«Хайтек» позвонил в единую справочную и нам действительно ответил робот. Во время звонка человека предупреждают, что дальнейшее общение будет происходить с роботом. Но даже без этого предупреждения машину выдает не очень ловкая работа синтезатора речи. Робот просит четко сформулировать свой вопрос. Его можно спросить об адресах и режимах работы МФЦ. Робот называет ближайший к нужной станции метро центр «Мои документы» или его адрес в определенном районе. Более сложные вопросы он переводит на оператора. Так, робот не ответил, кто является мэром Москвы, где можно поменять паспорт, и не смог рассказать о своем отношении к программе реновации жилья.
Если спросить робота про отключение горячей воды, то он после уточнения адреса расскажет, стоит ли его ожидать. Если робот не может понять речь говорящего или человек молчит, то система переключает его на живого оператора. При этом в ИТ-департаменте мэрии говорят, что робот постоянно улучшает свои возможности. Он подстраивает свою речь под звонящих: если он понимает, что его ударения и интонация не совпадают с большинством звонящих, то он корректирует произношение. Так же заявляется, что робот анализирует каждый звонок: прошел ли он успешно, как реагировал человек.
В ближайшее время при переводе на оператора робот будет выводить ему на экран тест запроса клиента, информацию, которую ему удалось найти и то, что он уже сообщил звонящему. Это должно также ускорить и сделать более эффективной работу контакт-центров. Важно, что мэрия ввела такого робота, это согласуется с мировыми трендами на повышение эффективности городского управления. Теперь главное, чтобы робот не остановился в развитии, потому что на сегодняшнем уровне он очень ограничен.
Корейские ученые в 50 раз удешевили процесс печати человеческой кожи
Кейсы
В марте Сингапур запустил официальный чатбот в мессенджере Facebook. Принципы его работы схожи с московским ботом, только этот еще собирает жалобы и предложения. В российском Иннополисе любые взаимодействия между руководством и жителями города также можно осуществить посредством чатов Telegram и написанных для них ботов. С их помощью жители могут оставлять различные заявки, записываться на прием к врачу или заказывать пищу.