Сообщить об ошибке на сайте
URL
Ошибка
Тренды

World Tourism Barometer — аналитический центр Всемирной туристской организации — показывает: в 2017 году было совершено свыше 1,3 млрд международных путешествий. Это на 7% больше, чем за предыдущий год. Рынок растет, а конкуренция на нем обостряется. Чтобы сохранить превосходство в ближайшем будущем, игроки вынуждены меняться. Эксперты информационной платформы Skift сходятся во мнении: 2018 год пройдет под знаком персонализации онлайн-тревел с помощью искусственного интеллекта, VR и цифровых помощников. Основатель проекта ClearCost Павел Малышев рассказал о трендах в туристическом бизнесе и объяснил, как индивидуальный подход к клиенту зависит от заботы о людях и IT-систем.

Искусственный интеллект и большие данные

По прогнозу международного исследовательского агентства IDC, к 2020 году доходы от реализации когнитивных технологий и систем искусственного интеллекта превысят $46 млрд. Для сравнения — в 2017 году они составили $12,5 млрд. В туристическом бизнесе спрос на них велик, а польза несомненна: массивы данных увеличиваются до угрожающих масштабов и становятся не конкурентным преимуществом, а обузой.

Клиенты по-прежнему предпочитают личное или таким кажущееся обращение. По сведениям компании InterGlobe Technologies, управляющей бизнес-процессами в индустрии путешествий, персонализированные предложения на сайтах онлайн-турагентств (OTA) подталкивают 50% пользователей к покупке.

Цифровая среда должна реагировать на потребности конкретного человека. Это осознают не только флагманы отрасли. Результаты исследования корпорации Adobe показали: половина компаний из сферы туризма и гостиничного бизнеса уже собирает и использует пользовательские данные в реальном времени, а 47% автоматизирует персонализацию.

Искусственный интеллект применяется не только к очевидным задачам — например, в динамическом ценообразовании в онлайн-тревел. SDL, компания со специализацией на лингвистических технологиях, разработала систему, которая в режиме реального времени превращает «сырые» данные (сколько в отеле номеров, есть ли Wi-Fi и так далее) в связные описания сразу на 45 языках. Система даже учитывает, кто будет адресатом сообщения — турист-«пляжник» или предприниматель, едущий в командировку. По словам вице-президента SDL Кевина Эшбриджа, ее решение сокращает расходы ОТА на написание текстов в четыре раза, а результат готовится за считанные секунды.

Большие данные не должны препятствовать большим изменениям, иначе в их сборе нет смысла. Одним из первопроходцев в прикладном применении big data стал метапоисковик авиабилетов KAYAK: еще в 2013 году 30–50% его посетителей ежедневно участвовали в одном из A/B-тестов по способам максимального повышения конверсии. Причем пользователи даже не знали об эксперименте. Сегодня KAYAK входит в состав корпорации Priceline Group, ее капитализация на первые числа июля 2018 года приблизилась к $94 млрд.


Решение о преобразованиях на сайте онлайн-турагентства или тематического поисковика может принимать машина, а не человек. Традиционно поиском наилучшего результата занимаются эксперты по аналитическим данным — data scientists — и менеджеры продукта. Но выбор оптимального набора изменений тоже поддается автоматизации с помощью машинного обучения. Компания Sentient Technologies предлагает игрокам туристического рынка как раз такой продукт. Система делает соответствующие выкладки без человеческого участия и способна, по словам разработчиков, повысить конверсию на площадке на 1–2%. В число клиентов Sentient Technologies уже входит британская система онлайн-бронирования отелей Alpharooms.

Лидеры индустрии за последние годы научились ставить машинное обучение на службу точечным бизнес-KPI: так, в Skyscanner придумали, как путем анализа данных рассчитывать, а затем и повышать предполагаемую пожизненную ценность клиента (CLV — от customer lifetime value — «Хайтек»), давая ему то, чего он хочет.


Виртуальная — и другие реальности

Взрывного роста во внедрении AR и VR на потребительских рынках пока не произошло. Но пилотные проекты такого рода в Travel Tech — так называют субиндустрию высоких технологий вокруг турбизнеса — уже создаются в больших количествах. В том числе — решения, мотивирующие потенциальных покупателей на покупку. Например, выпущенное авиакомпанией Emirates приложение, проводящее для будущих пассажиров VR-экскурсию по салону самолета.

