Дарья Ребенок — Со-основательница сервиса Grabr, выпускница ВШЭ. После окончания вуза работала аккаунт-координатором в Ernst & Young. В 2015 году вместе с мужем Артемом Федяевым основала стартап по доставке товаров Grabr. Сервис привлек $14 млн инвестиций. Вошла в список самых перспективных предпринимателей до 30 лет по версии Forbes.
На платформе Grabr можно оставить простую заявку, и за $10 ее возьмется исполнить путешественник, которому «по пути» с заказчиком. Так родилось и выросло сообщество из почти миллиона пользователей. Они доставляют друг для друга товары по всему миру.
«Для нас комьюнити — ценность»
— Вы часто рассказывали историю появления Grabr — в Сан-Франциско вам с мужем не хватало испанского гаспачо, который не продавали в США. Я не до конца понимаю, в чем тут экономика, если стоимость доставки будет выше его цены? Это просто маркетинговая история?
— Гаспачо — это не маркетинговая история для Grabr, а конкретное желание, которое у нас было. Именно так возникла сама идея сервиса. Нам, действительно, хотелось настоящий испанский гаспачо, и за него мы были готовы платить деньги. А дальше пошло обсуждение: мне может это привезти путешественник, летящий сейчас из Испании в Сан Франциско, и я готова даже забрать его из аэропорта и так далее. Когда у тебя нет другой возможности получить нужный товар, который ты очень хочешь по тем или иным причинам, вопрос стоимости часто уходит на второй план.
Grabr не будет тебе заменять работу. Например, многие водители Uber делают это своей фултайм-работой, либо становятся водителями в промежутках между поиском работы. Grabr — больше про лайфстайл, про комьюнити и про то, что если не сильно постараться, то можно вполне оплатить себе билет для путешествия, — и ты будешь путешествовать бесплатно.
— Многие стартапы в сфере gig economy изначально формулировали свою философию так же. Но мы видим, что во многих случаях Uber стал полноценной работой для его водителей.
— Далеко не так, в России одна реальность, в Америке — совершенно по-другому. Очень много студентов, актеров в Лос-Анджелесе, которые между пробами, кастингами, съемками катают на Uber или на Lyft, потому что это возможность заработать дополнительные деньги. История та же, просто юзкейсы разные. Продукт нужно строить под большое количество юзкейсов и адаптировать под маржинального пользователя.
Если изначально Uber строился с идеей, что люди будут ездить в свободное время, то потом у компании появилась определенная задача — расти, набирать обороты. Uber сделал правильную историю. В России, в частности, и в некоторых странах, где им удалось, они запартнерились с такси-сервисами, с таксопарками, где таким образом смогли сделать Managed supply (управление поставками — «Хайтек»), там они могут точно знать, что у меня будет машина. Таксопарк будет обеспечивать определенную гарантию качества. Это про Uber. Про Grabr — мы не пытаемся изменить людям работу. Естественно, набирая обороты, мы адаптируем нашу компанию под различные юзкейсы с точки зрения путешественников. Это могут быть люди, которые довезли один или два товара. Для них это не возможность заработать, а возможность познакомиться с классными, интересными людьми, поэтому для нас комьюнити — ценность.
Мы не создаем армию курьеров или доставщиков по всему миру. Мы строим комьюнити путешественников-покупателей. Есть путешественники, которые к этому относятся более профессионально, поскольку им это нравится. Они могут быстро заработать на доставке, оплатить свою поездку за границу и даже больше.
Есть люди, которые это делают, потому что им хочется с кем-то познакомиться или кому-то помочь. Это вторая ценность. И, естественно, может быть, заработать какую-то дополнительную денежку, которую они могут потратить на оплату ночи в отеле или еще на что-нибудь. Поэтому юзкейсы совершенно разные.
«Где моя выгода»
— Есть ли такое, что в США пользователи ведут себя по-другому, чем в России?
— Естественно. Каждый рынок очень разный по своим реалиям пользователей, подходам к ним, а также качеству сервиса и поведению путешественников. Путешественники в России ведут себя по-другому, нежели американские. В России это чисто «ой, ну какая у меня выгода будет, сейчас я попробую быстрее накрутить себе денег, чтобы со всех побольше собрать», когда в Америке, Аргентине и Бразилии очень многие путешественники это делают больше с точки зрения лайфстайла и помощи кому-то. И относятся к этому не как к работе или поиску выгоды, а именно как к тому, чтобы оказывать помощь и легко зарабатывать дополнительный бонус себе.
— На панельной дискуссии говорили про то, что маркетплейсы приходят к какой-то стандартизации. Вы сейчас тоже меняетесь?
