в профильных мероприятиях. По итогам каждой выставки или конференции эйчаров компания делает 2–5 крупных продаж.

Помимо конференций, менеджеры проекта предлагают услуги напрямую: составляют списки компаний, которым может быть полезен их сервис (сфера ИТ, компании, внедряющие программы well-being), обзванивают, договариваются о встрече. Для тех, кто сомневается, заключать договор или нет, предлагается бесплатный пробный период в течение месяца: сотрудники получают консультации специалистов, ведется статистика, сколько людей воспользовалось, по каким проблемам были запросы, и затем предоставляется работодателю, чтобы он оценил, насколько его компании нужен этот сервис. В результате 70–80% компаний после такого теста начинают пользоваться услугами «Понимаю».

А вот сотрудничество с компаниями по подбору персонала, на которое делали ставку в начале, абсолютно не сработало. «Мы думали, что руководители таких компаний будут предлагать наш продукт своим клиентам, поскольку мы не конкурируем. Оказалось, что никакой партнер не будет продавать чужой продукт, пусть даже за достойное вознаграждение и предоставляя дополнительную ценность клиенту», — признается Антон.

В планах у «Понимаю» развитие по трем направлениям. Первое — увеличение текущих продаж как минимум в 2-3 раза. Второе — расширение пакета услуг, то есть добавление дополнительных сервисов. Уже начали привлекать к сотрудничеству специалистов по ЗОЖ. На платформе начали внедрять инструменты самодиагностики для взрослых и детей. Благодаря им, например, можно пройти тест на стрессоустойчивость, и если она окажется низкой, обратиться к психологу. Третья задача — развитие технологической составляющей: упрощение для клиентов работы с сервисом. По прогнозам Кушнера, число обращений возрастет, поскольку все больше людей станет пользоваться этим сервисом.

«Но хотя я заинтересован в развитии онлайн-сервисов, я хочу сказать, что никакое онлайн-общение не сможет заменить живое общение. Должен быть баланс», — резюмирует Антон Кушнер.


Читайте также:

В черных дырах могут быть вселенные. Рассказываем о новом открытии

На 3 день болезни большинство больных COVID-19 теряют обоняние и часто страдают насморком

Из микропузырьков графена сделали идеальные линзы

Загрузка...