Сообщить об ошибке на сайте
URL
Ошибка
Мнения

Forrester назвал время, в котором мы живем, «эрой клиента». Его обслуживание, эта многомиллиардная отрасль, переживает сейчас сейсмический сдвиг. Forrester прогнозирует убытки компаниям, которые не сумеют оптимизировать сервис по обслуживанию клиентов, если не примут во внимание их рекомендации.

Мессенджеры станут самым популярным каналом связи

Клиенты не расстаются со своими телефонами, и больше всего любят общаться через мобильные приложения, у которых 4 млрд активных пользователей. В 2017 компании не смогут больше не предоставлять своим клиентам возможности связи через тот или иной мессенджер. Иначе риски потери клиентов возрастут на 50%, считает Forrester.

Время отклика — реальное

То, что раньше считалось признаком миллениалов, теперь — универсальное требование. Когда что-то идет не так, клиенты больше не хотят ждать даже несколько часов, а требуют немедленного ответа. Пионеры вроде Uber поняли это и предлагают почти мгновенную техподдержку. В будущем году это только усилится.

Из-за плохого сервиса бизнес теряет в год $62 млрд. Три года назад эта цифра составляла $20 млрд. Сервис не стал хуже, это ожидания клиентов стали выше.

Для автоматизации будут использовать ботов

В марте глава Microsoft Сатья Наделла заявил, что «боты — это новые приложения», и все крупные игроки уже вышли на поле. Боты станут крайне важной частью обслуживания клиентов. Они автоматизируют процесс заказа, ответы на простые запросы и направят клиента к нужному специалисту.

Лучшая маркетинговая стратегия — забота о клиенте

Маркетинг все меньше становится тем, что компания может сказать о себе, и все больше тем, что говорят клиенты. У них есть Yelp, отзывы в app store и социальные сети, и их голос сейчас гораздо громче, чем голос компании. По данным исследования, проведенного Белым домом, негативные комментарии достигают в 2 раза большего числа людей, чем положительные.

Поэтому в 2017 маркетинг и служба работы с клиентами объединятся. Имидж бренда будет зависеть от степени удовлетворенности клиентов, они станут неразличимы, пишет VentureBeat.

44% американцев предпочитают, чтобы их обслуживали чатботы, когда они обращаются за клиентской поддержкой, хотя большинство еще не готовы полностью отказаться от участия людей в этом процессе. За год уровень общественного одобрения чатботов в клиентском сервисе вырос на 4%.

Загрузка...
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram

«Хайтек» - новости онлайн по мере их появления

«Хайтек» Daily - подборки новостей 3 раза в день

Выставка «David Bowie Is» появится в VR. Теперь Боуи можно не только слушать из дома, но и смотреть!
Тренды
Онкологи смогут диагностировать рак на ранней стадии с помощью проволоки в кровеносных сосудах
Борьба с раком
Беспилотные автомобили
«Яндекс» будет развивать беспилотный транспорт на дорогах Москвы
PwC: Искусственный интеллект уничтожит столько же рабочих мест, сколько и создаст
Роботы
YouTube-депрессия: как создатели популярных каналов боятся потерять подписчиков и разум
Тренды
Aston Martin создал частный самолет с вертикальным взлетом для борьбы с пробками
Идеи
«Ростех» представил камуфляж-хамелеон. Он сам меняет цвет в зависимости от окружающей среды
Идеи
Роскосмос запустит сверхтяжелую ракету-носитель на водородном топливе в 2027 году
Кейсы
Virgin Orbit получила лицензию на запуск своей первой ракеты
Тренды
Ученые нашли простой способ производства резонаторов для солнечных батарей
Тренды
Движения тела помогут обучить новичков управлению дронами
Идеи
CRISPR может вызвать более серьезные повреждения ДНК, чем думали ученые
Идеи
Мнения
Химики назвали Туринскую плащаницу художественной подделкой
Генетики обнаружили элементы, отвечавшие за выход растений на сушу
Идеи
Посмотрите, как победившие в конкурсе живописи RobotArt роботы подражают Ван Гогу
Тренды
Гельмут Райзингер, Orange Business Services, — об IIoT, 5G и телеком-стартапах
Мнения
«Робот берет вас на работу»: как искусственный интеллект, блокчейн и VR подбирают персонал
Мнения
Телемедицина, роботы и умные дома: каким через 5 лет будет «оцифрованный» город в России
Тренды
Мясная революция: как перейти от веганских заменителей к клеточным технологиям и биореакторам
Идеи
AI-выборы: как искусственный интеллект и голосовые помощники сделают демократию лучше
Тренды
Идеи
Тупик для беспилотников: как мечты разработчиков разбиваются о неожиданности на дорогах
Здесь нужен InsurTech: за какими стартапами будущее страхования
Мнения
Идеи
Вирус лженауки в Google: как поисковые системы распространяют опасные мифы о прививках
«Кто-то управляет моим домом»: как жертв домашнего насилия терроризируют с помощью умных устройств
Умный дом
Паскаль Фуа, EPFL, — о ключевых точках, глубоких нейросетях и эпиполярной геометрии
Мнения
20 фильмов о кибербезопасности, взломах и цифровых преступлениях
Тренды
Ян Лекун, Facebook: «Прогностические модели мира — решающее достижение в ИИ»
Мнения
Джианкарло Суччи: «Попытка спроектировать программу без багов — утопия»
Иннополис
Game out: Как видеоигры обучают детей-аутистов держать равновесие и узнавать людей
Тренды
Прослушка, контроль камеры и предсказание смерти пользователя: самые странные патенты Facebook
Кейсы
Цес Снук, QUVA: «Мы не хотим зависеть от крупных компаний, которые владеют всеми данными»
Мнения
Дмитрий Песков, АСИ: «В России традиционно долго запрягают, и в сфере IT мы только этим и занимаемся»
Иннополис
ДНК-тесты: как генетические компании обманывают людей и разрушают семьи
Мнения
Мануэль Маццара: «Для Facebook вы не покупатель, вы — продукт»
Иннополис
Тренды
Блокчейн, искусственное мясо и «смерть» смартфонов: что будет с технологиями через 10 лет
Витторио Феррари, Google: «Чтобы машина распознала книгу о Гарри Поттере нужна сложная математическая модель»
Мнения
7 медицинских технологий, которые скоро придут в российские больницы
Идеи
Руслан Зайдуллин, основатель Doc+, — о том, что делать Минздраву и о проблемах в российской медицине
Мнения
Ричард Вдовьяк, Philips: «В будущем диагностировать заболевания будут не только врачи, но и сами пациенты»
Тренды
Шедевры за биткоины: Как криптовалюта меняет рынок искусства
Блокчейн
Почему «московий» и «оганесон» устроили раскол между физиками и химиками?
Кейсы
Тренды
Сэр Харшад Бадехиа — о бронежилетах будущего, русских математиках и металлургии
«Надежнее золота»: блокчейн в цифрах
Блокчейн
Бас Лансдорп, Mars One: «Моя жена отдала бы все, чтобы не лететь на Марс»
Полет на Марс
Как big data, блокчейн и 3D-печать сделали пищу полезнее
Мнения
Томас Циммерман, IBM, — о том, как остановить конец света, спасая планктон
Тренды
Без Siri, Алисы и «Окей, Google»: как и зачем нас подслушивают собственные телефоны
Тренды
Шрада Агарвал, Outcome Health: «Когда человек знает о своей болезни, от этого выигрывает и он, и фарма»
Мнения
Тренды
«Дорогая, я ухожу от тебя к роботу!»: заменят ли секс-андроиды реальные отношения?