Приходите к исполнителю с готовой болью
Прежде чем что-то внедрять, четко разберитесь, какую проблему нужно закрыть в вашей компании. Это особенно актуально для крупных и средних игроков, которые не знают, за что схватиться: часто хотят автоматизировать все и сразу, потому что «нам поставили такую задачу».
Если я вижу неуверенность клиента, то даю универсальную продуктовую «домашку» с примерами и консультацией по каждому пункту. То есть буквально веду компанию за ручку, направляю ЛПРа. Так мы выделяем реальную проблему, чтобы понять, поможет инструмент или нет.
Домашняя работа. Пять шагов продуктового подхода
- Сфокусируйтесь на проблеме, опишите её. Что бы вы ни делали — будь то автоматизация процесса адаптации, прощание с бумажными опросниками вовлеченности или улучшение воронки найма, сначала выберите одну ключевую боль, от которой планируете избавить коллег.
- Проведите интервью с сотрудниками, которых затрагивает процесс. Например, руководителю отдела показалось, что нынешний таск-трекер для дизайнеров уже устарел. Нужен более прогрессивный и удобный, чтобы работа в команде строилась еще эффективнее и комфортнее. На первый взгляд это кажется хорошей идеей, но, вероятно, только для руководителя. В перспективе это чревато потерей времени и денег. Даже самые, казалось бы, позитивные изменения в компании могут быть восприняты командой негативно. Поэтому сначала проверьте, есть ли у них та проблема, которую вы собрались решать. Для этого проведите серию интервью и проанализируйте аудиторию. Спросите, на каком этапе возникает проблема, что волнует сотрудника? Возможно, он сам видит какие-то пути решения.
- Составьте CJM — карту пользователя на основе проведенных интервью. Она нужна для того, чтобы посмотреть, что можно улучшить в старых процессах с помощью нового продукта. Например, ваши кандидаты проходят по воронке найма, где есть разные пользователи — HR-специалисты, адаптационные менеджеры, руководители отделов, топ-менеджеры и так далее. На каждом этапе они могут испытывать те или иные трудности. На выходе получается карта, на которой видны все шаги и проблемы. С ними можно начинать работу, оценив критичность болей по десятибалльной шкале. Это применимо к любым масштабам: от микропроцессов до карты клиента из 1 500 элементов, как у «Ашана» (рекомендую открывать на ПК с большим экраном). Все зависит от размеров бизнеса. Пример схематичной карты пользователя:
- Рассчитайте метрику успеха. Важно измерять динамику по метрикам, чтобы понять, сработал ли инструмент. Необязательно использовать сложные аналитические системы. Например, вы задумали внедрить ИИ и облачную систему для автоматизации подбора сотрудников, чтобы рекрутеры не страдали от рутины и занимались более амбициозными задачами. До подключения инструментов рекрутеры сами проводили кандидатов по воронке: общались по email, выгружали данные в Excel, вручную рассылали письма, тесты и приглашения на встречи тысячам соискателей. Теперь почти всю коммуникацию с участниками ведет робот, и это измеряется в сэкономленных часах работы HR-специалистов, а также росте скорости продвижения по воронке.
- Постройте MVP — работающий продукт с минимальным набором функций для решения точечной задачи. На этом этапе не стоит думать о классном дизайне, интерфейсе и прикольных шрифтах. Важно понять, будет ли инструмент решать вашу проблему. Нарисовать простой прототип можно в «Фигме» или даже на листочке А4, а инструкции с картинками накидать в Google Документе. Последующая реализация стоит за разработчиками: вашими или от компании-исполнителя. Например, вместо полноценного мобильного приложения можно создать адаптированную под телефоны веб-страницу в браузере и пока только для iOS, так как ранее мы, допустим, определили, что 70% аудитории пользуется iPhone.Недавно для онлайн-магазина «Утконос» я собирал интерактивный прототип, по которому можно «поклацать». Плюс — провел демо, чтобы все точно было понятно. Линейные руководители и другие участники процесса увидели, как будет работать решение: «Раньше мы звонили, а сейчас просто заходим в личный кабинет, где нажимаем вот такие кнопки и решаем задачу». Далее важно собрать обратную связь и доработать MVP, если есть замечания. После апрува от клиента начинается разработка продукта.
