Что такое автоматизированные отели

В автоматизированном отеле практически нет персонала. Может быть один или несколько менеджеров в зависимости от размера отеля. Они в рабочее время наблюдают за отелем и координируют его работу.

Гость независим: он делает чекин самостоятельно без очереди на ресепшне, подобрав оптимальный для себя номер, всё оплачивается онлайн, счета моментально приходят ему на электронную почту. Вход в отель возможен в любое время по индивидуальному доступу. Гость заказывает завтрак и уборку, бронирует билеты и другие услуги в любое время без ожидания помощи менеджера через сервис мобильного консьержа. Для гостя пользование таким отелем интуитивно.

Для владельца автоматизированного отеля тоже появляются важные преимущества:

Экономия расходов на персонал, которые в обычных условиях составляют порядка 30–40% от общих расходов. Следовательно, это отражается на полученной прибыли.
Снижаются эксплуатационные расходы — датчики движения активируют управление освещением и температурой, тем самым сокращая количество потребляемой энергии. Зачастую автоматизированные отели используют экологически чистые источники энергии.
Соблюдение протокола гигиены — это особенно актуально во время пандемии и эпидемий. В автоматизированных отелях гость практически не контактирует с персоналом, а значит, и риск заразиться существенно снижается.
Можно использовать сервис искусственного интеллекта в форме рекламных предложений или чат-ботов. Это будет напоминать гостям отеля, чтобы они заказывали еду и напитки из бара и ресторана, планировали уборку номера, добавляли другие услуги к своему пребыванию.
Можно отслеживать историю посещений гостя и его привычки. Благодаря этому многие гости станут постоянными клиентами, так как отель знает, чего они хотят.

Инструменты, которые помогают превратить обычный отель в смарт-отель

Технически автоматизацию отеля можно разбить на несколько функциональных блоков — центральная система, входные киоски и доступ в комнаты. Это основа, которая создает минимально необходимую инфраструктуру для автоматизированного управления и сокращения постоянного персонала.

Центральная система, которая аккумулирует всю информацию с разных точек взаимодействия гостя с отелем. За это отвечает property management system — PMS.

PMS, система управления собственностью или операционная система отелей — может использоваться в сфере недвижимости, производства, логистики, интеллектуальной собственности, государственного или гостиничного управления жильем.

Входные киоски заменяют ресепшн. Они представляют собой комбинацию тачскрина и точки оплаты картой. С помощью киоска гость может самостоятельно сделать чекин и чекаут, узнать информацию об отеле и оплатить дополнительные сервисы. Бывает, что в автоматизированном отеле нет даже входных киосков, и гость делает чекин заранее через приложение.

Контроль доступа в комнаты и пространства для постояльцев отеля. В автоматизированном отеле неэффективно использовать типичные магнитные карты, так как их оборот сложно контролировать — гости могут забыть их вернуть или потерять. Взамен применяются более эффективные система NFC, которая используются как карты — прикладываются к электронным замкам, или технология Bluetooth. Эти технологии встроены в каждый смартфон. Поэтому гость может попасть в свой номер, просто приложив телефон к дверному замку. Альтернативно можно встретить применение QR-кодов, а в некоторых случаях — системы Face ID.

Дополнительно владелец отеля может автоматизировать и диджитализировать весь customer journey (клиентский опыт — «Хайтек»): взаимодействие постояльца с комнатой и дополнительными сервисами, например, с рестораном и химчисткой.

Центральная система управления PMS

Система PMS — это CRM, которая помогает управлять отелем. У нее могут быть такие функции:

модуль бронирования, календарь комнат и история гостя;
возможность управления и автоматизации продаж по категориям, номерам и кроватям;
управление хозяйственными статусами комнат, например, уборкой, а также составление и контроль заявок на ремонт, которые оставил гость или горничная;
расширенный поиск по бронированиям и гостям, мгновенная фильтрация по любым параметрам;
персонифицированные предложения и широкие возможности для маркетинговой аналитики по гостями — сегментация, отчеты по различным маркетинговым каналам и источникам, полная история каждого гостя по всем бронированиям во всей сети гостиниц, включая финансовые показатели, уникальные теги и комментарии о привычках гостя;
помогает контролировать потоки дохода и выстраивать автоматизированное динамическое ценообразование — для этого система учитывает сезонность, текущую загрузку, мероприятия поблизости;
помогает взаимодействовать с горничными на аутсорсе;
возможность взаимодействовать из внутренней системы со всеми букингами, включая локальные;
внутренняя и внешняя аналитика для бенчмаркинга конкурентов.

Входные киоски

Киоски располагаются в лобби вместо привычной зоны ресепшн. На текущий момент есть целый ряд компаний, которые производят киоски, в том числе с производством в России. Стоимость одного киоска в среднем начинается от €2 500 за базовую комплектацию.

К киоску ставится пинпад для приема карт. Часто есть возможность настроить QR-код для быстрого чекина. Если гость «зашел с улицы» и хочет забронировать номер, он сможет сделать это с помощью киоска.

