Сервис Kale за пару лет прошел путь от простого приложения для превентивной медицины до платформы с персональными консультациями со специалистами, помогающими наладить образ жизни. Инструментом для здорового образа жизни часто пользуются корпорации, чтобы их сотрудники не выгорали. Главный помощник внутри сервиса — умный робот, который постоянно уточняет, как пользователь себя чувствует и выдает рекомендации. Один из создателей сервиса Рим Сафиуллин рассказал «Хайтеку» о том, как они помогают людям еще до врачей и помогают следить за здоровьем так, чтобы это не было скучно.
«Превентивная медицина очень дорогая, потому что чекапы составляют маркетологи»
— Почему вы решили создавать медицинские цифровые сервисы?
— В 2017 году мы с партнером открыли клинику превентивной медицины. Мы сфокусировались на чекапах, осмотрах и других инициативах, которые помогают на раннем этапе выявлять риски и работать с тем, чтобы они не наступали. Запрос нарастал — все больше людей интересовались здоровьем на ранних этапах. Скоро мы увидели проблему, с которой сталкиваются клиенты — превентивные инициативы очень дорогие, потому что чекапы составляют маркетологи. Они, как правило, включают туда все, что есть в прайс-листе клиники.
Параллельно с этим мы познакомились с медицинским директором «Яндекса», они тогда хотели запустить платформу «Яндекс.Здоровье». Я напросился на аудиенцию к этому человеку, рассказал, что мы развиваем превентивную медицину и с радостью подключимся к их проекту. На удивление, через 3-4 недели мы стали одним из первых партнеров сервиса — начали помогать им врачебной силой. Так мы стали понимать, как устроен рынок телемедицины в России.
В 2018 году мы с партнером впервые узнали, что такое стартапы, венчурный рынок, капитализация и загорелись этой идеей. Выкатили первый стартап, в котором сделали все традиционные ошибки — никому не показывали продукт и слишком долго над ним трудились. К середине 2019 года сделали конструктор чекап-программ — робота, который опрашивал клиентов и на основании этих опросов формировал индивидуальную программу чекапов. Мы убрали все ненужные анализы, поэтому наши чекапы были примерно на 40% дешевле рыночных. Дальше клиент шел в партнерские клиники, а мы получали комиссию. История не полетела — экономика не срослась. Мы добывали клиента за 10 тысяч рублей, а получали с него примерно 3 500 рублей агентских.
— Как вы решили эту проблему, как трансформировали продукт?
— Нам подсказали, что у взрослых людей голова забита совершенно другим — как резину поменять или детей устроить в вуз. И что надо подумать о детях, ведь начав превентивный подход с малого возраста, можно добиться очень высоких результатов. Мы пересобрались и сделали что-то между тамагочи и управлением здоровьем ребенка. Это было приложение, которое скачивали молодые мамы. Там можно было создать аккаунт ребенка, а дальше мы, согласно рекомендациям ВОЗ, давали задания по тому, что надо делать на определенном этапе жизни ребенка. Например, Машеньке исполнилось восемь месяцев — ВОЗ рекомендует показать ее детскому неврологу.
Но родители удаляли приложение через 1-2 дня — им было сложно освоить новое ИТ-решение. Они не хотели вникать, проще было и дальше интуитивно действовать самим. И тогда мы решили сотрудничать с педиатрами из поликлиник и предложить их услуги клиентам по подписке. Они должны были стать семейными специалистами, с которыми можно переписываться в Telegram и узнавать про нужные прививки. Эта бизнес-модель понравилась клиентам, за полтора месяца мы набрали больше 200 пользователей. Дальше мы стали выстраивать вокруг этого систему в виде приложения, где можно консолидировать все медицинские документы. А внутри есть специалист, который по этим документам будет давать свои рекомендации.
— Если эта модель пошла, почему вы решили снова меняться и обрастать еще большей оболочкой вокруг?
— Параллельно с этим мы увидели, что многие клиенты задают нам непрофильные вопросы. Например, про здоровье мужа или ситуативную медицинскую задачу с тещей. Мы решили не ограничивать пользователя и назвали наших врачей не педиатрами по подписке, а семейными врачами. Тогда мы поменяли название — стали называться CloudDocs (как мы говорим — «врач в облаке»). А так как медицинская деятельность очень зарегулированная — хотелось от этого отойти и позиционировать себя как превентивный сервис. Мы просто не хотели слышать критику вроде «Чем вы по интернету поможете человеку, у которого что-то заболело?».
Но и здесь нас настигла новая проблема. Трекинг физического здоровья длится недолго — условный мужчина 36 лет, который работает в офисе, получит всю нашу помощь за 2 месяца, остальное будет гиперпрофилактикой. Поэтому пользователи через 1-2 месяца уходили из нашего сервиса, а в такой стартап из-за ограниченности его модели никто бы инвестировать не стал.