Топовые компании отрасли могут себе позволить играть на опережение и экспериментировать с форматами, пока не ставшими стандартом де-факто для потребительского рынка. В KAYAK представили приложение под платформу виртуальной реальности Google Daydream. Оно дает возможность осмотреть место, куда вы планируете поехать, с обзором в 360° и попутно послушать аудиогида. Решение прорывное, однако рассчитано пока на малую часть аудитории сервиса. Предполагалось, что за 2017 год Google продаст всего 2,0–3,5 млн устройств, совместимых с платформой. По сравнению с совокупной мировой интернет-аудиторией число владельцев VR-снаряжения Google крайне мала.

По мнению Майка Краучера, топ-менеджера Travelport — одного из ключевых мировых провайдеров в индустрии авиаперевозок и туризма, в онлайн-тревел будущего, вероятно, воцарится mixed reality (MR) — сочетание обычной, дополненной и виртуальной реальностей.

Цифровые помощники

Как установили в Booking.com, 80% пользователей предпочитают добывать информацию, необходимую для поездки, самостоятельно. Виртуальный помощник — инструмент, помогающий избегать агрессивного давления на человека и оставляющий ему возможность выбора. И вместе с тем главной целью помощника остается совершение человеком покупки.

Общение в мессенджерах — способ коммуникации, набирающий обороты быстрее всего. Паттерны поведения пользователей в этом канале разнятся от рынка к рынку. Уже есть страны, где утверждение «если вас нет в мессенджере — вас нет в принципе» — уже реальность. В Китае, например, над цифровой экономикой довлеет WeChat.

Одна из причин такого процесса — повсеместная «гаджетизация». Мобильное присутствие становится все более важным для игроков онлайн-тревел. Точнее, присутствие на смартфонах: доля планшетов снижается. А с телефонов люди делают до 80% спешных заказов билетов и гостиничных номеров.

Люди больше доверяют виртуальным ассистентам. По данным на 2017 год, 70% запросов к Google Assistant были сделаны на естественном языке — так, словно пользователи обращались к живому собеседнику.

Подобные помощники есть у большинства заметных игроков рынка — от метапоисковиков до авиакомпаний. У каждого — под свои узкие задачи. Чат-бот, который авиаперевозчик Finnair запустил на платформе Facebook Messenger осенью 2017 года, продает билеты на рейсы и подсчитывает, сколько багажа пользователю разрешено взять на борт. А бот Aviasales ищет скидки на перелеты.

Туристические компании селят своих «помогаторов» там, где находится их аудитория. Эту тенденцию иллюстрирует кейс индийского онлайн-агрегатора Goibibo: тот приспособил функциональность бронирования билетов к интерфейсу популярного голосового помощника Alexa.

Еще одно важное достоинство виртуальных помощников состоит в том, что они избавляют сотрудников компаний от рутинной работы — например, ответов на простейшие вопросы. У операторов колл-центров и аккаунт-менеджеров остается больше сил на то, чтобы решать более сложные проблемы, с которым к ним обращаются клиенты.

Тренды проникают друг в друга и обусловлены общим вектором развития индустрии онлайн-тревел, в основе которого лежат тотальная персонализация и «экономика впечатлений». Механистично, «потому что надо», внедрять их в свою бизнес-практику не стоит. Лучше отталкиваться от потребностей пользователя — в единственном числе: в современном мире речь идет уже не о сегментах или группах, а о каждом человеке в отдельности.

