Консультации круглые сутки, поиск билетов и автоматизация: как работают чат-боты

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Чат-боты — это специальные программы в социальных сетях, которые автоматизируют общение с клиентами и имитируют реальный разговор с пользователями. Они помогают взаимодействовать с аудиторией бизнеса с помощью текстовых или аудио сообщений.

Чем боты полезны для компаний:

• Сокращают расходы на отдел продаж до 50%.

• Исключают человеческий фактор. Кроме того, многим пользователям комфортнее отправлять личные данные не сотруднику, а обезличенному боту.

• Позволяют 24/7 быть на связи с аудиторией. Они выполняют операции быстро и могут обработать тысячи клиентов.

• Чат-бот асинхронен — он отвечает моментально, но не требует такого же быстрого ответа от клиента. Пользователь может взять перерыв и вернуться к обсуждению позже.

Как показывают исследования, сегодня происходит настоящий бум чат-ботов — программы для общения с клиентами стали одним из важнейших инструментов продвижения бизнеса. Как отмечает издание CNBC, уже в этом году 80% запросов от пользователей будут обрабатываться без участия человека.

Чат-боты VS человек

Большинство пользователей хотят получить от брендов немедленного ответа на их вопросы о продукте или услуге в любое время дня и ночи — по данным исследования Oracle, больше 50% клиентов ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Для этого компании запускают круглосуточные службы поддержки. Это очень дорого, энергозатратно и требует большого штата.

Как показывает практика, практически все запросы заказчиков типичные и не сложные, на них легко можно ответить по заранее подготовленному скрипту. И если робот может решить все проблемы пользователя, то присутствие человека здесь не нужно. Так клиенты моментально получают нужную информацию без посредников.

Кроме того, бот станет прекрасным помощником в области рутинных бизнес-процессов. Если говорить о специалистах, то однообразные задачи влияют на концентрацию внимания и неизбежно приводят к ошибкам. Программы же позволяют выполнять большой объем работы без сбоев. Также действия, выполняемые ботами, можно масштабировать.

Кого могут заменить чат-боты:

• Программистов — «кодеров», которые используют готовые методы и алгоритмы и решают типичные задачи. Роботы позволяют ускорить процесс разработки и исключить технические ошибки.

• HR-специалистов — боты могут отбирать соискателей, исходя из требований вакансии, и проводить первичное собеседование без приглашения кандидата в офис.

• Офис-менеджеров — автоматизированный подход к планированию работы офиса, заказу канцелярских принадлежностей, билетов, оформлению командировок и так далее.

• Маркетологов-аналитиков и трафик-менеджеров — робот справится с поиском больших массивов информации, а также с их глубинным анализом, сопоставлением, агрегацией и сведением воедино.

• Операторов и аккаунт-менеджеров — чат-бот сможет оперировать скриптами в разы быстрее, чем человек, что позволит ему одному обрабатывать большое количество обращений и закрывать продажи.

Как работают чат-боты

Чат-боты по большей части используют искусственный интеллект для общения с пользователями, поэтому предоставляют релевантный контент и актуальные предложения.

Они могут функционировать:

• На основе набора инструкций

Функционал такого бота довольно ограничен. В основном он предназначен для ответа на определенные вопросы. Это значит, что если человек сделает запрос не так, как предусмотрено программой, робот не сможет ответить.

• Используя машинное обучение

Бот на его основе работает эффективнее, так как понимает не только команды, но и язык. То есть, чтобы получить грамотный ответ, пользователю не нужно писать в чат точные словосочетания. Кроме того, робот учится на общении с клиентами и может свободно решать похожие ситуации, когда они возникают: программа становится умнее после каждого диалога.

Самые распространенные способы использования ботов:

• Продажи и подогрев лидов. Пользователей отправляют не на сайт, а в чат, где он общается с ботом. С его помощью клиент может получить нужную информацию, сделать заказ или запросить обратный звонок.
• Отправка транзакционных сообщений — в результате закрытия какого-либо запроса, например, когда клиенту доставили заказ.
• Массовая рассылка в мессенджерах. Этот вариант может пригодиться малому бизнесу, у которого лояльная аудитория и уникальный, нишевый продукт.
• Отправка важных уведомлений, рассылка новостей.
• Информационная поддержка пользователей.

Например, бот каршеринга YouDrive в Telegram на две трети снизил число звонков в компанию. Программа предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП». И еще распределяет обращения пользователей по ответственным за конкретную сферу сотрудникам.

А бот Aviasales в Telegram и Slack ищет для клиентов билеты со скидками. Пользователь может попросить робота держать его в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». И программа подбирает оптимальные варианты. По словам сотрудников компании, это на сегодня является самым продающим сценарием.

Случаются и провалы. Например, голосовой помощник «Олег» от банка «Тинькофф» однажды нагрубил клиентке. Но в целом специалисты банка отмечают высокую эффективность этой технологии: боты обрабатывают все клиентские запросы пользователей в текстовых каналах, решая проблемы по 35% всех обращений.

А вот Microsoft реабилитироваться не удалось. Несколько лет назад компания запустила чат-ботом Тэй, который отключили уже через 16 часов после запуска. За это время ИИ успел наговорить в Twitter огромное количество гадостей, оскорблений и националистических шуток.

Кто такой менеджер чат-ботов

Менеджер чат-ботов — новая востребованная профессия, возникшая на волне популяризации мессенджер-маркетинга. Чем занимается такой специалист: создает и настраивает чат-боты в социальных сетях для блогеров, продюсеров, малого и среднего бизнеса или крупных компаний.

В его функционал входит:

• Создание макета цепочки, разработка сценария поведения и реакций пользователя в соответствии с целями проекта.

• Проектирование чат-бота. Специалист может создать контент сам или прописать техническое задание подрядчикам. Наполнение структуры воронки, настройка.

• Оценка эффективности бота. Проработка багов и устранение неполадок, повторный запуск и тестирование.

• Масштабирование положительного результата.

Стоит также учитывать, что расходы на чат-бота и менеджера, который его курирует, в любом случае окажутся меньше, чем если бы бизнес нанял людей, обрабатывающих запросы вручную.

Чего ждать в будущем

Чат-боты считаются одним из самых перспективных сегментов рынка, доля которого растет с каждым годом. Бизнес использует программы не просто в качестве альтернативы операторам поддержки, но и для глубокого анализа поведения, привычек и предпочтений клиентов. В мире пользователя также сформировался запрос на такую автоматизацию. Рост этой индустрии означает, что менеджеры чат-ботов будут востребованы еще как минимум 5–10 лет.

Читать далее:

Ученые нашли самых здоровых людей на Земле: все дело в уникальном образе жизни

Физики воссоздали способности Т-1000 из «Терминатора-2» в лаборатории