Поэтому мы решили, что с клиентом можно говорить не только об анализах или УЗИ, но и о вопросах питания, сна, образе жизни. Это неслучайно — по данным ВОЗ, 50% хорошего здоровья — это образ жизни, а не медицина. Мы накупили курсов, книг, организовали переобучение наших специалистов. Но столкнулись с тем, что традиционный врач из вуза, как правило, обладает не самыми крутыми коммуникационными скиллами, чтобы выстраивать длительные отношения с клиентом. Он больше сфокусирован на поиске проблемы и ее решении, а тут проблемы нет — мы действуем на опережение. Поэтому мы пошли в такое направление, как health-коучинг — по русски это специалист по ЗОЖ. Он говорит с человеком об образе жизни и что в нем можно поменять.
Шел 2021 год, мы начали плавно расти, но это не был кратный рост — хоккейная клюшка на графике не рисовалась. Мы снова решили что-то менять — показали эту историю корпоративным клиентам, предложили себя как дополнительный социальный пакет для сотрудников. У нас офис в Иннополисе, поэтому мы пошли к соседним ребятам. Нас не сразу приняли, как нам потом рассказали, вообще мало кто смотрит на продукт, а больше на кейсы, а у нас такого не было. Поэтому все говорили, что круто, но в платные версии не уходили.
— В какой момент вы придумали, что все это должно быть в оболочке виртуального помощника?
— Именно тогда продукт начал называться Kale — если кто-то не знает, это кудрявая капуста, которая обладает огромным количеством витаминов. Тогда же для корпоративных клиентов придумали бесплатные пилоты — они могут месяц пользоваться нашим продукт бесплатно и смотреть, как он работает, как реагируют сотрудники. Этот формат сработал — с начала 2022 года мы стали активно работать в этом направлении.
Эти клиенты участвовали в формировании нашего продукта — попросили вернуть сервис врачей и психологов. Теперь ядро нашего продукта — ментальное, потому что этот вопрос стоит острее всего. Компании хотят избежать нежелательные состояния работников — выгорание, стресс, тягостные мысли, которые сказываются на работе. В период конкуренции за кадры нельзя потерять дорогостоящего специалиста, который оказался в таком состоянии. В больших компаниях уследить за каждым сотрудником сложно, постоянно узнавать у кого как дела — практически невозможно, в это мы и помогаем нашим клиентам.
«Сейчас легко натолкнуться на, как они называют себя, специалистов, использующих спорные практики»
— Чем вы отличаетесь от стандартного ДМС, почему компании выбирают вас?
— В этой сфере есть большая проблема — утилизация услуг. Например, отраслевой стандарт по утилизации ДМС — порядка 10%. Это значит, что если вы купите ста сотрудникам ДМС, потратив на это большие деньги, только 10% из них воспользуются ими. Остальные деньги компания просто выбрасывает, потому что страхового события не происходит. Поэтому мы придумали виртуальную ассистентку Кейл, которая может помогать человеку во многих жизненных ситуациях.
Учить ее стали на записях авторского контента, видео, подкастах и беседах, сценарных воронках. Но если напрямую спросить человека про тягостные мысли — он, скорее всего, не включится в вопрос и не ответит, как есть на самом деле. Поэтому надо задавать наводящие вопросы — была ли ситуация, когда в кругу друзей вы не могли радоваться и у вас были мысли, которые постоянно отвлекали? А что вы с этим делали? А насколько вы удовлетворены результатом своей реакции? А как это влияет на вашу жизнь?
Дальше Кейл подталкивает человека обратиться к специалистам, которые у нас есть на борту, — перейти в чат или взять видеоконсультацию, сделать домашнее задание — написать эссе, вести дневник. Взаимодействуя с клиентам постоянно, мы получаем высокую утилизацию, порядка 40–50%. Поэтому мы говорим компаниям, что платить вперед не нужно — можно сначала внедрить сервис в коллектив, а платить только за фактические обращения к специалистам и состоявшиеся кейсы. А сотрудники не будут накапливать маленькие проблемы в голове, которые потом критически скажутся на качестве жизни и уровне работы.
— Кто ваши клиенты, кроме компаний? Кто эти люди, которые приходят к вам?
— Таких клиентов у нас сейчас меньшинство. И то это люди, которые остаются после корпоративных программ — например, человек исчерпал лимит консультаций и решил докупить их самостоятельно. Формата продвижения, где мы пытаемся продавать услуги физическим лицам, — нет. Они у нас появляются, но это не результат наших маркетинговых активностей.
— А как вы проверяете компетенции специалистов? В последнее время заметен бум психологов, которые не являются профессионалами.
— Да, сейчас легко натолкнуться на, как они называют себя, специалистов, использующих спорные практики. Поэтому у нас есть входное тестирование из достаточно большого пула вопросов. Цель — сразу же выявить тех, кто склонен использовать недоказанные методики. С остальными мы общаемся в формате видео, где в том числе проходит разбор консультаций. Если нам все нравится — изучаем документы, задаем формальные вопросы по части опыта, проверяем образование. Дальше — испытательный период, где мы наблюдаем за специалистом, в это же время работает система оценок со стороны пользователя. Их отзывы тоже могут стать для нас подсказкой или подтверждением, что проблема существует.
