Сообщить об ошибке на сайте
URL
Ошибка
Мнения

Forrester назвал время, в котором мы живем, «эрой клиента». Его обслуживание, эта многомиллиардная отрасль, переживает сейчас сейсмический сдвиг. Forrester прогнозирует убытки компаниям, которые не сумеют оптимизировать сервис по обслуживанию клиентов, если не примут во внимание их рекомендации.

Мессенджеры станут самым популярным каналом связи

Клиенты не расстаются со своими телефонами, и больше всего любят общаться через мобильные приложения, у которых 4 млрд активных пользователей. В 2017 компании не смогут больше не предоставлять своим клиентам возможности связи через тот или иной мессенджер. Иначе риски потери клиентов возрастут на 50%, считает Forrester.

Время отклика — реальное

То, что раньше считалось признаком миллениалов, теперь — универсальное требование. Когда что-то идет не так, клиенты больше не хотят ждать даже несколько часов, а требуют немедленного ответа. Пионеры вроде Uber поняли это и предлагают почти мгновенную техподдержку. В будущем году это только усилится.

Из-за плохого сервиса бизнес теряет в год $62 млрд. Три года назад эта цифра составляла $20 млрд. Сервис не стал хуже, это ожидания клиентов стали выше.

Для автоматизации будут использовать ботов

В марте глава Microsoft Сатья Наделла заявил, что «боты — это новые приложения», и все крупные игроки уже вышли на поле. Боты станут крайне важной частью обслуживания клиентов. Они автоматизируют процесс заказа, ответы на простые запросы и направят клиента к нужному специалисту.

Лучшая маркетинговая стратегия — забота о клиенте

Маркетинг все меньше становится тем, что компания может сказать о себе, и все больше тем, что говорят клиенты. У них есть Yelp, отзывы в app store и социальные сети, и их голос сейчас гораздо громче, чем голос компании. По данным исследования, проведенного Белым домом, негативные комментарии достигают в 2 раза большего числа людей, чем положительные.

Поэтому в 2017 маркетинг и служба работы с клиентами объединятся. Имидж бренда будет зависеть от степени удовлетворенности клиентов, они станут неразличимы, пишет VentureBeat.

44% американцев предпочитают, чтобы их обслуживали чатботы, когда они обращаются за клиентской поддержкой, хотя большинство еще не готовы полностью отказаться от участия людей в этом процессе. За год уровень общественного одобрения чатботов в клиентском сервисе вырос на 4%.

