Минстрой РФ хочет потратить 375 млрд рублей на цифровизацию ЖКХ до 2030 года. Это поможет сделать сферу удобной, прозрачной и понятной пользователям. Но многие управляющие компании (УК) и ТСЖ продолжают работать по-старому либо запускают цифровизацию без понимания логики процесса. Какому плану стоит следовать, чтобы все получилось, и какие технологии могут помочь УК, рассказал Илья Сотонин, директор Doma.ai.
Зачем управляющей компании цифровизация
Комфортное взаимодействие жителя с управляющей компанией определяется не только цифровизацией. Но диджитализация процессов упрощает работу УК. Большинство средних и крупных компаний уже используют или пытаются использовать такие решения. По данным Агентства инноваций Москвы, в 2020 году 83% топ-компаний в сфере ЖКХ согласились, что им нужен ИИ, почти четверть из них имела стратегию внедрения таких сервисов.
Благодаря цифровизации управляющая компания экономит время. Например, за счет использования мобильного приложения ускоряется работа диспетчера и сотрудников на объекте. Им не нужно появляться в офисе для получения задания, передача информации через приложение происходит моментально.
Кроме того, управляющая компания повышает показатель NPS — уровень лояльности со стороны жителей домов. Благодаря удобному формату коммуникации они вовремя получают информацию об отключениях воды, могут отследить задолженности по платежам, сообщить о проблемах и многое другое. Пропадает необходимость искать номер телефона, звонить и надеяться, что информация дойдет до адресата, не нужно заполнять квитанции и ходить с ними в банк или офис УК. Более того, увеличивается собираемость платежей за услуги ЖКХ благодаря использованию приложения.
Еще один плюс цифровизации — возможность принимать правильные решения, опираясь на объективную информацию. Благодаря тому, что все находится в компьютере, в единой системе, можно увидеть, например, что отдельно взятый сантехник плохо выполняет свою работу, поэтому его нужно заменить. Или он просто не справляется с нагрузкой — нужен помощник. При традиционной работе «через бумагу» УК необходимо было бы вручную перебрать все заявки, чтобы сделать подобные выводы, но это поистине неосуществимая задача.
Безусловно, цифровизация помогает УК улучшать работу и снижать финансовые риски. Но она не делает все процессы идеальными моментально, не гарантирует, что сантехник добросовестно выполнит свою работу. Поэтому с цифровизацией лучше, чем без нее, но не одна она определяет работу УК. А чтобы новые технологии работали и приносили пользу, необходимо правильно ее провести.
Шаг 1. Провести аудит в УК
Для начала нужно проанализировать бизнес-процессы в управляющей компании. Одни из ключевых параметров — финансовые показатели: дебиторская и кредиторская задолженности, выручка, рентабельность затрат, себестоимость услуг и прочие моменты. Сложив все вместе, можно даже беглым взглядом понять, насколько хорошо себя чувствует и финансово устойчива УК.
Нужно и оценить привлекательность УК для жителей дома. Это можно сделать по пяти критериям: бесперебойное снабжение ресурсами, выполнение базового набора услуг (уборка, обслуживание инженерных систем, устранение поломок), удобство пользования услугой, стоимость и широта услуг.
Шаг 2. Понять, какие цифровые решения нужны
Перевести в цифру можно практически все процессы УК. Но нужно определиться, какие из них нужны и какие боли они должны снимать. Цифровизация — как конструктор: кому-то нужно десять кубиков, чтобы собрать башню с нуля, кому-то достаточно трех, потому что часть уже построена. Некоторым из-за размера рано и не нужно автоматизировать какой-то бизнес-процесс, потому что и в ручном режиме работает хорошо, а затраты на цифровизацию будут больше эффекта от нее. УК и ТСЖ могут выбрать, какие блоки цифровизации им нужны сейчас.
При этом ни одно решение не закроет все потребности разом — при любых запросах должен быть целый набор технологий, интегрированных друг с другом через мастер-систему. И зачастую эти решения от разных поставщиков: одни занимаются умным домом, другие делают биллинговую программу, третьи помогают получить данные со счетчиков. А мастер-система связывает все воедино благодаря открытым API у разных сервисов.
Есть три основные группы цифровых решений для УК. Первая — автоматизация взаимоотношений с жителями: в основном речь идет о заявках (например, на визит электрика), передаче показаний индивидуальных приборов учета с помощью технологии IoT и оплате коммунальных услуг. Все это должно происходить через единое решение или несколько объединенных в мастер-систему. Сейчас уже появляются умные счетчики, автоматически передающие данные из квартир в УК.