— Сталкивались ли вы с негативными отзывами от медицинского сообщества? Не все так легко принимают такие инновационные решения в своей сфере.
— Негативных точно не встречали. Традиционная медицина занимается вопросами срочного характера — ситуациями, когда помощь нужна прямо сейчас. Мы же этим не занимаемся, а пытаемся помочь пациенту еще до того, как ему понадобилась срочная помощь. Так что мы, скорее, помогаем традиционной медицине и выступаем за то, чтобы люди хотели управлять и следить за своим здоровьем.
— Но разве это не конкуренция? Если вы будете работать хорошо, — люди меньше будут ходить в больницу и просить помощи.
— Но важно отметить и то, что мы направляем людей к врачам в ситуациях, когда им это нужно, а они не идут. Россия — страна очень терпеливых людей, которые склонны недооценивать проблемы со здоровьем. Если житель другой страны давно бы обратился к специалисту, русский человек скажет: «Болит и болит, пройдет». Так что мы отправляем в медицинские учреждения тех, кто никогда бы туда не пошел.
— Ваша и похожие системы улучшат государственную систему здравоохранения? Они могут помочь врачам?
— В государственной системе здравоохранения успех меряется по тому, сколько срочных ситуаций удалось решить. Иными словами, заслуги медицины не в том, сколько людей не заболеет, а сколько людей она вылечит. Наш подход в другом — весь наш интерес в работе с клиентами лежит до клинического этапа. Я где-то слышал фразу, что современная медицина начинается с врача, а медицина будущего будет заканчиваться врачом.
Эта коммуникация с пациентом до того, как у него возникли проблемы, — очень важный этап для нас. И это идет в унисон с задачами ОМС, где хотят решить высокую нагрузку на врачей, терапевтов, специалистов первой линии, на которых идет большой поток даже непрофильных запросов.
— Что телемедицина изменит для врачей?
— Параллельно с медицинским рынком развивается огромный рынок гаджетов, которые позволяют снимать базовые метрики с человека. Это делает не врач, а простейший алгоритм, а затем, если он выявляет несоответствия, об этом уведомляют лечащего врача. Поэтому к нему можно ходить реже и просто вести работу для здоровья по методикам и понимать общие тренды, которые касаются здоровья. Сегодня есть гаджеты, которые 24 часа в сутки измеряют глюкозу и передают врачу — удобнее основывать стратегию лечения не на блокнотных записях, а постоянных данных.
«Всем нужен виртуальный друг, который знает все о медицине»
— К чему вы придете? Какая у вас конечная цель?
— Мы видим большой отклик со стороны наших пользователей на появление виртуального друга, который наделен высокими знаниями в области медицины. Мы хотели бы продолжать работу в этом направлении — сделать так, чтобы рядом с каждым был друг-всезнайка, который точно не подскажет ничего плохого. Есть поговорка: «Мы — среднее арифметическое своего окружения». И мы верим, что если в вашем окружении будет Кейл, то вы точно станете лучше. Она уже умеет вести простые диалоги, но скоро научится и более профессиональным диалогам. В будущем мы хотим сделать так, чтобы с ней можно было не только переписываться, но и созваниваться по видео.
— Ваш сервис легко масштабировать. Планируете развиваться за рубежом? Или там есть проблемы с регуляцией?
— У нас уже сейчас есть несколько клиентов из СНГ. До конца года планируем первые пилоты в азиатских странах. Из того, что мы видим по исследованиям рынка, там нет сильных ограничений которые помешают нам быстро масштабироваться. Скорее, вопрос в персонализации — что нужно тем клиентам, которые живут в других странах? Например, одни говорят о проблемах со сном, другие — о питании или тревоге. Такие персональные истории могут отличаться от страны к стране, и говорить о них тоже надо по-разному.
— Как вы хотите развивать сервис? Будете обучать помощника дальше?
— Да, мы хотим обучать его, используя машинное обучение. Надо сделать более сложный механизм, который понимает гораздо больше разговорных сценариев. Чтобы мы понимали, о чем на самом деле говорит человек, который с нами общается. Поэтому перед нами стоит задача написания огромного количества датасетов. Но когда мы учим робота разговаривать, нужно фильтровать некорректные рекомендации, которые устройство может дать.
Но это не то, о чем мы думаем в офисе целыми днями. Мы больше сконцентрированы на том, чтобы сервис был максимально понятным и мы могли слышать наших пользователей. Мы верим в них — они и подсказывают нам о том, как должен выглядеть сервис и о чем с ними надо говорить.
Читать далее:
Все опухоли исчезли: новый препарат от рака работает без химиотерапии и хирургии
Чип с ИИ модернизирует телефоны и ноутбуки: покупать новые устройства больше не нужно
Раскрыто происхождение Черной смерти. Исследование ДНК привело в Среднюю Азию