Технологии

Как высокие технологии побуждают нас покупать билеты и туристические услуги

Далее

World Tourism Barometer — аналитический центр Всемирной туристской организации — показывает: в 2017 году было совершено свыше 1,3 млрд международных путешествий. Это на 7% больше, чем за предыдущий год. Рынок растет, а конкуренция на нем обостряется. Чтобы сохранить превосходство в ближайшем будущем, игроки вынуждены меняться. Эксперты информационной платформы Skift сходятся во мнении: 2018 год пройдет под знаком персонализации онлайн-тревел с помощью искусственного интеллекта, VR и цифровых помощников. Основатель проекта ClearCost Павел Малышев рассказал о трендах в туристическом бизнесе и объяснил, как индивидуальный подход к клиенту зависит от заботы о людях и IT-систем.

Искусственный интеллект и большие данные

По прогнозу международного исследовательского агентства IDC, к 2020 году доходы от реализации когнитивных технологий и систем искусственного интеллекта превысят $46 млрд. Для сравнения — в 2017 году они составили $12,5 млрд. В туристическом бизнесе спрос на них велик, а польза несомненна: массивы данных увеличиваются до угрожающих масштабов и становятся не конкурентным преимуществом, а обузой.

Клиенты по-прежнему предпочитают личное или таким кажущееся обращение. По сведениям компании InterGlobe Technologies, управляющей бизнес-процессами в индустрии путешествий, персонализированные предложения на сайтах онлайн-турагентств (OTA) подталкивают 50% пользователей к покупке.

Блокчейн может трансформировать сферу туризма

Цифровая среда должна реагировать на потребности конкретного человека. Это осознают не только флагманы отрасли. Результаты исследования корпорации Adobe показали: половина компаний из сферы туризма и гостиничного бизнеса уже собирает и использует пользовательские данные в реальном времени, а 47% автоматизирует персонализацию.

Искусственный интеллект применяется не только к очевидным задачам — например, в динамическом ценообразовании в онлайн-тревел. SDL, компания со специализацией на лингвистических технологиях, разработала систему, которая в режиме реального времени превращает «сырые» данные (сколько в отеле номеров, есть ли Wi-Fi и так далее) в связные описания сразу на 45 языках. Система даже учитывает, кто будет адресатом сообщения — турист-«пляжник» или предприниматель, едущий в командировку. По словам вице-президента SDL Кевина Эшбриджа, ее решение сокращает расходы ОТА на написание текстов в четыре раза, а результат готовится за считанные секунды.

Большие данные не должны препятствовать большим изменениям, иначе в их сборе нет смысла. Одним из первопроходцев в прикладном применении big data стал метапоисковик авиабилетов KAYAK: еще в 2013 году 30–50% его посетителей ежедневно участвовали в одном из A/B-тестов по способам максимального повышения конверсии. Причем пользователи даже не знали об эксперименте. Сегодня KAYAK входит в состав корпорации Priceline Group, ее капитализация на первые числа июля 2018 года приблизилась к $94 млрд.


Решение о преобразованиях на сайте онлайн-турагентства или тематического поисковика может принимать машина, а не человек. Традиционно поиском наилучшего результата занимаются эксперты по аналитическим данным — data scientists — и менеджеры продукта. Но выбор оптимального набора изменений тоже поддается автоматизации с помощью машинного обучения. Компания Sentient Technologies предлагает игрокам туристического рынка как раз такой продукт. Система делает соответствующие выкладки без человеческого участия и способна, по словам разработчиков, повысить конверсию на площадке на 1–2%. В число клиентов Sentient Technologies уже входит британская система онлайн-бронирования отелей Alpharooms.

Лидеры индустрии за последние годы научились ставить машинное обучение на службу точечным бизнес-KPI: так, в Skyscanner придумали, как путем анализа данных рассчитывать, а затем и повышать предполагаемую пожизненную ценность клиента (CLV — от customer lifetime value — «Хайтек»), давая ему то, чего он хочет.