— Мы понимаем, что нам нужно стандартизировать цены, контролировать исполнителей и подходить к этому больше с позиции “managed supply”. Только так мы сможем обеспечить высокую ликвидность, высокое качество сервиса, быструю доставку и лояльных пользователей, которые будут возвращаться на платформу и приводить своих друзей. И, да, мы не можем, как Uber, нанять штатных путешественников по всему миру, но можем изменить процесс подключения к нашей платформе.
Сейчас к Grabr может подключиться кто угодно, добавить свою поездку и начать делать предложения по доставке. Внутри сервиса, конечно же, есть системы контроля и управления комьюнити — регулирования и отслеживания bad actors — людей, которые нарушают правила игры, пользовательские соглашения, оказывают плохой сервис. Они получают плохие рейтинги или удаляются с платформы. Но этого не достаточно, становится все сложнее контролировать путешественников.
Что мы делаем? Мы постепенно перестраивает процесс активации путешественников на платформе. Теперь, мы сможем гарантировать определенный заработок для заинтересованных путешественников. И сам сервис будет помогать зарабатывать эти деньги, давать лайфхаки, правильно связывать тебя с покупателями, которые будут принимать предложения. Но для этого путешественник должен пройти небольшой тренинг и получить аккредитацию на платформе.
Мы стремимся приблизить Grabr к модели managed marketplace (регулируемый рынок — «Хайтек»), где мы не можем нанять штаб сотрудников, как, например, Uber это сделал в Америке и в других странах, но сможем контролировать качество услуг и качество onboarding (активация и обучение новых участников — «Хайтек»).
«Китай — это такой зверь, с которым нельзя допускать ошибок»
— Когда вы запускались, то рассказывали, что у вас был довольно хороший рост — 40% пользователей в месяц, если не ошибаюсь.
— В начале — да.
— Очевидно, когда вы это запустите, рост сильно уменьшится. Это не пугает?
— Мы ориентируемся не на рост пользователей, а на рост выручки, качества услуг и числа возвращений пользователя. Потому что человек, который просто присоединился к платформе и не сделал хороший сервис, или это был всего один заказ, но он не понял, в чем фишка сервиса, не понял его ценности, для нас — потерянный пользователь.
На чем мы фокусируемся: на качестве пользователя, который будет получать качественный сервис, или будет его оказывать и за это получать хорошие деньги. Для них будет создаваться ценность, будет повышаться LTV пользователя (от англ. lifetime value — пожизненная ценность клиента — «Хайтек»), — и число его возвращений. Поэтому нам важны качественные пользователи, а не просто их большое количество. Нет задачи привлечь большое количество пользователей, которые не будут тратить деньги или не будут доставлять.
— Вы рассказывали про то, что хотели зайти на китайский рынок. Что сейчас с этими планами?
— Мы пока в стадии исследования, скажем так. У нас не такая большая команда и слишком много того, что хочется сделать. В Китай мы пойдем, если найдем хорошего локального партнера, который поможет правильно запуститься на этом рынке, расскажет правила игры. Китай — это такой зверь, с которым нельзя допускать ошибок. На других рынках мы уже знаем правила игры, имеем определенный playbook (файл сценариев — «Хайтек»), по которому запускаемся и тестируем рынок. Но в Китае совершенно другие каналы дистрибуции, другое поведение пользователей, другие платежные системы и в принципе психология пользователя другая.
— Быстрый вопрос про деньги: Grabr прибыльный?
— Пока еще нет, у нас ранее не стояла цель прибыльности. Тем не менее, по результатам 2018 года оборот сервиса вырос в три раза по отношению к 2017-му. И у нас есть все для того, чтобы в этом году показать прибыль.
— Сейчас вы берете комиссию 15%?
— В России комиссия сервиса фиксированная и составляет всего 7%, из которых 3% мы отдаем платежным операторам. На других рынках наша комиссия значительно выше. И есть страны, где мы используем динамическую ставку комиссии, которая формируется в зависимости от категории товара, его стоимости, веса и направления, куда товар доставляется.
— Вы планируете оставить эту модель монетизации или собираетесь пробовать новые?
— Действующая модель монетизации — не единственная. Уже сейчас в разработке различные способы ценообразования, с помощью которых мы сможем зарабатывать больше. Помимо этого есть возможности для рекламного сотрудничества, партнерских продаж. Мы развиваем Grabr не только, как сервис доставки для конечного потребителя, но и строим диджитал-инвентарь для различных брендов и продавцов, заинтересованных в промо своих товаров на определенную аудиторию. И, конечно, выходя в прибыль, мы стремимся оптимизировать наши издержки.