Как создать бота, с которым будут разговаривать? Какие фичи делают его речь естественной? Если вы хотите увеличить конверсию ваших обзвонов, расширить клиентскую базу и заполучить лояльность как можно большего числа клиентов, — вот инструкция по разработке нераздражающего бота от экспертов Just AI, Александра Мусанова, Екатерины Быстровой, «МегаФон», и Дениса Балюры, Tomoru.
По мере того, как виртуальные помощники начинают доминировать над живыми операторами в обслуживании пользователей, растет и негативная реакция на голосовых ботов. Но при правильном подходе диалоговый ИИ может значительно увеличить ваше конкурентное преимущество и изменить характер взаимодействия между бизнесом и клиентами.
Скрипт всему голова
Сценарий или скрипт — самый важный элемент любого бота. Скрипт определяет, звучит ли ваш виртуальный помощник, как человек или как робот. Ведь главная цель любого сценария — обеспечить «живую» и содержательную беседу для пользователя.
Зачастую стоит только пользователю принять вызов, как на него сваливается куча предложений или, наоборот, начинается длинная прелюдия. В обоих случаях потенциальный клиент быстро положит трубку. Содержание скрипта должно быть лаконичным и ценностным, потому что вы предлагаете конкретные услуги, а не рассказываете о том, какая у вас замечательная компания.
| Неправильно: Бот: Здравствуйте, это Арина, зоомагазин «Счастливые лапки». Уделите мне минуту? Клиент: Хорошо, давайте. Бот: Наш магазин с 2012 года занимается продажей товаров для домашних животных отечественного и зарубежного производства: кормов, игрушек, наполнителей и многого другого. В этом году нам исполнилось 10 лет, и в честь этого события мы проводим специальную акцию! Мы предлагаем вам приобрести три упаковки корма для кошек FelineLux по выгодной цене — всего за 900 рублей, а четвертую упаковку вы получите в подарок. Хотите оформить заказ прямо сейчас? Клиент: «длинные гудки» |
| Правильно: Бот: Здравствуйте, это Арина, зоомагазин «Счастливые лапки». Уделите мне минуту? Клиент: Хорошо, давайте. Бот: Мы проводим акцию в честь дня рождения магазина и предлагаем вам приобрести три упаковки корма для кошек FelineLux по выгодной цене — всего за 900 рублей. Если вы воспользуетесь предложением прямо сейчас, то получите четвертую упаковку в подарок! Хотите разместить заказ? Клиент: Да, давайте. |
Иногда абонент может начать задавать вопросы, не дождавшись, пока бот закончит свою реплику. Бот может услышать только кусок предложения, поэтому лучше предусмотреть ветку в сценарии, чтобы переспросить абонента или задать закрытый вопрос. По статистике Tomoru, 70% диалогов хотя бы раз встречают развернутые ответы, а 60% идут не по заложенному сценарию. И если в дереве под этот ключ ничего нет, — кейс становится фейлом. Самый простой и эффективный совет — использовать разные ответы на один и тот же вопрос.
| Бот: …Готовы перейти на новый более выгодный тариф? Клиент: Как-то слишком дорого получается. Бот: Ой, наоборот, вы начнете экономить на связи. Ведь у вас весь год будет скидка 50%. А звонки внутри домашнего региона вообще бесплатными. Предлагаю попробовать и оценить, вы согласны? Клиент: Ну даже со скидкой дороговато, если честно. Бот: Поверьте, эти условия максимально выгодные для вас. Дополнительно мы сделаем вам скидку 50% на целый год. Это уникальное предложение, рекомендую воспользоваться. Вы согласны? |
Также не нужно увлекаться использованием обращений. Клиента раздражает, когда его называют по имени-отчеству по 5-6 раз за звонок. Используйте живые фразы, реакции на перебивание и, конечно, A/B-тесты.
«Я бот-стажер, меня могут отключить»
Придумайте виртуальному помощнику личность или проработайте ее черты. Ваша задача — научить бота распознавать не только содержание сообщения, но и адаптировать под него свой стиль общения и темп речи. Когда пользователь приветлив, доволен, скрипт должен отражать этот настрой, аналогично и в противоположной ситуации.
Представьте, что человек недоволен диалогом с ботом и просит перевести его на живого оператора. Если у робота есть самоирония и ваша компания поддерживает дружелюбный tone of voice, то робот может сказать что-нибудь в стиле: «Дайте мне еще один шанс, пожалуйста. А то меня отключат, я же робот». Когда происходят такие диалоги, у человека возникает эмпатия к роботу.
Если в самом начале разговора абонент не идентифицировал робота, но в какой-то момент заподозрил и спросил: «Вы робот?» — он должен признаться. Потому что, если у человека есть сомнения, он начнет пытаться сломать бота специально. Пусть робот признается, но сделает это так, чтобы у собеседника возникла улыбка, и он продолжил диалог. По внутренней статистике заметно, что больше половины людей, которые опознали робота в диалоге, в итоге заканчивают с ним разговор полноценно. Через две пары реплик люди забывают, что это робот, и интуитивно начинают выдавать реакции как человеку.