Виртуальная — и другие реальности

Взрывного роста во внедрении AR и VR на потребительских рынках пока не произошло. Но пилотные проекты такого рода в Travel Tech — так называют субиндустрию высоких технологий вокруг турбизнеса — уже создаются в больших количествах. В том числе — решения, мотивирующие потенциальных покупателей на покупку. Например, выпущенное авиакомпанией Emirates приложение, проводящее для будущих пассажиров VR-экскурсию по салону самолета.

Топовые компании отрасли могут себе позволить играть на опережение и экспериментировать с форматами, пока не ставшими стандартом де-факто для потребительского рынка. В KAYAK представили приложение под платформу виртуальной реальности Google Daydream. Оно дает возможность осмотреть место, куда вы планируете поехать, с обзором в 360° и попутно послушать аудиогида. Решение прорывное, однако рассчитано пока на малую часть аудитории сервиса. Предполагалось, что за 2017 год Google продаст всего 2,0–3,5 млн устройств, совместимых с платформой. По сравнению с совокупной мировой интернет-аудиторией число владельцев VR-снаряжения Google крайне мала.

По мнению Майка Краучера, топ-менеджера Travelport — одного из ключевых мировых провайдеров в индустрии авиаперевозок и туризма, в онлайн-тревел будущего, вероятно, воцарится mixed reality (MR) — сочетание обычной, дополненной и виртуальной реальностей.

Цифровые помощники

Как установили в Booking.com, 80% пользователей предпочитают добывать информацию, необходимую для поездки, самостоятельно. Виртуальный помощник — инструмент, помогающий избегать агрессивного давления на человека и оставляющий ему возможность выбора. И вместе с тем главной целью помощника остается совершение человеком покупки.

Общение в мессенджерах — способ коммуникации, набирающий обороты быстрее всего. Паттерны поведения пользователей в этом канале разнятся от рынка к рынку. Уже есть страны, где утверждение «если вас нет в мессенджере — вас нет в принципе» — уже реальность. В Китае, например, над цифровой экономикой довлеет WeChat.

Одна из причин такого процесса — повсеместная «гаджетизация». Мобильное присутствие становится все более важным для игроков онлайн-тревел. Точнее, присутствие на смартфонах: доля планшетов снижается. А с телефонов люди делают до 80% спешных заказов билетов и гостиничных номеров.

Люди больше доверяют виртуальным ассистентам. По данным на 2017 год, 70% запросов к Google Assistant были сделаны на естественном языке — так, словно пользователи обращались к живому собеседнику.

Мультиязычный чатбот поможет туристам понять японцев

Подобные помощники есть у большинства заметных игроков рынка — от метапоисковиков до авиакомпаний. У каждого — под свои узкие задачи. Чат-бот, который авиаперевозчик Finnair запустил на платформе Facebook Messenger осенью 2017 года, продает билеты на рейсы и подсчитывает, сколько багажа пользователю разрешено взять на борт. А бот Aviasales ищет скидки на перелеты.

Туристические компании селят своих «помогаторов» там, где находится их аудитория. Эту тенденцию иллюстрирует кейс индийского онлайн-агрегатора Goibibo: тот приспособил функциональность бронирования билетов к интерфейсу популярного голосового помощника Alexa.

Еще одно важное достоинство виртуальных помощников состоит в том, что они избавляют сотрудников компаний от рутинной работы — например, ответов на простейшие вопросы. У операторов колл-центров и аккаунт-менеджеров остается больше сил на то, чтобы решать более сложные проблемы, с которым к ним обращаются клиенты.

Робот в смартфоне: почему главным конкурентным преимуществом для чат-ботов станет эмоциональность

Тренды проникают друг в друга и обусловлены общим вектором развития индустрии онлайн-тревел, в основе которого лежат тотальная персонализация и «экономика впечатлений». Механистично, «потому что надо», внедрять их в свою бизнес-практику не стоит. Лучше отталкиваться от потребностей пользователя — в единственном числе: в современном мире речь идет уже не о сегментах или группах, а о каждом человеке в отдельности.

Загрузка...