Японский технологический гигант SoftBank Corp представил программу для снижения стресса операторов при обслуживании клиентов в колл-центрах. Технология изменения голоса на основе искусственного интеллекта (ИИ) превращает голоса даже самых разгневанных абонентов в более спокойную речь.
Систем «отмены эмоций» работает в два этапа. Во-первых, она обрабатывает голоса с помощью ИИ для идентификации разгневанных клиентов и анализа характеристик их речи. На втором этапе система обрабатывает звуковую дорожку для создания более спокойного и естественного тона.
Для этого ИИ был обучен на более чем 10 000 образцах речи. При этом 10 актеров записали более 100 общих фраз, выражающих различные эмоции, включая гнев и разочарование. Хотя технология не меняет слова звонящего, она существенно меняет интонацию, делая ее менее агрессивной. При этом, как отмечают разработчики, система не устранит полностью все следы гнева, чтобы операторы понимали обеспокоенность клиента и могли помочь.
Система «отмены эмоций» пока работает только на японском языке. Но компания изучает возможность распространения этой технологии на другие языки для выхода на международный рынок.
Разработка появилась на фоне активного обсуждения в Японии проблемы притеснения и оскорбления сотрудников клиентами в сфере услуг. Правительство страны сейчас готовит законопроект, направленный на защиту работников.
Опрос, проведенный крупнейшим промышленным профсоюзом Японии UA Zensen показал, что почти 47% работников сферы услуг подвергались притеснениям со стороны клиентов за последние два года. Более 100 респондентов сообщили, что обратились за психиатрической помощью из-за преследований.
Читать далее:
Создан прототип компактного и легкого двигателя с мощной производительностью
Дикая птица отложила яйца на балконе в Тбилиси: чем это закончилось для людей
Странный радиосигнал раз в час приходит из космоса: ученые не знают, что это
Иллюстрация на обложке: Изображение от asierromero на Freepik, сведения о лицензии