Здесь можно реализовать финтех-решения для общения с собственниками жилья: например, сервис быстрого приема платежей и оплаты квитанции по нескольким помещениям или от нескольких поставщиков — по свету, воде, газу, вывозу мусора и прочим — одним кликом, что повышает скорость сбора денег. Или автоматизировать процесс напоминания о долге и сборе денег.
Вторая группа решений — автоматизация внутри компании и повышение прозрачности процессов в доме. Это касается аналитики загрузки специалистов, анализа по отдельному дому, квартире, постановки задач конкретным исполнителям, передачи заявок исполнителю. Основной страх и кошмар любой УК — это когда от нее уходит дом. Соответственно, важно понимать настроения каждого, знать, есть ли там недовольные, насколько активен отдельный заявитель.
Благодаря классификатору и инструменту аналитики УК может увидеть, что регулярно происходит какой-то тип аварий, вовремя направить туда усилия и решить проблему до того, как на нее начнут массово жаловаться жители. Более того, возможно использовать инструменты моделирования внештатных ситуаций, планирования ремонта, пиковых нагрузок.
Третья группа — автоматизация во взаимоотношениях с внешним подрядчиком: с банком, страховой компанией, ресурсоснабжающими организациями. В том числе и упрощение работы с самозанятыми и частными компаниями.
Шаг 3. Понять, какие функции отдать на аутсорс, а какие — закрывать самим
В основном вопрос касается колл-центров. Если у УК небольшое количество домов, передача таких функций на аутсорс оказывается даже выгоднее, чем использование штатных сотрудников. Но чтобы определиться, нужно просчитать расходы в обоих случаях: аутсорс и штат. Есть калькуляторы, позволяющие рассчитать стоимость внешнего контакт-центра. Останется только сравнить это с затратами на штатный персонал.
Нужно оценивать и другие моменты. Например, зависимость от штатных сотрудников, ведь бывают ситуации, когда надо срочно искать замену. В случае с аутсорсом эта головная боль переходит к внешнему подрядчику. Поэтому стоит тщательно подумать, какие функции дешевле — во всех смыслах — передать на сторону.
А в идеальной модели полностью цифровизованная УК исключительно управляет — дома переведены на прямые договоры с подрядчиками на тепло, электричество, воду, канализацию, вывоз мусора. Тогда в зоне ответственности УК остаются только те задачи, которые она выполняет лично: охрана, уход за придомовой территорией, техническое обслуживание инженерных систем, управление, коммуникация с организациями, предоставляющими коммунальные ресурсы.
При этом все платежи по разным подрядчикам собираются в единый документ в мобильном приложении. Человек перечисляет деньги одним кликом, а дальше они расходятся по поставщикам. Пока таких решений на рынке нет, но система ЖКХ к ним придет.
Шаг 4. Провести обучение персонала
Чаще всего в ЖКХ все «ломается» на уровне людей. Поэтому уже в процессе внедрения цифровых решений нужно обучать сотрудников пользоваться всеми системами. Здесь достаточно помочь освоиться с интерфейсом программ и наработать шаблоны действий для определенных задач. Со стороны отдельных сотрудников, которые из принципа не хотят изменений или не готовы к ним, может проявляться саботаж. Поэтому важно без колебаний продолжать преобразование, чтобы дать понять, что система в любом случае появится.
Шаг 5. Внедрить приложение жителя
Это последний шаг, к которому переходят только когда все готово со стороны УК. Ведь цифровизация, в первую очередь, подразумевает внедрение решений для оптимизации работы всей управляющей компании, и только потом — создание дополнительных сервисов для собственников. Тем не менее, приложение все же имеет ценность, потому что позволяет упростить большинство действий, связанных с получением коммунальных услуг: подать заявку, передать показания счетчиков, оплатить квитанцию.
УК стоит быть готовой, что не все будут пользоваться приложением. Около 30% жителей продолжат делать все, как и раньше: например, собирать и заполнять квитанции, чтобы отнести в банк. В основном это касается пожилых людей, не имеющих смартфона или желания разбираться с приложением. Даже в доме, где живут исключительно молодые люди, не стоит пытаться охватить 100% собственников — 70% уже будет отличным показателем.
В условиях сегодняшнего стремления к экологичности, сохранению ресурсов, энергоэффективности и персонализации услуг для потребителей цифровизация ЖКХ — необходимый шаг для всех УК и ТСЖ. Государство пока акцентирует внимание только на электронном документообороте и умных счетчиках, но здесь уже сегодня намного больше технологических возможностей и решений, которые можно использовать.
Читать далее:
Самое большое генеалогическое древо человечества показало историю нашего вида
Физики воссоздали способности Т-1000 из «Терминатора-2» в лаборатории
Ученые, возможно, нашли недостающее звено между одноклеточными и клетками человека