Гендиректор Salesforce Марк Бениофф объявил о масштабной трансформации службы поддержки: почти половину сотрудников (4 000 из 9 000) заменил агентный ИИ. Пользователи не заметили изменений в уровне удовлетворённости, что подчеркивает эффективность этого нововведения.
Salesforce под руководством Марка Бениоффа переделывает клиентскую поддержку. Компания сократила штат с 9 000 до 5 000 человек — эти 4 000 сотрудников уступили место агентам-ИИ. Бениофф утверждает, что жалоб от клиентов не поступило, и люди продолжают оставаться довольны уровнем сервиса.
Идея заключается в использовании интеллектуальных агентов, которые общаются с клиентами, ищут ответы в документации и решают задачи при необходимости — или передают сложные ситуации живому сотруднику. Такой подход снижает нагрузку на персонал и ускоряет реагирование: теперь служба отвечает оперативнее благодаря круглосуточной работе ИИ.
Бениофф приводит аналогию с автопилотом Tesla: ИИ берёт большую часть рутины на себя, но в непредвиденных ситуациях человек остаётся у руля. Сейчас ИИ поддерживает около 50 % диалогов с клиентами, оставшуюся половину обрабатывают сотрудники. В компании считают, что гибридный формат — оптимальное решение на данном этапе.
Читать далее:
Наша Вселенная прибыла из другого мира: теория мироздания оказалась неверна?
Сверхзвуковой «Конкорд» возвращается: почему в США поменяли мнение о самолете
Новый вирус пугает пользователей соцсетей: «горло будто порезали лезвием»
Обложка: freepik
