На правах рекламы 29 декабря 2022

Как чат-боты помогают разгрузить 90% живых сотрудников

Раньше решить проблему с доставкой или задать вопрос банку можно было только по телефону, а теперь привычнее общаться через чат — с ботом. Это уже не кажется необычным, технология за несколько лет использования стала настолько привычной, как будто была с нами всегда. И, судя по всему, все больше компаний будут внедрять таких помощников.

Как появились автоматизированные помощники

Создание машины, ведущей себя как человек, уже давно считается тем самым гештальтом, который должен закрыть ИИ. Чат-боты как раз еще на один шаг приблизили нас к таким устройствам.

Когда-то чат-боты были передовым решением, которое использовали только крупнейшие компании мира. С тех пор многое изменилось. Такой всплеск развития связан с последними достижениями в области ИИ. Если всего несколько десятилетий назад большинство автоматизированных технологий основывалось на простой архитектуре, основанной на жестких сценариях, то теперь ученым удалось добиться больших успехов благодаря обучению алгоритмов на основе ИИ.

Такие роботы могут вводить, читать и классифицировать данные, отправлять или получать сообщения, распознавать голос и текст, общаться по заданным сценариям, а также составлять прогнозы и отчеты на основе больших данных. Наиболее подходящими для роботизации являются повторяющиеся, линейные и четко определенные процессы, которые содержат однотипные действия в соответствии с заданными алгоритмами и шаблонами.

Сначала помощники были только в текстовом виде, но следующий виток эволюции — это голосовые роботы. Теперь они тоже широко используются в бизнесе.

Текстовые помощники в России

Текстовые помощники, или чат-боты — программы, имитирующие текст, написанный человеком, и способные поддерживать диалог в чате. Они отвечают на вопросы клиента по заданным скриптам или на основе обучения ИИ на массиве данных. А если ответ требует участия человека, запрос перенаправляется менеджеру.

Пандемия подтвердила необходимость цифрового присутствия бизнеса. Когда-то было достаточно иметь сайт и телефон, но теперь чат-боты приобретают глобальную популярность. Они не только становятся нормой и входят в повседневный обиход, но и берут на себя самые рутинные задачи, на которых можно легко сократить расходы. 90% обращений можно закрывать без участия человека, а внедрение чат-бота сокращает 30% расходов на поддержку клиентов.

В России разрабатывают своих помощников — иногда в них продумывают некоторые аспекты, которые помогают бизнесу работать эффективнее. Например, у чат-бота для бизнеса «МегаФона» даже не требуется установка дополнительного оборудования и использования своих мощностей. Все лежит в облаке, доступ к продукту реализован через веб‑интерфейс и у сотрудников не будет никаких проблем в том, чтобы разобраться в нем. Но установить помощника можно и на свои серверы.

Причем ИИ будет постоянно совершенствоваться — обучаться на диалогах клиентов и операторов. Помощник может подсказывать оператору, когда он берет обращение на себя, и даже если он не смог помочь, у оператора есть быстрый поиск по базе знаний, где ИИ быстрее поможет найти нужную информацию. После этого вернуться к этой проблеме больше не придется — ИИ сможет взять его на себя.

Есть и более тонкие настройки — например, система «МегаФона» может управлять уверенностью ИИ в ответах. Если ИИ уверен в своем ответе на 70%, то он передаст обращение на оператора, а если на 90-95%, то ответит сам.

Голосовые помощники

От поддержки обслуживания клиентов до привлечения новых клиентов: голосовые помощники — это огромный потенциал для бизнеса, который еще не использовали многие компании.

Изначально голосовые помощники начали развивать мегакорпорации. Но теперь технология стала намного доступнее — она находит применение в самых разных корпоративных функциях. Некоторые решения, например, «МегаФона», можно использовать прямо из облака или использовать серверы — если так удобнее компании.

Новая волна популярности очевидна из статистики: по данным Global Banking and Finance Review, 88% руководителей компаний считают, что голосовые помощники могут способствовать росту их бизнеса. Что касается потребителей, то, по данным исследования, проведенного компанией Google, 52% пользователей готовы ежедневно пользоваться голосовым помощником на основе ИИ. Они заявили, что готовы получать информацию о продуктах бренда через эту технологию.

Пример взаимодействия с голосовым ботом: приглашение в стоматологическую клинику

Как они устроены?

Автоматизированные помощники могут показаться одинаковыми, но на самом деле с технической стороны они сделаны абсолютно по-разному и используют разные подходы. 

