Если взять любой успешный ИТ-стартап, то распределение сил в нем выглядит так: 50% ресурсов направлено на технологию, 50% — на операционную деятельность. От продукта к продукту соотношение может незначительно меняться, но если взглянуть внутрь любого Tech — EdTech, FoodTech, FinTech, — мы увидим, что технология в одиночку никогда не работает. О том, как совмещать ИТ и операционную деятельность, рассказывает Кирилл Кнауб, основатель LegalTech сервиса по защите авторских прав «Копидефенд».
Технология и человек
Технологии меняют нашу жизнь на всех уровнях: от выращивания сельскохозяйственных культур до способов передвижения. Кто бы мог подумать 10 лет назад, что мы будем заказывать продукты с доставкой на дом за 15 минут, повсеместно кататься на электросамокатах и открывать банковские счета онлайн за пару минут. Технологии играют первостепенную роль в этих изменениях. Тем не менее, возникает открытый вопрос: технологии инициируют изменения или мы изменяем подход к решению бытовых вопросов с помощью технологий? Я голосую за второе.
Это касается любой Tech-сферы. Требования к бизнес-решениям для повседневной жизни претерпевают изменения: новые типы клиентов, более сложные вопросы и потребности, жесткие временные рамки. Чтобы оптимально работать и предоставлять людям доступные услуги, нужно повышать интеллектуальность процессов.
Например:
1. Использовать технологические инструменты для совместной работы, чтобы улучшать взаимодействие между коллегами и с клиентами.
2. Автоматизировать создание документов, чтобы экономить ресурсы.
3. Использовать программное обеспечение для работы с речью, чтобы не печатать тексты вручную.
4. Прозрачно делиться информацией с клиентами через ИТ-системы.
5. Хранить документы в облаке, чтобы работать с ними из любого места.
Все эти технологии делают работу любого ИТ-сервиса намного быстрее. А также помогают эффективнее реагировать на потребности своих клиентов.
Получается, что сначала человек проходит этот путь вручную, появляется потребность в цифровизации, а потом понимание, какая технология необходима. Наоборот — не работает. Сложно создать технологию и пытаться найти ей применение в какой-то отрасли. Бизнес может быть попросту не готов к таким изменениям.
Допустим, начинающему предпринимателю приходит в голову прекрасная идея. Он человек решительный и деятельный, быстро ее собирает, упаковывает MVP и дальше ждет продаж. А продаж нет. Предприниматель не сдается: проводит редизайн, меняет цену, добавляет новые фичи, собирает новую команду. Ждет продаж. Но их снова нет.
Все это типичный, пусть и упрощенный, цикл жизни продукта, который оказался не нужен рынку. Этот продукт может быть качественным и некачественным, дорогим и дешевым — все это не так важно. Попросту он оказался не нужен тем, кому его пытаются продать.
Технология должна быть экономически целесообразной. Допустим, вы создаете стартап по доставке продуктов роботами. А робот сможет подняться на 12 этаж? Сможет ли объехать сугробы и бордюры? Сколько будет стоить один такой аппарат? А его обслуживание? А если он сломается в дороге, кто доставит заказ? А не дешевле купить велосипед и нанять человека?
Вот так инновационная технология оказывается не у дел, и ее заменяет обычный курьер. А за реализацией этой задачи тоже стоит менеджер-управленец, который нанимает и обучает персонал, заказывает форму, следит за продуктивностью и ведет бухгалтерию.
Бизнес и деньги
Бизнес существует, чтобы зарабатывать деньги. А технологии помогают масштабировать процессы. Как, например, разобрать 300 административных дел с двумя юристами или запустить массовый образовательный курс по изучению английского языка с ограниченным количеством преподавателей?
Понять проблему → придумать решение → протестировать его в разных сценариях → автоматизировать → скалировать
Когда моя команда сталкивается с какой-то проблемой, я спрашиваю, как стоит решить ее. Не придумываю за них, не бегу тратить деньги на реализацию ненужной технологии.
Такие заблуждения — частая проблема у молодых предпринимателей. Они вдохновляются идеей, тратят все ресурсы на красивую упаковку и развитие технологии, тестируют дизайны и вкладываются в продвижение. Но совсем забывают про то, что продукт (технология) должны решать конкретные боли потребителей и помогать масштабироваться бизнесу.
Правильно решение в этой ситуации: с минимальными вложениями запустить минимально жизнеспособный продукт, быстро протестировать рыночную потребность идеи, а потом итерационно развивать продукт, занимать новые ниши и выходить на другие рынки, но только при условии, что технология упрощает и масштабирует операционную деятельность в компании, а не команда работает на обеспечение развития технологии ради технологии. Это похоже на сплав на веслах. Если один борт лодки не будет грести, а другой станет грести в два раза интенсивнее, чтобы компенсировать бездействие партнеров, то толку с этого все равно не будет — лодку просто развернет в обратную сторону.
Как развиваются Tech-стартапы
Немецкий FinTech-стартап Wundertax оцифровал работу по налоговым возвратам для отдельных сегментов населения. Кстати, в России таким «стартапом» давно стал личный кабинет налогоплательщика на сайте Федеральной налоговой службы. В Германии (как и во многих других странах Европы и не только) до сих пор гигантские масштабы бюрократической бумажной волокиты. Получение любого документа, разрешения, справки может затянуться на месяцы, потому что все уведомления приходят в виде обычных писем в почтовый ящик. Даже если представить, что Deutsche Post AG (немецкая почтовая компания) работает без случаев потери писем, то объем почтовых пересылок не дает серьезно ускорить процессы получения корреспонденции. Налоговый возврат в Германии также имеет ряд особенностей для каждого сегмента налогоплательщиков: работников-резидентов, фрилансеров, студентов, мигрантов, полицейских и военнослужащих и т. д. Разобраться в том, нужно ли тебе подавать декларацию, а также налоги с каких трат могут быть возвращены в твоем случае, собрать необходимые документы, пережить бумажную волокиту и успеть все это сделать в течение ограниченного времени — было серьезным вызовом для тех, кто не имеет финансового образования и не знает тонкостей процесса.