Что помогает роботу звучать естественно?
Гибкость ведения диалога
Бывают случаи, когда клиент идет не по скрипту и задает боту вопрос, не учтенный в сценарии. Например, девушка звонит в ремонт техники, чтобы подать заявку на ремонт компьютера, и на этапе согласования даты и времени спрашивает, можно ли привезти ПК самой. Диалог пошел не по сценарию, бот не понимает, на какой этап возвращать собеседника, и от отчаяния начинает переспрашивать один и тот же вопрос. Провальный кейс.
| Неправильно: Бот: Отлично! Наш специалист по обслуживанию техники приедет к вам 1 апреля в интервале с 12 до 15 часов. Подходит вам данное время? Клиент: А подскажите, я могу сама привезти вам компьютер в мастерскую? Бот: Извините, не расслышала, вам подходит данный промежуток времени? Клиент: Да нет, я спрашиваю, сможете ли вы принять технику в сервисном центре, если я сама привезу? Бот: Простите, снова не услышала, вы сможете встретить специалиста в данном интервале?Клиент: Переведите на оператора! Бот: Поняла вас, перевожу наш разговор на оператора. |
| Правильно: Бот: Отлично! Наш специалист по обслуживанию техники приедет к вам 1 апреля в интервале с 12 до 15 часов. Подходит вам данное время? Клиент: А подскажите, я могу сама привезти компьютер к вам в мастерскую? Бот: К сожалению, наши специалисты могут обслужить технику только по вашему адресу, специализированного центра у нас пока нет. Вам подходит время с 12 до 15 часов? Клиент: Хм, а можно тогда вечером? Бот: Наш мастер может приехать в интервале с 18 до 21 часа. Вы сможете принять специалиста в это время? Клиент: Да, смогу, спасибо! |
Чтобы робот справлялся со сложными сценариями диалогов и мог подстраиваться под ответы собеседника, он должен уметь распознавать и трактовать больше намерений клиентов. Этому способствует обширная база диалогов для обучения вашего ИИ-оператора и наличие NLU-ядра — технологии natural language understanding, которая и позволяет ботам понимать естественную речь. При помощи NLU-алгоритмов боты решают две основные задачи: определение намерения говорящего и распознавание упоминаемых сущностей, объектов речи.
Настройка перебиваний
Вторая важная фича — гибкая настройка перебиваний. Иногда у собеседника нет нужды дослушивать реплику бота до конца, он уже понял, какая услуга ему необходима, и хочет поскорее перейти к следующему этапу. Настройка перебиваний позволяет ИИ-оператору естественно и в реальном времени реагировать на прерывание реплики, новый запрос собеседника и оперативно переходить к его обработке.
Люди часто сталкиваются с подобной проблемой, когда принимают звонок с предложениями от мобильного оператора: сменить тариф, подключить виртуального секретаря, активировать подписку на дополнительные сервисы и так далее. Человек хочет сменить тариф, но вынужден слушать реплику бота до конца, тратя на это свое время.
Также существуют инструменты, позволяющие выстраивать длину фразы, когда реакции на перебивание не будет: то есть на словах типа «ага», «угу» робот прерываться не будет.
Качество синтеза
И, наконец, синтез речи, или Text-to-Speech (TTS) — технология преобразования текста в речь. Быстрое развитие в этой области привело к тому, что синтезированную речь стало почти не отличить от естественной. Сегодня синтез умеет на ходу менять слова в аудиозаписи и озвучивать переменные вроде имени собеседника голосом диктора. К тому же, расширился и выбор голосов — появились целые маркетплейсы голосов для бизнеса, где вы можете выбрать голос для озвучки из каталога, как в Aimyvoice, или создать уникальный голос под свой проект, как предлагает Yandex Speechkit.
Примеры гибридного синтеза:
Как озвучить голосового робота?
Итак, практика показывает, что пользователям не нравится разговаривать с роботами из-за отсутствия естественной реакции, синтетической речи и недостаточно релевантных или исчерпывающих ответов. На данный момент для исходящей коммуникации компаниям лучше использовать комбинированный вариант — предзапись диктора и синтез переменных. Пользовательские переменные — это любые слова, номера, буквы, не предусмотренные в сценарии диалога, — ФИО клиента, номер заказа, паспортные данные и т. д. Они зависят от контекста, поэтому не озвучены диктором заранее. Но благодаря технологиям гибридного синтеза переменные озвучиваются тем же голосом, без склеек, прямо по ходу диалога.
Безусловно, выбор типа озвучки робота зависит от стоящих перед бизнесом задач. Гибридный синтез можно использовать в кейсах по лидогенерации, когда нужно синтезировать имя и отчество клиента, чтобы бот звучал максимально похоже на человека и собеседник не слышал искусственную склейку. То же самое относится к метаданным по банковской карте — объем кредита, кешбэк и другие индивидуальные данные.
Читать далее:
Яйцо сбросили из космоса: посмотрите, что с ним стало
Поедающая мозг амеба распространяется в США: есть ли опасность для России
Посмотрите, как выглядит женщина Тора. Она жила 800 лет назад