Киоски могут отличаться по комплектации и включать в себя сканирование паспорта, Apple или Google Pay, личный кабинет гостя и управление бронированием.

Можно собрать киоск по спецзаказу, чтобы он максимально соответствовал концепции конкретного отеля и предлагаемым услугам. Все киоски и ПО отвечают и адаптируются под локальные требования, связанные с миграционной политикой.

Системы доступа

Общественные зоны для постояльцев могут отделяться с помощью систем контроля. В качестве карты доступа наиболее распространено использование Bluetooth и NFC-чипов в смартфонах — гость открывает электронные замки с помощью своего смартфона.

Сами замки зачастую не требуют замены, если они являются достаточно современными. Иногда достаточно их перепрограммировать или дооснастить необходимыми платами.

Альтернативным и более затратным может быть использования технологии Face ID — комната, лифты и другие пространства будут предоставлять доступ, считав лицо пользователя.

Дополнительные системы автоматизации

Дополнительные инструменты, которые помогают автоматизировать работу отеля:

голосовые помощники внутри комнаты, автоматизированное управление элементами оснащения комнаты;
модули обслуживания через приложение отеля в телефоне;
POS — система управления для бара и ресторана;

модуль подготовки отчетов для миграционной службы — обеспечивает выгрузку информации для автоматизированной передачи данных о размещенных российских и иностранных гостях с помощью сторонних сервисов.

Автоматизированные отели в Европе и Японии

Автоматизированные отели от оператора Koncept Hotels можно найти в Германии и в соседних Австрии и Швейцарии. Это небольшие уютные отели уровня трех-четырех звезд, от 20 до 70 комнат с фокусом на использование регионального производства, альтернативных источников энергии и на поддержку экологических норм. Стандартная загрузка отелей на уровне 82,5%, средняя стоимость одной ночи — €89 (не учитывается период пандемии).

Смарт-отель уровня четырех звезд появился в Будапеште — KViHOTEL BUDAPEST. Он успешно работает с загрузкой до 90% (не учитывается период пандемии). Это подтверждает, что автоматизированные отели имеют спрос в разных классовых уровнях.

В отеле Henn-na в Японии сделали еще более прогрессивный шаг — роботы на стойке регистрации помогают гостям. Европа пока, скорее всего, не готова к подобному обслуживанию, но как тенденция будущего это может рассматриваться.

Автоматизированные отели не всегда выглядят в стиле хайтек. Это может быть здание XIX–ХХ веков, стандартный номер, но минимальное количество сотрудников. Это не означает низкий уровень сервиса, часто цена на уровне отеля четыре звезды. Гости с любопытством останавливаются в таких отелях.

Портрет гостя

Новый автоматизированный концепт особенно популярен у молодых поколений. Согласно опросам bitkom, около 30% респондентов в возрасте от 14 до 29 лет выбрали бы автоматизированный отель. У старшего поколения другие предпочтения — в возрасте 65 лет и старше только около 8% будут рассматривать бронирование такого отеля. Это объясняется тем, что люди более зрелого возраста не привыкли использовать новые технологии во всех сферах жизни и предпочитают более классические отели.

Концепт автоматизированного отеля также подходит людям, которые путешествуют по работе или хотят более эффективно использовать свое время. Около 91,4% бизнес-путешественников и 85,3% частных путешественников оценивают быстрый чекин без очереди как особенно важный фактор.

Опрос Deloitte показывает, что бизнес-путешественники считают эту концепцию очень успешной и адаптированной к их потребностям. Рынок следует потребностям своего клиента. Это окажет структурное влияние и на рынок частных путешествий.

Стоит ли инвестировать и какие страны для этого подходят

С 2010 по 2018 годы резко выросло количество туристов в Европе — на 46%, это 710 млн человек. В этот период выручка туризма выросла на 51%, это €483 млрд.

Новые и альтернативные разновидности жилья являются одним из самых привлекательных видов инвестиций — согласно опросу Deloitte, 25% опрошенных инвесторов выбирают эту сферу. Только 9% предпочли бы инвестировать в классические отели.

Топ-5 самых привлекательных стран для инвестирования в отельный бизнес — Испания, Германия, Италия, Англия и Нидерланды.

Также мы можем дополнить это фактором индекса готовности к автоматизации разных стран мира («Индекс готовности автоматизации ARI: кто готов к грядущей волне инноваций?»). В Европе это в первую очередь Германия, которая расположилась на второй строчке в мировом списке.

Мы прогнозируем, что спрос на автоматизированные отели среди гостей будет значительно расти. Это станет нормой для «iПоколения» и удовлетворит растущий спрос среди миллениалов. Уже сегодня мировые операторы активно продвигают на рынке свои новые бренды с высоким уровнем диджитализации и фокусом на молодые поколения — Marriott развивает свой бренд Moxy, Rezidor Hotel Group (Radisson) открыл 10 отелей под брендом Radisson Red.

Выяснилось, что заставило цивилизацию майя покинуть свои города

Паразитов нужно спасать. Ученые даже придумали для этого специальный план

Бесконтактный чекин: как работают смарт-отели и почему персонал больше не нужен