Сервис Wundertax оцифровал все шаги к получению налогового возврата: от системы предварительной оценки суммы возврата налога до регистрации документов в налоговой службе с помощью Tax ID, что накладывает дополнительные обязательства по шифрованию данных и отслеживанию статуса рассмотрения заявки. Все эти шаги были созданы и продуманы как автоматизация работы налоговых консультантов, которые создают основу сервиса Wundertax. Работа с отдельными категориями клиентов, определение особенностей налогообложения каждой группы и сервисная поддержка остаются основой операционной работы компании. В самом начале немецкий стартап прошел долгий итерационный путь развития, начиная с особенностей налогового законодательства и создания потребительского пути для успешной цифровизации. Даже сейчас за любым спорным моментом стоит консультант, а на любое изменение законодательства в этой сфере реагирует целая экспертная группа. Регулярная операционная деятельность не закончилась даже на стадии технической зрелости продукта.
Когда в России появились судебные прецеденты в сфере защиты авторских прав, я решил протестировать идею сервиса, который бы автоматически выявлял воровство контента и договаривался с нарушителями о компенсации для авторов этого контента: нашел фотографа, который столкнулся с проблемой воровства работ, подключил юриста, вместе мы добились компенсации. И я понял, что идея может оказаться востребованной. Я быстро собрал лендинг, запустил рекламу и набрал первую аудиторию. Следующим шагом приступил к разработке технологии поиска использования контента, в том числе на маркетплейсах, и риск-скоринга. Технология риск-скоринга позволяет провести оценку вероятности, что конкретный интернет-ресурс использует пиратский контент, и анализирует практику подобных случаев из судебной практики для расчета размера компенсации.
Параллельно с разработкой LegalTech-продукта я начал собирать команду юристов, которые приземляли все технологические наработки на стандартную процедуру взаимодействия со всеми участниками процесса — автором контента, нарушителем, судом, судебным приставом и даже почтовой службой. Не зная нюансов работы с судебной системой, тонкостей оформления претензий, сроков подачи документов и вынесения решений и много-много других важных вопросов, невозможно написать алгоритм, который позволит автоматизировать процесс до совершенства.
Любые примеры FoodTech-сервисов покажут, что такой бизнес в принципе невозможен без налаженной операционной деятельности. Рынок доставки продуктов питания в России оценивается сотнями миллиардов рублей, а это значит, что потребность в курьерах — одна из самых острых для такого бизнеса. Российский сервис доставки последней мили Broniboy, ориентированный на потребительскую доставку под собственным брендом, даже организовал шеринг курьеров (подготовку и управление) для сторонних компаний, которые не ставят в фокус отладку работы с персоналом и бизнес-процессами по найму таких сотрудников.
Принимая во внимание наличие особенности каждого отдельного Tech-стартапа, я определяю такой единый жизненный цикл:
Идея → Тестирование идеи → MVP → Отработка рабочих сценариев и бизнес-процессов → Создание полноценного продукта
Чтобы идея приносила деньги, она должна быть практичной. Весь путь развития необходимо пройти (и не раз) самостоятельно, отработать десятки потребительских сценариев, нарисовать схемы от руки на салфетке, чтобы потом понять, где технология справится лучше человека. Кроме того, кто-то должен заниматься бухгалтерией, кадрами и следить за тем, чтобы в офисе всегда был кофе и интернет.
Несколько советов для тех, кто запускает новый Tech-проект или находится на стадии MVP:
1. Проходите путь вместе с клиентом. Даже если есть уверенность, что все максимально понятно, не ленитесь споткнуться на каждом шагу в решении простых (или не очень) бытовых проблем. Топ-менеджеры Uber не раз примеряли роль водителей такси, иначе откуда бы они узнали, что многие клиенты занижают оценки перевозчикам только для того, чтобы получить бонусы на будущие поездки от службы поддержки.
2. Не ждите идеального продукта. Такой момент, скорее всего, не наступит никогда. Работа будет продолжаться и во втором релизе, и в тысяча втором.
3. Сохраняйте баланс. Бывают моменты, когда Tech надо отнести на второй план, потому что факапы в операционке не дают возможности продемонстрировать клиенту даже самую инновационную разработку.
Такой подход помогает избежать ситуаций, когда идея превратилась в дорогой продукт, который или не решает проблем пользователей, или не может масштабироваться.
Основная философия — не зацикливайтесь на эталонном технологичном продукте. Продукт обязан решать проблему клиента, и одной технологии здесь может быть мало. Развивайтесь итерационно: пройдите с клиентом все возможные пути, споткнитесь на потребительских и бюрократических барьерах, собирая по крупицам знания для цифровизации процесса. Начинайте продажи и масштабирование как можно скорее. Если продажи есть, значит, продукт уже кому-то нужен.
Читать далее:
Выяснилось, сколько лет воде, которую мы пьем сегодня
17-летний инженер придумал безмагнитный двигатель: его смогут применять в электромобилях