  • Компонент обработки естественного языка (NLP) — обучает машину, как понимать то, что говорит человек, определяет команды и намерения пользователя. Программный ассистент в составе автоматизированного помощника обрабатывает их.
  • Автоматическое распознавание речи (ASR) — преобразует речевой сигнал в текст, отображая последовательность аудиовходов на текстовые выходы. Виртуальные помощники, такие как Siri и Alexa, используют модели ASR для повседневной помощи пользователям. ASR мы обязаны и другим функциям — например, «живым субтитрам» и ведению параллельной записи текста во время совещаний.
  • Обработка естественного языка (NLP) — область ИИ, которая помогает понимать текст и слова почти так же, как это делает человек.
  • Понимание естественного языка (NLU) отвечает за целенаправленные разговоры между пользователем и машиной. Для этого машина должна понимать естественный язык, чтобы классифицировать сообщение пользователя. Это понимание — не семантическое, а предсказание, его машина делает на основе набора обучающих фраз.
  • Генерация естественного языка (NLG) — процесс использования искусственного интеллекта для создания текста. Системы NLG используются в чат-ботах, предназначенных для обслуживания клиентов, или автоматизированных сервисах ответов на вопросы, таких как Siri и Alexa.
  • Синтез речи (TTS) — может использоваться в любом приложении с поддержкой речи, где требуется преобразовать текст в речь.
  • Распознавание речи (STT) — позволяет передавать речь и получать текст обратно.
Пример взаимодействия с голосовым ботом: предложение скидки на остекление

Что могут делать текстовые помощники?

Чат-боты помогают менеджерам по продажам автоматически собирать заказы, разгружать техническую поддержку, решать однотипные запросы (например, подключение и отключение услуг), расширять воронку продаж, обрабатывая большую часть запросов клиентов.

В эпоху развития мессенджеров и текстовых коммуникаций чат-боты являются одним из самых удобных инструментов общения. Они стали еще более актуальными в условиях, когда иностранные сервисы начали уходить из России. 65% покупателей предпочитают написать в компанию, а не звонить. 

Бот легко поддержит разговор с такими клиентами — он в любое время проконсультирует, примет оплату, назначит встречу и решит множество других проблем. 58% компаний, использующих чат-боты, отмечают снижение затрат на персонал и бизнес-процессы.

Чат-боты легко интегрируются с другими инструментами автоматизации. Например, не составит труда создать многоканальный облачный колл-центр, в котором чат-бот будет обрабатывать текстовые сообщения, поступающие с сайта, из различных социальных сетей и мессенджеров, а голосовой бот с индивидуальным голосом, интонацией и темпом речи будет обрабатывать звонки.

Что могут делать голосовые помощники?

Голосовые помощники лучше обслуживают клиентов — они всегда готовы ответить на запросы, обработать платежи, отследить и предоставить обновления о заказах. Помимо круглосуточной поддержки, они прекрасно понимают потребности пользователей. Прежде чем ответить на вопросы, они используют предыдущие данные и поисковые запросы, а также подтягивают информацию о клиенте с помощью машинного обучения, чтобы выдать точные результаты.

Пример взаимодействия с голосовым ботом компании МегаФон: технология перебивания

Электронная коммерция особенно выигрывает от использования голосовых помощников, поскольку они облегчают поиск товаров. Так голосовые помощники повышают посещаемость веб-сайтов и использование приложений, поскольку они облегчают клиентам выполнение задач. 

Несмотря на то, что голосовые помощники запрограммированы, они обладают особым характером, специфическими тонами, акцентами, интонациями, темпом и ритмом речи, которые помогают выразить эмоции, что укрепляет доверие клиентов. Они также владеют различными языками. Это означает, что клиенты могут разговаривать с ними на родном языке, что делает весь опыт более персонализированным.

Компании, использующие голосовых помощников, способствуют инклюзивности, помогая людям с ограниченными возможностями получить доступ к продуктам и услугам.

В чем польза?

По данным IBM, автоматизированные сервисы обрабатывают данные в 25 раз быстрее, чем живой сотрудник. При этом ИИ не испытывает стресса и перегрузок. Значит, им можно поручать рутинные задачи и направлять дорогостоящие человеческие ресурсы на более важные цели, экономить время и деньги компании.

Бизнес массово автоматизирует многие задачи: информирование клиентов о продукции и состоянии заказа, оформление возврата товара, обработка запросов в компанию. Например, голосовой робот может звонить клиентам и рассказывать о новых акциях или обзванивать холодную базу данных, передавая теплые лиды менеджерам.

Автоматизированные помощники могут начать диалог на сайте с посетителем, например, также рассказать об акции, мотивировать его оставить контакты, а затем передать лиды без участия сотрудников. Таким образом, боты не только берут на себя ключевые рутинные задачи, но и оптимизируют конверсию на первом этапе воронки и повышают продажи.