Загрузка...
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram

«Хайтек» - новости онлайн по мере их появления

«Хайтек» Daily - подборки новостей 3 раза в день

На совести информаторов: как громкие скандалы вокруг АНБ, Facebook и Tesla изменили мир
Тренды
NativeOS: нативная реклама в видео без репутационных потерь и терроризма от режиссера короткометражек
Кейсы
Тихий убийца: как микропластик вызывает болезни и останавливает репродукцию живых организмов
Тренды
Гонка для JavaScript-разработчиков: как постоянные обновления мешают работе
Тренды
Big data на страже здоровья: как и зачем медицинские организации собирают и хранят данные
Тренды
Николь Миллс, Booking.com — об инновациях, agile-подходе и индустрии впечатлений
Кейсы
Тренды
Слишком опасный нанопластик: как одноразовые пакеты превращаются в частицы-убийцы
Идеи
Человек и квантовая теория: существует ли то, что мы не наблюдаем
Здесь может быть ваша реклама: НАСА планирует заработать на космосе миллионы
Тренды
Опасный криптотрейдинг: как киберпреступники угрожают виртуальным сбережениям и биржам
Тренды
Как через 20 лет будет выглядеть армия будущего
Тренды
5 финансовых инструментов, которые помогут инвесторам даже после падения криптовалюты
Тренды
Александр Лямин, Qrator Labs: наша задача — выработать у людей цифровую гигиену, чтобы они «не ели с помойки»
Кейсы
Эдуард Фош Вильяронга: люди видят в роботе только внешность, забывая, что он следит за ними
Тренды
Доктор Куэй Во-Райнард, HIT Foundation: если страна требует суверенитета данных, мы построим для нее отдельный блокчейн
Кейсы
Идеи
«Хакинтош»: как собрать свой собственный Mac лучше, чем у Apple
Роботы против мигрантов: какой вклад в ксенофобию и расизм делают технологии ИИ
Тренды
Война скриптов — искусственный интеллект против навязчивой рекламы
Тренды
Как заново изобрести супермаркет: осознанность потребления, этика производства и роботы
Тренды
Каждый человек станет сам себе банком: цифровой мир отказывается от посредников между бизнесом и клиентом
Тренды
Архитектор вычислительной инфраструктуры «Платона» Александр Варламов — о будущем ИТ-индустрии в России, стартапах и разработке
Кейсы
Дмитрий Богданов, капитан сборной России по CS:GO — о стиле жизни киберспортсмена, тренировках и блокировках РКН
Тренды
Идеи
Космос — наш дом: что осталось решить ученым, чтобы поселить человека за пределами Земли
Прайсинг, трекинг, скоринг, биллинг и другие технологии, которые двигают российский бизнес
Тренды
«Педиатр 24/7»: как телемед-стартап подарил родителям спокойствие, а врачам — работу
Кейсы
Вас снова обманули: как человечество учит компьютеры определять фейки в интернете
Тренды
БиСи Бирман, Heavy Projects: ИИ должен иметь несовершенства — это элемент случая
Мнения
Артем Геллер, lab.ag: делая сервис для государства, ты помогаешь своей бабушке
Мнения
Акселераторы и инкубаторы: что выбрать стартапу на раннем этапе развития
Мнения
Вопрос доверия: как и почему изменилось отношение к телемедицине в России
Тренды
Правительственные криптопесочницы: как освободить финтех от давления закона и защитить потребителей
Тренды
Роман Нестер, Segmento: я верю корпорациям больше, чем маленьким компаниям
Кейсы
Суперагенты в недвижимости: как блокчейн и большие данные заменяют риелторов
Тренды
СМИ будущего: вертикальные видео, новости по запросу и смерть сайтов
Тренды
Тренды
Колонизация отменяется: почему терраформирование невозможно на Марсе
Сет Стивенс-Давидовиц: у людей гораздо больше непристойных и скверных мыслей, чем мы думали
Мнения
Умные города подвергают своих жителей опасности из-за датчиков освещения и радиации
Тренды
Мнения
Геронтолог Обри ди Грей: жизнь длиной в тысячу лет — это побочный эффект поиска вечного здоровья
Биоценоз в фарме: зачем нужна альтернатива антибиотикам и как работают лекарства нового поколения
Тренды
Чарльз Адлер, co-founder Kickstarter: я — панк-рокер, который раздвигает границы
Кейсы
Как ИИ меняет медицину: личный помощник для врачей, маршрутизатор в клиниках и разработчик лекарств
Кейсы
Эдвин Диндер, Huawei Technologies: умный город — это ничто
Мнения
«Если изобретение с ИИ не приносит пользу, сам продукт никому не нужен»
Мнения
Feature engineering: шесть шагов для создания успешной модели машинного обучения
Тренды
Мнения
Человек — это набор из пяти чисел: Игорь Волжанин, DataSine — о психотипировании с помощью big data
Карло Ратти, Senseable City Laboratory (MIT) — о городах будущего, третьей коже человека и роболодках
Тренды
Мы все — сенсоры: CEO SQream Ами Галь — о том, как обрабатывают big data
Кейсы
Что такое скрапинг: как Amazon, Walmart и другие ритейлеры используют ботов в борьбе с конкурентами
Идеи
Почему китайские подлодки-беспилотники станут самым опасным врагом под водой?
Идеи