Бесконтактный чекин: как работают смарт-отели и почему персонал больше не нужен

Что такое автоматизированные отели

В автоматизированном отеле практически нет персонала. Может быть один или несколько менеджеров в зависимости от размера отеля. Они в рабочее время наблюдают за отелем и координируют его работу.

Гость независим: он делает чекин самостоятельно без очереди на ресепшне, подобрав оптимальный для себя номер, всё оплачивается онлайн, счета моментально приходят ему на электронную почту. Вход в отель возможен в любое время по индивидуальному доступу. Гость заказывает завтрак и уборку, бронирует билеты и другие услуги в любое время без ожидания помощи менеджера через сервис мобильного консьержа. Для гостя пользование таким отелем интуитивно.

Для владельца автоматизированного отеля тоже появляются важные преимущества:

• Экономия расходов на персонал, которые в обычных условиях составляют порядка 30–40% от общих расходов. Следовательно, это отражается на полученной прибыли.
• Снижаются эксплуатационные расходы — датчики движения активируют управление освещением и температурой, тем самым сокращая количество потребляемой энергии. Зачастую автоматизированные отели используют экологически чистые источники энергии.
• Соблюдение протокола гигиены — это особенно актуально во время пандемии и эпидемий. В автоматизированных отелях гость практически не контактирует с персоналом, а значит, и риск заразиться существенно снижается.
• Можно использовать сервис искусственного интеллекта в форме рекламных предложений или чат-ботов. Это будет напоминать гостям отеля, чтобы они заказывали еду и напитки из бара и ресторана, планировали уборку номера, добавляли другие услуги к своему пребыванию.
• Можно отслеживать историю посещений гостя и его привычки. Благодаря этому многие гости станут постоянными клиентами, так как отель знает, чего они хотят.

Инструменты, которые помогают превратить обычный отель в смарт-отель

Технически автоматизацию отеля можно разбить на несколько функциональных блоков — центральная система, входные киоски и доступ в комнаты. Это основа, которая создает минимально необходимую инфраструктуру для автоматизированного управления и сокращения постоянного персонала.

• Центральная система, которая аккумулирует всю информацию с разных точек взаимодействия гостя с отелем. За это отвечает property management system — PMS.

PMS, система управления собственностью или операционная система отелей — может использоваться в сфере недвижимости, производства, логистики, интеллектуальной собственности, государственного или гостиничного управления жильем.

• Входные киоски заменяют ресепшн. Они представляют собой комбинацию тачскрина и точки оплаты картой. С помощью киоска гость может самостоятельно сделать чекин и чекаут, узнать информацию об отеле и оплатить дополнительные сервисы. Бывает, что в автоматизированном отеле нет даже входных киосков, и гость делает чекин заранее через приложение.

• Контроль доступа в комнаты и пространства для постояльцев отеля. В автоматизированном отеле неэффективно использовать типичные магнитные карты, так как их оборот сложно контролировать — гости могут забыть их вернуть или потерять. Взамен применяются более эффективные система NFC, которая используются как карты — прикладываются к электронным замкам, или технология Bluetooth. Эти технологии встроены в каждый смартфон. Поэтому гость может попасть в свой номер, просто приложив телефон к дверному замку. Альтернативно можно встретить применение QR-кодов, а в некоторых случаях — системы Face ID.

Дополнительно владелец отеля может автоматизировать и диджитализировать весь customer journey (клиентский опыт — «Хайтек»): взаимодействие постояльца с комнатой и дополнительными сервисами, например, с рестораном и химчисткой.

Центральная система управления PMS

Система PMS — это CRM, которая помогает управлять отелем. У нее могут быть такие функции:

• модуль бронирования, календарь комнат и история гостя;
• возможность управления и автоматизации продаж по категориям, номерам и кроватям;
• управление хозяйственными статусами комнат, например, уборкой, а также составление и контроль заявок на ремонт, которые оставил гость или горничная;
• расширенный поиск по бронированиям и гостям, мгновенная фильтрация по любым параметрам;
• персонифицированные предложения и широкие возможности для маркетинговой аналитики по гостями — сегментация, отчеты по различным маркетинговым каналам и источникам, полная история каждого гостя по всем бронированиям во всей сети гостиниц, включая финансовые показатели, уникальные теги и комментарии о привычках гостя;
• помогает контролировать потоки дохода и выстраивать автоматизированное динамическое ценообразование — для этого система учитывает сезонность, текущую загрузку, мероприятия поблизости;
• помогает взаимодействовать с горничными на аутсорсе;
• возможность взаимодействовать из внутренней системы со всеми букингами, включая локальные;
• внутренняя и внешняя аналитика для бенчмаркинга конкурентов.

Входные киоски

Киоски располагаются в лобби вместо привычной зоны ресепшн. На текущий момент есть целый ряд компаний, которые производят киоски, в том числе с производством в России. Стоимость одного киоска в среднем начинается от €2 500 за базовую комплектацию.

К киоску ставится пинпад для приема карт. Часто есть возможность настроить QR-код для быстрого чекина. Если гость «зашел с улицы» и хочет забронировать номер, он сможет сделать это с помощью киоска.

