Что такое ITIL: как в России обучают управлению ИТ-услугами

ITIL®: немного истории

ITIL® — самое распространенное в мире руководство по управлению цифровыми и ИТ-услугами. Последняя версия — ITIL®4 — продукт, разработанный Axelos® при участии международных специалистов в области управления услугами. По сути, это система рекомендаций, которая позволяет использовать ИТ-технологии максимально эффективно. 

Все началось в британских госучреждениях в 80-х годах: они первыми осознали важность обобщения ИТ-практик. Тогда правительство поручило группе специалистов разработать единую методологию управления ИТ-ресурсами на основе мирового опыта — на это ушло 3 года (с 1986 по 1989). Итогом этой работы стала публикация нескольких книг Government IT Infrastructure Management Methodology, или Государственная методология управления ИТ-инфраструктурой — GITIMM. Со временем авторы этого проекта пришли к мнению, что упоминание слово «государственный» не будет способствовать распространению методологии среди профессионалов, находящихся вне государственных структур, а также отказались от слова «методология» в названии. Они хотели создать именно сборник рекомендаций, лучших практик в своей области. Так родилась аббревиатура ITIL – IT Infrastructure Library. До середины 90-х о существовании ITIL мало кто знал, пока крупные компании не начали внедрять эти практики и транслировать свой опыт широкой аудитории через СМИ. Сейчас же более 10 тыс. игроков используют ITIL для управления ИТ-ресурсами, а сам ITIL больше не аббревиатура и не библиотека. Это просто ITIL, название методологии и товарный знак. 

За свою историю ITIL претерпел несколько изменений  и в настоящее время состоит из пяти книг, каждая из которых охватывает различные процессы и этапы жизненного цикла ИТ-услуг, и описания 34 практик. Книги содержат рекомендации и структуру для стандартизации корпоративных процессов управления услугами. Описания практик, в свою очередь, транслируют цели, задачи, структуру процессов, примеры KPI и другую полезную информацию, необходимую для организации деятельности по управлению ИТ-услугами и продуктами.

Системный подход ITIL® к менеджменту IT-услуг (ITSM) может помочь компаниям управлять рисками, укреплять отношения с клиентами, внедрять экономически эффективные методы, создавать стабильную ИТ-среду, а также сократить расходы на ИТ-услуги и повысить производительность и удовлетворенность сотрудников. К тому же, цель ITIL® заключается в том, чтобы компании создавали предсказуемую ИТ-среду и обеспечивали лучший клиентский опыт благодаря оптимизации процессов и постоянному повышению эффективности. 

ITIL® всегда была сосредоточена на интеграции ИТ в бизнес: конечно, 40 лет назад, когда система только появилась на свет, технологии были не так развиты, как сейчас. Однако со временем ITIL® совершенствовался, в него добавлялись инновационные решения для управления ИТ. Так, в 2020 году Axelos выпустили ITIL® 4 — последняя итерация фреймворка ITIL® сохраняет устоявшиеся практики, однако концентрируется уже на таких подходах, как Lean, Agile и Design Thinking. По факту, ITIL® 4 помогает создавать универсальную систему для эффективного менеджмента ИТ, которая легко синхронизируется с бизнес-процессами. 

Подходы Lean, Agile и Design Thinking, в свою очередь, работают благодаря следующим принципам ITIL®:

• Фокусируйтесь на ценности (Focus on value).
• Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are).
• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь (Progress iteratively with feedback).
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно (Collaborate and promote visibility).
• Используйте системный подход (Think and work holistically).
• Не усложняйте, будьте прагматичны (Keep it simple and practical).
• Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate).

Любая деятельность в ITIL® рассматривается как поток, несущий ценность заинтересованным сторонам. Рекомендации по построению оптимальных потоков ценности описываются в 34 практиках, каждая из которых дает рекомендации по определенной области управления в ИТ — всего таких сектора четыре:

• люди и их организация;
• информация и технологии, используемые практикой;
• взаимодействие с партнерами и подрядчиками практики;
• организация потоков ценности и процессов практики.

