Компания МТТ (входит в экосистему МТС) в 2023 году выпустила первый в России омниканальный продукт МТС Exolve, позволяющий существенно упростить жизнь бизнесу. Василий Сажко, директор по продуктам, рассказал, как бизнес использует коммуникационную платформу для омникального взаимодействия с клиентами и зачем было нужно телеком-компании запускать собственный софт.
Сделать общение с клиентами проще
— В чем главный функционал платформы МТС Exolve?
— МТС Exolve — первый омниканальный продукт в России для автоматизации коммуникаций с пользователями или клиентами. Он предлагает, ко всему прочему, широкий пул номеров, более стабильный сервис, возможности масштабирования и низкие цены от оператора. В рамках МТС Exolve пользователям доступны такие дополнительные инструменты, как обратный звонок (callback), колл-трекинг, защита номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, авторизация по номеру, покупка номеров в личном кабинете и другие. Клиенты платформы могут создавать приложения в 2-3 клика. С помощью платформы бизнес может общаться с клиентами так, как им это удобно: мессенджер, СМС, голос, электронная почта и т. д. И все это из одного интерфейса, то есть не нужно выбирать канал коммуникаций, все они объединены на одной платформе.
— Сегодня коммуникационные платформы широко распространены. В чем заключается уникальность МТС Exolve и почему ей нет аналогов?
— Коммуникационные платформы в целом — это те сервисы, которые помогают сделать взаимодействие с клиентами проще, сэкономить на каждом контакте, при этом поднять качество своего сервиса и предоставить конечному клиенту большой выбор каналов для связи.
По нашей статистике, средства автоматизации применяют 55% компаний малого бизнеса. Средний бизнес немного опаздывает в этом деле, автоматизация доходит до 20–30% компаний. Подтолкнуть к новым решениям может скорее конкуренция. Мы в МТТ практикуем индивидуальный подход к решению вопросов клиента и наблюдаем большой запрос от бизнеса на упорядочивание коммуникаций, тут речь идет не просто об автоматизации, мы предлагаем бизнесу решения, позволяющие не терять клиентов только лишь потому, что его кол-центр способен только обрабатывать звонки, но не работает в мессенджерах, например.
Поэтому мы с МТС взялись за объединение всех каналов коммуникаций в один сервис и оказались первыми, запустив МТС Exolve. Продукт содержит в себе все каналы общения с клиентами: от звонков и СМС до е-мейлов и пуш-уведомлений, позволяет, как конструктор, собирать правильные способы связи с пользователями. Также платформа служит задачам встраивания телеком-составляющей в любую ИТ-систему или приложение.
— Как отличается подход к внедрению сервиса в различных сферах бизнеса: условно в строительстве и здравоохранении?
— В целом нет разницы, в какой отрасли будет применяться платформа, подход больше зависит от задач, которые решает тот или иной бизнес. Например, с помощью платформы можно сократить расходы на кол-центр или полностью отказаться от него, интегрировав автоматический дозвон, прием заказов, уточнение деталей доставки, оповещение и т. п., при этом еще анализировать общение с клиентом, выявлять срочные заявки и принимать по ним решение без участия оператора. С МТС Exolve на крупнейших маркетплейсах России интегрировано решение «Защита номера», которое ограждает клиентов от нежелательной коммуникации — звонки от продавца и доставщиков переадресовываются на виртуальный номер, а система соединяет их с покупателем через Телеком API. Таким образом, номер покупателя не попадет в руки третьей стороны. С платформой можно также настроить работу кол-центра медицинского учреждения — записывать на прием к врачу или отменять запись, например, не голосом, а в популярном мессенджере — там, где это удобнее человеку. В конечном счете МТС Exolve решает столь важную проблему бизнеса: он сохраняет клиентов благодаря тому, что общается с ними в удобном для них канале, не ограничиваясь своими техническими возможностями.
Софт, сделанный внутри компании
— МТС Exolve разработан внутри компании. Расскажите о том, почему вообще возник запрос на создание такого софта?
— Запрос на омниканальность возник уже давно. Ускорение разработке придала пандемия, когда все ушли на «удаленку» и выяснилось, что нужны более продуманные и цельные каналы коммуникаций. Рабочие вопросы стали повсеместно решаться в личных мессенджерах, и потребность быть на связи в удобном канале переросла в полноценный масштабный запрос.