Киоски могут отличаться по комплектации и включать в себя сканирование паспорта, Apple или Google Pay, личный кабинет гостя и управление бронированием.

Можно собрать киоск по спецзаказу, чтобы он максимально соответствовал концепции конкретного отеля и предлагаемым услугам. Все киоски и ПО отвечают и адаптируются под локальные требования, связанные с миграционной политикой.

Системы доступа

Общественные зоны для постояльцев могут отделяться с помощью систем контроля. В качестве карты доступа наиболее распространено использование Bluetooth и NFC-чипов в смартфонах — гость открывает электронные замки с помощью своего смартфона.

Сами замки зачастую не требуют замены, если они являются достаточно современными. Иногда достаточно их перепрограммировать или дооснастить необходимыми платами.

Альтернативным и более затратным может быть использования технологии Face ID — комната, лифты и другие пространства будут предоставлять доступ, считав лицо пользователя.

Дополнительные системы автоматизации

Дополнительные инструменты, которые помогают автоматизировать работу отеля:

• голосовые помощники внутри комнаты, автоматизированное управление элементами оснащения комнаты;
• модули обслуживания через приложение отеля в телефоне;
• POS — система управления для бара и ресторана;

• модуль подготовки отчетов для миграционной службы — обеспечивает выгрузку информации для автоматизированной передачи данных о размещенных российских и иностранных гостях с помощью сторонних сервисов.

Автоматизированные отели в Европе и Японии

Автоматизированные отели от оператора Koncept Hotels можно найти в Германии и в соседних Австрии и Швейцарии. Это небольшие уютные отели уровня трех-четырех звезд, от 20 до 70 комнат с фокусом на использование регионального производства, альтернативных источников энергии и на поддержку экологических норм. Стандартная загрузка отелей на уровне 82,5%, средняя стоимость одной ночи — €89 (не учитывается период пандемии).

Смарт-отель уровня четырех звезд появился в Будапеште — KViHOTEL BUDAPEST. Он успешно работает с загрузкой до 90% (не учитывается период пандемии). Это подтверждает, что автоматизированные отели имеют спрос в разных классовых уровнях.

В отеле Henn-na в Японии сделали еще более прогрессивный шаг — роботы на стойке регистрации помогают гостям. Европа пока, скорее всего, не готова к подобному обслуживанию, но как тенденция будущего это может рассматриваться.

Автоматизированные отели не всегда выглядят в стиле хайтек. Это может быть здание XIX–ХХ веков, стандартный номер, но минимальное количество сотрудников. Это не означает низкий уровень сервиса, часто цена на уровне отеля четыре звезды. Гости с любопытством останавливаются в таких отелях.

Портрет гостя

Новый автоматизированный концепт особенно популярен у молодых поколений. Согласно опросам bitkom, около 30% респондентов в возрасте от 14 до 29 лет выбрали бы автоматизированный отель. У старшего поколения другие предпочтения — в возрасте 65 лет и старше только около 8% будут рассматривать бронирование такого отеля. Это объясняется тем, что люди более зрелого возраста не привыкли использовать новые технологии во всех сферах жизни и предпочитают более классические отели.

Концепт автоматизированного отеля также подходит людям, которые путешествуют по работе или хотят более эффективно использовать свое время. Около 91,4% бизнес-путешественников и 85,3% частных путешественников оценивают быстрый чекин без очереди как особенно важный фактор.

Опрос Deloitte показывает, что бизнес-путешественники считают эту концепцию очень успешной и адаптированной к их потребностям. Рынок следует потребностям своего клиента. Это окажет структурное влияние и на рынок частных путешествий.

Стоит ли инвестировать и какие страны для этого подходят

С 2010 по 2018 годы резко выросло количество туристов в Европе — на 46%, это 710 млн человек. В этот период выручка туризма выросла на 51%, это €483 млрд.

Новые и альтернативные разновидности жилья являются одним из самых привлекательных видов инвестиций — согласно опросу Deloitte, 25% опрошенных инвесторов выбирают эту сферу. Только 9% предпочли бы инвестировать в классические отели.

Топ-5 самых привлекательных стран для инвестирования в отельный бизнес — Испания, Германия, Италия, Англия и Нидерланды.

Также мы можем дополнить это фактором индекса готовности к автоматизации разных стран мира («Индекс готовности автоматизации ARI: кто готов к грядущей волне инноваций?»). В Европе это в первую очередь Германия, которая расположилась на второй строчке в мировом списке.

Мы прогнозируем, что спрос на автоматизированные отели среди гостей будет значительно расти. Это станет нормой для «iПоколения» и удовлетворит растущий спрос среди миллениалов. Уже сегодня мировые операторы активно продвигают на рынке свои новые бренды с высоким уровнем диджитализации и фокусом на молодые поколения — Marriott развивает свой бренд Moxy, Rezidor Hotel Group (Radisson) открыл 10 отелей под брендом Radisson Red.

Читайте также:

Ученые придумали, как найти червоточину в космосе. Но насколько это опасно?

Выяснилось, что заставило цивилизацию майя покинуть свои города

Паразитов нужно спасать. Ученые даже придумали для этого специальный план