Главные проблемы удаленки и готовность бизнеса
В один день мы перевели все офисы на удаленный формат работы. Конечно, готовились к этому немного заранее, поскольку предполагали, что такая ситуация возможна. Более того, сделали это до официального распоряжения, из-за заботы о людях, потому что, по крайней мере, в Москве риски заразиться по пути на работу были уже очень велики. Поэтому решили, что лучше чуть раньше распустим всех на удаленный режим работы. Тем более, что благодаря собственным продуктам были к этому готовы.
63% компаний, по результатам нашего опроса клиентов, довольны дистанционным форматом работы. А 41% — готовы оставить этот формат и далее. Поначалу это немного удивляло. Хотя прогнозы на этот счет были: что все попробуют дистанционку и поймут, что этом нет ничего страшного, после чего начнется массовое банкротство офисных зданий. Понятно, что далеко не все компании и люди к этому готовы, но в целом всё неплохо.
Большинство сказало, что главная проблема удаленки — в отсутствии личных коммуникаций. На втором месте — низкая мотивация и вовлеченность, на третьем месте — сложность контроля. Для подавляющего большинства клиентов «Битрикс24» стал по сути основным инструментом работы, потому что у них пропала возможность работать в офлайне. Учитывая то, что мы точно также с подобной ситуацией сталкиваемся, перед нами стояла огромная ответственность. Во-первых, пришлось обеспечивать довольно большой приток клиентов и нагрузки, поскольку инструментами стали пользоваться гораздо больше и чаще, во-вторых, соответствовать с точки зрения продуктовой ситуации: что даем клиентам для того чтобы они могли в этом формате взаимодействовать.
Культура видеозвонков и офис в каждом доме
Из-за сложившейся ситуации мы изменили обновления мобильных и десктопных приложений. Это было важно, чтобы, во-первых, дать возможность общаться большему количеству людей, так как до этого у нас максимальный групповой звонок был в составе четырех человек, это было связано с архитектурой и нагрузкой на канал. Пришлось всё переделать, и в апреле мы открыли групповые звонки для 12 человек, на сегодняшний день они доступны для 24 человек. Также мы проработали «Задачи и Проекты»: выпустили эффективные «Мобильные задачи», так как нагрузка на них сильно возросла, и большое количество наших клиентов начали пользоваться этим сервисом, давая друг другу задания и контролируя их. Следующая часть, которую мы пустили вперед наших планов, это работа с онлайн-продажами. Из-за перехода в онлайн, спрос на них стал очень высок. Тогда у нас вышел инструмент, который называется «Центр продаж» и «CRM терминал» — это возможность в любом чате выставлять счета на оплату, тут же принимать ее, вплоть до того, когда курьер без кассового аппарата через CRM терминал принять от него бесконтактную оплату. Всё это многообразие было резко пересмотрено, потому что нам нужно было давать возможность нашим клиентам работать в новых реалиях, а не искать другие инструменты. Кроме того, мы сняли ограничение на бесплатном тарифе. Раньше стояло ограничение до 12 человек, а теперь количество людей на бесплатном тарифе не ограничено.
Всё перешло в видеозвонки, видеоконференции и чаты. Раньше у нас была офлайн-составляющая, когда мы могли встречаться с коллегами в переговорных, можно было подойти к коллеге, сесть рядом за его компьютером и посмотреть детали, что-то обсудить, посмотреть в код и принять решение, помочь или попросить помощи, то сейчас это всё недоступно. Несмотря на то, что мы и так довольно распределенный офис, количество коммуникаций было велико, потому что и отдел маркетинга постоянно друг с другом общается, и разработчики, которые находятся на разных этажах, и им проще поговорить по видеосвязи, чем идти друг к другу. Ну и офисы между собой точно так же общались в онлайне. На сегодняшний день количество коммуникаций выросло в разы и имеет для нас очень большое значение. Также для нас важны бизнес-процессы. Те вещи, которые мы делали по старинке, пришлось переводить в цифровой формат.