Запуск платформы МТС Exolve — это первый шаг телеком компании в сторону комьюнити разработчиков. Компания МТС активно трансформируется из телекоммуникационного оператора в ИТ-компанию.
— В основе МТС Exolve лежит микрофронтендная архитектура. В чем ее отличие от монолита и остальных и какие бенефиты она приносит готовому продукту?
— Применение микрофронтендной архитектуры позволяет масштабироваться, делать команды разработчиков независимыми и больше ориентироваться на бизнес-потребности. В частности, в случае с МТС Exolve новая архитектура позволила значительно ускорить загрузку платформы и улучшить качество работы всей системы в целом. В результате пользователи теперь могут еще более безопасно и надежно использовать все функции и возможности, которые предоставляет личный кабинет МТС Exolve. Кроме того, команда улучшила пользовательский опыт: после создания нового аккаунта можно пройти мини-экскурсию по личному кабинету для быстрого старта, что еще больше облегчает работу с ЛК. Функциональность платформы разбита на отдельные модули, благодаря их независимости любые сбои ограничиваются только определенным фрагментом, не затрагивая весь проект. Таким образом, при возникновении проблемы, например, со страницей оплаты, пользователи сохраняют доступ к ранее приобретенным услугам. Среди других преимуществ микрофронтенда — возможность использования различных фреймворков и технологий, что позволяет бизнесу плавно переходить с одного инструмента на другой, вне зависимости от найма новых сотрудников и не ограничиваясь конкретным стеком технологий.
Не допустить утечки
— Если говорить более глобально, то какую задачу на рынке телекома решает МТС Exolve?
— Нашими API уже сейчас пользуются крупнейшие маркетплейсы (Авито, ЦИАН, Ozon), для них мы формируем уникальные интегрированные сложные коммуникационные решения. Среди наших клиентов — представители и малого, и среднего бизнеса, которому мы предоставляем услуги виртуальной телефонии, голосовых роботов VoiceBox, сервис «Защита номера», услугу 8–800 и многое другое.
В целом в мире телеком-платформы стремятся вырасти до единой точки коммуникации, обеспечивающей взаимодействие их партнеров с их конечными клиентами, то есть хотят обеспечить омниканальность, закрыв потребность во всех каналах коммуникации: звонки, SMS, messaging.
С запуском нашей платформы и в России все коммуникационные задачи клиенты могут решать в одном окне через личный кабинет. С появлением личного кабинета с возможностью саморегистрации мы также выходим на сегмент непосредственно разработчиков компаний среднего и малого бизнеса, которые могут решать все свои телеком-задачи на базе нашей платформы.
Разработчики наших клиентов создают свои приложения с помощью нашей коммуникационной платформы. Они могут из набора наших АПИ собирать тот сценарий, который нужен именно их бизнесу, включая в него необходимые сервисы: коллбэк, синтез речи и т. д.
С появлением МТС Exolve мы отдаем технологии, которыми пользуются крупнейшие ИТ-компании Рунета, всем разработчикам: приди, зарегистрируйся, воспользуйся — по лучшей цене.
— Как защищаются личные данные пользователей и почему сегодня, на ваш взгляд, продолжают возникать утечки у крупных российских корпораций?
— В МТТ безопасности данных уделяют огромное внимание — и мы применяем все современные средства, чтобы обеспечить их сохранность. Все данные клиентов надежно хранятся внутри своего контура. Наши специалисты регулярно проверяют инфраструктуру на уязвимости. Мы выполняем все требования законодательства и не передаем данные третьим лицам.
По глобальной статистике, 80% случаев взломов и утечек информации происходят из-за «человеческого фактора». В МТТ есть четкая ролевая модель сотрудников для работы с данными, и она строго соблюдается.
Читать далее:
Мощным землетрясениям за несколько часов предшествуют незаметные движения Земли
Астрофизики объяснили формирование сверхмассивных черных дыр в ранней Вселенной
Астроном объяснил изменение формы галактик: Млечный Путь не всегда был спиральным
Фото на обложке: изображение от vecstock на Freepik