Пример взаимодействия с голосовым ботом с последующим переводом на оператора

Что умеет чат-бот «МегаФона»:

  • Нет ограничений по количеству пользователей, подключения новых сотрудников к системе не тарифицируются.
  • Интегрируется со множеством мессенджеров и социальных сетей.
  • Легко настраивается, программировать не нужно.
  • Чат-бот может работать как помощник, который выдает подсказки операторам.

Сгенерированные ответы или живые?

Плюсы:

  • ИИ — это дешевле и проще

Компания может генерировать тексты и аудио, производительность вырастет. Бизнес может сосредоточиться на других важных аспектах. Но и здесь нужен контроль человека, алгоритмы лишь будут помогать снизить нагрузку живых специалистов.

  • Его легко перестроить под свои нужды

Чат-боты и голосовые помощники можно обучать и применять во всех сферах, подстраивая под потребности бизнеса.

  • Покрытие сразу нескольких платформ

Чат-боты могут легко отвечать клиентам на разных платформах, а голосовые ассистенты легко адаптировать под консультации по телефону.

  • Тексты и аудио качественные

Благодаря разным шаблонам или обучению ИИ на массиве данных создаются тысячи вариантов качественных ответов. Для компании автоматизация может генерировать несколько итераций текстов и легко доносить сложную информацию.

  • Легкая персонализация

ИИ — это легкость, с которой можно адаптировать контент для различной аудитории. Можно охватить сразу все платформы.

Пример взаимодействия с голосовым ботом: приглашение в стоматологическую клинику

Минусы:

  • Не хватает понимания человеческого поведения

ИИ хорошо работают с данными и умеют обучаться на них. Но в некоторых случаях им не хватает знаний и эмоций для того, чтобы поддержать разговор в проблемной ситуации. Поэтому пока они лучше всего работают в связке с живыми операторами.

  • Ответы ИИ часто бинарные

Чат-боты могут рассказать вам о черном и белом, но не охватить серые зоны — там, где на основе данных однозначного ответа дать невозможно.

  • Знания ИИ пока ограничены

ИИ работает на основе данных и фактов, новые идеи он придумать не может. Поэтому от его обучения и качества данных зависит успех или провал внедрения.

  • Эмоции

Сообщениям и текстам ИИ может не хватать эмоций. Машина может рассказать о внешнем виде и характеристиках продукта, но не может привести дополнительные аргументы или выразить мнение.


6 примеров того, как бизнес может использовать ассистентов

  • Консультации по продукции

Одной из сильных сторон автоматизированных помощников является быстрый доступ к информации. В считанные секунды они могут найти данные об услуге и предоставить ее клиенту. Эту функцию можно использовать и для внутренних нужд команды.

  • Устранение неполадок

Ассистенты могут собирать данные о частых ошибках или проблемах у клиентов.

  • Назначение встреч

Голосовые и текстовые помощники умеют делать рутинные операции — например, назначать и отменять встречи.

  • Отслеживание заказа

Клиентам, с нетерпением ожидающим посылку, эта функция понравится. После оформления заказа они могут проверять статус доставки с помощью чат-бота.

  • Возврат средств

Онлайн-покупки используют все больше и больше пользователей. Но они не всегда остаются довольны заказанными товарами. Возврат товара может полностью взять на себя автоматизированный помощник.

  • Заявки и регистрации

Запись в спортзал, заявку на кредит или заявление о приеме на работу — боты умеют собирать однотипные данные. В случае голосовых роботов данные даже не придется вводить.


Будущее голосовых помощников и бизнеса

По данным Juniper Research, к 2023 году чат-боты помогут предприятиям розничной торговли, банковской сферы и здравоохранения сэкономить $11 млрд только на обслуживании клиентов. При этом они сэкономили больше 2,5 млрд часов.

Исследователи считают, что у чат-ботов и голосовых помощников большое будущее. Они смогут предоставлять более персонализированный клиентский опыт и все лучше адаптироваться даже под самые нишевые запросы.

Кроме того, они экономят деньги компаний за счет обслуживания клиентов, внутренних процессов и маркетинговых целей. Существует огромный потенциал для внедрения чат-ботов на сайтах, приложениях, социальных сетях и любых других платформах.


Как автоматизация диалогов сделает бизнес лучше:

  • Клиенты хотят бесперебойной работы бизнеса.
  • Роботы на основе ИИ помогут трансформировать опыт клиента и сделать их более довольными.
  • Чат-боты помогут расширить представления о клиентах.
  • Клиентам нужны быстрые ответы.
  • Клиент не привязан к определенной локации.

Реклама, ПАО «МегаФон»


Читать далее:

Гробницу «акушерки Иисуса» раскопали: ученые рассказали, что они там нашли

Эйнштейн снова не прав и его главную теорию переписали: как это меняет мир

Потеря одного атома кислорода приводит к рождению девочек с XY-хромосомой