Нашей задачей было сделать так, чтобы человек, находясь у себя дома и продолжая работать над своими делами, ощущал эффект присутствия в офисе. Именно поэтому у нас появилась такое культурное правило, что мы можем позвонить по видео без предупреждения. То есть как мы раньше делали: писали в чат и просили набрать, а сейчас мы можем позвонить друг другу без предварительного согласования. Это держит наших сотрудников в тонусе и позволяет сохранять эффект присутствия, когда к тебе в кабинет может зайти любой товарищи просто с тобой поговорить. Обязательный утренний созвон в начале рабочего дня для большинства наших команд, которые так или иначе работают вместе, для того чтобы поприветствовать друг друга, обсудить быстро краткий план действий. У нас огромное количество звонков и связи для обсуждения любых вопросов, количество коммуникаций резко возросло. Еще одна интересная особенность, по крайней мере у нас в московском офисе, это история с неформальным общением. Раньше у нас была традиция: в пять часов вечера мы на 15–20 минут собирались на кухне, для того чтобы просто попить чайку и поболтать на отвлеченные темы, мы сохранили эту традицию, но теперь это происходит в онлайне. Это прекрасно работает, это сохраняет вовлеченность людей в коллектив, всегда есть о чем поговорить, поделиться личными или рабочими историями и сохранить личную коммуникацию, которой так не хватает в удаленном режиме работы.
Мы перевели в «цифру» очень много логистических процессов. Например, по подписанию договоров, которые у нас идут постоянно. Количество мероприятий, которые проводит отдел маркетинга за этот промежуток, всё равно осталось таким же. Это всё точно также нужно организовывать, подписывать договора, оплачивать счета и закрывающие документами, обмениваться со всеми контрагентами. Для большинства мы смогли перевести оборот на электронный документ, там, где не смогли — внутри у себя всё оцифровали по максимуму. И сегодня мне, например, для того, чтобы согласовать и подписать договор, ничего не нужно делать, кроме того, что я могу сделать в своем мобильном телефоне. То есть мне туда приходит и текст договора, и отметки о согласовании с юристами. Я могу посмотреть и убедиться, что с ним всё в порядке и поставить галочку «Подписать», и на этом договор будет считаться подписанным. То же самое касается и моих коллег, которые работают с этими документами. Они всё делают в онлайн-режиме: загружают эти документы, которые попадают в цепочку согласований и приходят на утверждение. Большинство логистических операций мы перевели в онлайн, и сегодня, для того чтобы документы (около 10%), которые все еще остаются в бумажном формате и приходят в офис на наш адрес, приходится руками разгребать, всё остальное мы делаем в «цифре».
Круглосуточная поддержка и польза от собственных инструментов
Переход на удаленный формат работы даже повысил эффективность разработки и скорость выпуска модулей и кодов. Для большинства наших контрагентов, моих партнеров, эти форматы тоже вполне прижились. Поэтому дистанционка не так уж страшна, как в первое время говорили.
Для того, чтобы все хорошо работало, нам приходится поддерживать довольно большую инфраструктуру. Облачный сервис должен быть доступен всегда на 100%, поэтому мы распределили нашу инфраструктуру на девять стран. Сейчас это более 16 дата-центров, в каждой локации, каждой стране, где мы присутствуем с точки зрения инфраструктуры. Сегодня более 6 млн компаний зарегистрировано в нашем сервисе по всему миру. Мы работаем на 18 языках и в каждой стране мира: это отдельный предмет для гордости, наверное, не найти страну или территорию, или непризнанную территорию на земном шаре, где не было бы хотя бы одного нашего клиента. Кроме того, у нас есть два независимых дата-центра. Нам удалось построить достаточно эффективную инфраструктуру, сейчас работает более 600 серверов, рассчитанные на миллионы клиентов. При этом мы практически входим в десятку самых нагруженных сервисов по России.
Нас сейчас чуть более 450 человек, и все мы распределены по миру. У нас есть основная штаб-квартира в Калининграде, потому что наша компания оттуда родом. Наибольшая часть сотрудников работает там. Помимо этого у нас есть офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, Казахстане, Белоруссии и так далее. Несколько офисов расположены с США и Европе, помимо офисов мы также уже более двух лет имеем существенный штат удаленных работников. Они понадобились для того, чтобы обеспечивать клиентов 24/7 с точки зрения технической поддержки, потому что обслуживая клиентов по всему миру, приходится «закрывать» все часовые пояса, и для этого наша служба поддержки очень географически распределена. Большая часть — в России, причем у нас есть много, в том числе, носителей других языков для общения с клиентами по всему миру.
Читайте также:
Посмотрите на самый подробный каталог миллиардов звезд Млечного Пути
Ледник «Судного дня» оказался опаснее, чем думали ученые. Рассказываем главное
Крупнейшая магнитная буря позволит увидеть северное сияние из Москвы