Несмотря на то что интерес к ITIL® со стороны российских компаний появился еще в 2000-х, многие руководители и специалисты до сих пор не понимают, что именно скрывается за понятием ITIL® и почему нужно внедрять эти практики в бизнес-процессы. И эту проблему можно решить с помощью обучения: да, официальный центр сертификации больше не проводит экзамены в России, однако уже есть отечественные игроки, которые создали свои программы и центры сертификации. 

Какие есть уровни курсов 

Как и в любой профессии, в ИТ нельзя сразу пройти курсы уровня senior и начать работать через несколько дней. Чтобы получить глубокие знания и хорошо ориентироваться в любых вопросах по ITIL®, специалистам предстоит пройти четыре этапа подготовки до заветного сертификата. 

Базовый уровень. Он включает в себя три направления: управление ИТ-услугами, бизнес-анализ и управление ИТ-рисками и внутренний контроль. Этот уровень поможет специалисту задать правильный вектор обучения и сфокусироваться на конкретной ИТ-области. 

Уровень «Специалист». Здесь обучающемуся тоже предстоит выбрать узкую специализацию в своем направлении. Например, в бизнес-анализе можно попробовать себя в системном анализе, управлении требованиями в ИТ или моделировании бизнес-процессов.  

Уровень «Менеджер». Для уровня менеджера нужно набрать определенное количество баллов — для этого придется сдать экзамены уровня «Специалист». На этом уровне кандидат получит еще более глубокие знания благодаря, например, курсу «Измерение и совершенствование в ИТ» или «Управление коммуникациями в ИТ». К тому же, уже к моменту прохождения этапа “Менеджер” специалист должен уметь применять полученные навыки на практике. 

Уровень «Эксперт». Этот этап, который объединяет все то, что специалист прошел на предыдущих ступенях. Кстати, к последнему уровню нельзя приступить без нужного количества баллов и сертификатов с двух предыдущих этапов. Если все условия выполнены и уровень успешно пройдет, то кандидат готов сдавать сертификацию. 

Каждый курс включает в себя теорию, обсуждение в классе, решение практического кейса по заданию преподавателя, домашнюю работу для дистанционных курсов. В курсе обычно несколько практических кейсов, сложность которых зависит от уровня.

К тому же, существуют еще и курсы исключительно по книгам по книгам ITIL — они направлены не на практику, а на обзор подходов и методик. К примеру, модуль Direct, Plan & Improve дает знания о стратегии и совершенствовании ИТ-организации. В нем подробно рассказывается о том, как превратить ИТ-организацию в постоянно развивающееся предприятие с эффективным стратегическим направлением. В общем, на выходе кандидат получит хорошую теоретическую базу, которую затем сможет закрепить на практике. 

Кем работать после курсов

В целом, сертификат открывает перед специалистами большие возможности — от ИТ-консультанта до топ-менеджера. Вот небольшой список профессий, в которые можно войти:

• руководители и специалисты ИТ-подразделений в области предоставления и поддержки ИТ-услуг
• руководители проектов в области управления ИТ-услугами и продуктами
• менеджеры процессов
• сервис-менеджеры
• специалисты службы контроля качества услуг
• консультанты и архитекторы в области управления услугами

Управление ИТ и организация бизнес-процессов сейчас — одна из самых популярных и быстроразвивающихся областей во многих компаниях. Поэтому чтобы стать квалифицированным специалистом в этом секторе, стоит пройти небольшое обучение и получить сертификат — в таком случае шансы найти работу вырастут в разы.

Читать далее:

Черная дыра в Галактике подтвердила правоту Эйнштейна. Главное

Космос разрушает кости и меняет их структуру: ученые не знают, как люди полетят на Марс

Астрономы нашли планеты, которые отличаются от Земли, но пригодны для жизни