Загрузка...
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram

«Хайтек» - новости онлайн по мере их появления

«Хайтек» Daily - подборки новостей 3 раза в день

Беспилотники против велосипедистов: как безопасные автомобили сделают жизнь людей хуже
Идеи
SONM: как люди будут зарабатывать на собственных компьютерах с помощью блокчейна
Кейсы
Егор Матешук, ostrovok.ru: проблемы big data можно решить, закидывая пачки денег в топку
Мнения
Художник-граффитист Миша Most: технология — это кисть, которая создает будущее
Мнения
Лунная гонка: как мировые державы собираются присвоить себе спутник Земли
Идеи
Тренды
Итоги Нобелевской недели. За что дали Нобелевскую премию в 2018 году?
Руслан Шагалеев, Иннополис: война между корпорациями и городами ведется за человеческий капитал
Идеи
Кристина Хаверкамп, DENA: цена на электроэнергию должна сильнее коррелировать c погодой: много солнца и ветра — дешево, мало — дорого
Тренды
Тренды
7 лучших книг о технологиях и науке на русском языке, вышедших в 2018 году
Микрореволюция: фермеры с помощью микробов спасут мир от голода
Идеи
Александр Тормасов, Университет Иннополис: мозги людей могут быть совершенно не готовы к восприятию новых идей
Мнения
Одежда, которая поможет миру: костюм-помощник, майка-тренер и носок-няня
Тренды
В ожидании первого удара: как США готовятся к атаке со стороны России и Китая
Тренды
Страшнее метана: какие еще промышленные выбросы разрушают озоновый слой
Тренды
Интеллект большого города: как данные и умные алгоритмы улучшают качество жизни в мегаполисах
Тренды
На защите европейцев: как GDPR стал дырой в бюджете российских ИТ-компаний
Мнения
Игорь Балк, Global Innovation Labs: в XXI веке приватности нет и не будет
Тренды
Расист, оружие и предвзятый судья — каким станет искусственный интеллект в будущем
Тренды
Кейсы
Deneum: как заниматься холодным ядерным синтезом и бороться с сомнениями ученых
На совести информаторов: как громкие скандалы вокруг АНБ, Facebook и Tesla изменили мир
Тренды
NativeOS: нативная реклама в видео без репутационных потерь и терроризма от режиссера короткометражек
Кейсы
Тихий убийца: как микропластик вызывает болезни и останавливает репродукцию живых организмов
Тренды
Гонка для JavaScript-разработчиков: как постоянные обновления мешают работе
Тренды
Big data на страже здоровья: как и зачем медицинские организации собирают и хранят данные
Тренды
Николь Миллс, Booking.com — об инновациях, agile-подходе и индустрии впечатлений
Кейсы
Слишком опасный нанопластик: как одноразовые пакеты превращаются в частицы-убийцы
Тренды
Идеи
Человек и квантовая теория: существует ли то, что мы не наблюдаем
Здесь может быть ваша реклама: НАСА планирует заработать на космосе миллионы
Тренды
Опасный криптотрейдинг: как киберпреступники угрожают виртуальным сбережениям и биржам
Тренды
Тренды
Как через 20 лет будет выглядеть армия будущего
5 финансовых инструментов, которые помогут инвесторам даже после падения криптовалюты
Тренды
Александр Лямин, Qrator Labs: наша задача — выработать у людей цифровую гигиену, чтобы они «не ели с помойки»
Кейсы
Эдуард Фош Вильяронга: люди видят в роботе только внешность, забывая, что он следит за ними
Тренды
Доктор Куэй Во-Райнард, HIT Foundation: если страна требует суверенитета данных, мы построим для нее отдельный блокчейн
Кейсы
«Хакинтош»: как собрать свой собственный Mac лучше, чем у Apple
Идеи
Роботы против мигрантов: какой вклад в ксенофобию и расизм делают технологии ИИ
Тренды
Война скриптов — искусственный интеллект против навязчивой рекламы
Тренды
Как заново изобрести супермаркет: осознанность потребления, этика производства и роботы
Тренды
Каждый человек станет сам себе банком: цифровой мир отказывается от посредников между бизнесом и клиентом
Тренды
Архитектор вычислительной инфраструктуры «Платона» Александр Варламов — о будущем ИТ-индустрии в России, стартапах и разработке
Кейсы
Дмитрий Богданов, капитан сборной России по CS:GO — о стиле жизни киберспортсмена, тренировках и блокировках РКН
Тренды
Идеи
Космос — наш дом: что осталось решить ученым, чтобы поселить человека за пределами Земли
Прайсинг, трекинг, скоринг, биллинг и другие технологии, которые двигают российский бизнес
Тренды
Кейсы
«Педиатр 24/7»: как телемед-стартап подарил родителям спокойствие, а врачам — работу
Вас снова обманули: как человечество учит компьютеры определять фейки в интернете
Тренды
БиСи Бирман, Heavy Projects: ИИ должен иметь несовершенства — это элемент случая
Мнения
Артем Геллер, lab.ag: делая сервис для государства, ты помогаешь своей бабушке
Мнения
Акселераторы и инкубаторы: что выбрать стартапу на раннем этапе развития
Мнения
Вопрос доверия: как и почему изменилось отношение к телемедицине в России
Тренды