Избегайте типичных ошибок — они тормозят автоматизацию
- «Дайте нам какое-то ИТ-решение». Топ-менеджеры хотят что-то автоматизировать, не разобравшись в нуждах компании. Они отвечают на большинство вопросов расплывчато, иногда и вовсе уходят от ответа. В этом случае большим и очень большим компаниям поможет продуктовый подход, о котором я говорил выше.
- «Давайте автоматизируем все наши боли сразу». Не торопитесь и не стремитесь объять необъятное. Определите ключевую проблему и отталкивайтесь от нее. Можно даже разбить ее на шаги и понять, какие продукты улучшат каждый кусок.
- «Мы вам такое крутое ТЗ распишем — обалдеете». Многие компании хотят выглядеть продвинутыми в ИТ: готовят презентации на 150 слайдов со сложными диаграммами и тонной лишних цифр, чтобы произвести впечатление. Это ни к чему. Расскажите менеджеру продукта простым человеческим языком, что сейчас не так и к чему хочется прийти.
Процесс внедрения в компанию с конкретной болью
Как было. В компании — четыре вахты по 300 человек. У руководителя смены в подчинении старшие участков со своими командами по 40–50 человек. Чтобы понять, какое количество сотрудников будет у него на той или иной вахте, каждый старший участка их обзванивает, пишет в мессенджеры и соцсети. Далее формируется внутренняя документация со списком тех, кто подтвердил или не подтвердил выход.
Проблема. Постоянная операционка, на которую уходит много времени –– это бесконечные обзвоны, фиксирование прибытия-убытия, а также причин невыхода.
Решение. Внедрить мобильные технологии, которые помогут выводить работников на вахты проще и оперативнее.
Как стало. С помощью мобильного приложения вся коммуникация осталась в смартфоне, без звонков. О причинах отказа работники пишут текстом в любой мессенджер. А руководитель смены в личном онлайн-кабинете видит сформированные списки уже с причинами отказа.
Все сотрудники подгружены в приложение из SAP. Мы знаем, к какой вахте они принадлежат и по какому графику работают. Все вахты формируются автоматически –– старший участка видит только отклики от сотрудников.
Результаты. Получилось автоматизировать процесс с ручной операционной работы до нажатия одной кнопки в приложении. Сотрудникам объяснили, что нужно установить приложение, добавили их в личный кабинет, где они будут получать пуш-уведомления.
Как проходил процесс внедрения. ЛПР подробно описал боль компании. Мы сделали демо-кабинет с доступом на две недели, набор инструкций (как этим пользоваться), чтобы сотрудники посмотрели, как работает наше решение. Через три дня они вернулись с положительным ответом. Переделали демо-доступ нашего модуля личный кабинет за несколько дней. Клиент сразу начал пользоваться приложением, добавив всех сотрудников. После этого совместно с ЛПР еще раз прошлись по инструкциям и отпустили компанию в свободное плавание. Через несколько дней я сам собрал обратную связь, чтобы убедиться, что все в порядке.
Что важно запомнить
Продуктовый подход –– не прихоть менеджера продукта, так будет лучше вам самим. Не ленитесь его использовать при поиске болей, чтобы наиболее точно закрыть проблему с помощью ИТ-решения.
В чем-то не разбираться и задавать много вопросов продакт-менеджеру — это нормально и правильно. Вы заказываете продукт и должны четко понимать процесс внедрения. Не стесняйтесь того, что не умете рисовать MVP или строить CJM, — попросите продакт-менеджера помочь.
Помните, что необязательно красиво оформлять цифры и долго создавать огромную презентацию с задачами для компании-исполнителя. Достаточно простых формулировок, которые описывают проблему. Так процесс внедрения любого ИТ-решения пойдет быстрее.
Читайте также:
Создана первая точная карта мира. Что не так со всеми остальными?
В НАСА рассказали, как они доставят образцы Марса на Землю
Уран получил статус самой странной планеты в Солнечной системе. Почему?