Шесть мифов о роботизации клиентской поддержки

Чат-боты на основе искусственного интеллекта — один из эффективных инструментов развития бизнеса. Уровень популярности данной технологии подтверждается ростом объема рынка чат-ботов: по прогнозам Exactitude Consultancy, до 2029 года этот рынок ежегодно будет расти на 30,29% и к 2029 достигнет свыше 31 млрд долларов. При этом массовому распространению роботизированных помощников в российских компаниях препятствует ряд мифов. Владислав Беляев, исполнительный директор и сооснователь AutoFAQ, эксперт в области ИИ развенчивает некоторые из них и объясняет, как обстоят дела на самом деле.

Миф № 1: Чат-боты раздражают людей

Этот миф сформирован прошлым поколением чат-ботов, которые не понимали обращения клиентов и вызывали много негатива. Современные цифровые помощники на основе ИИ способны распознавать естественную речь и понимать контекст. Они действуют не по ключевым словам, а по смыслу, что позволяет им понимать одну и ту же фразу даже с полной заменой слов. Для большей точности и эффективности чат-бот может задать уточняющий вопрос.  

Опыт наших заказчиков из разных сфер бизнеса подтверждает, что сегодня чат-боты вызывают больше доверия — более половины пользователей предпочитают решать вопросы с помощью чат-бота, а не человека. Чаще всего это связано с тем, что чат-бот отвечает мгновенно и не приходится ждать ответа оператора. Для многих клиентов скорость и эффективность — это неотъемлемая часть хорошего сервиса.

Несмотря на то, что чат-боты не обладают сознанием и эмоциями, схожими с человеческими, а их функциональность основана на запрограммированных алгоритмах, боты отлично имитируют человеческую речь, что позволяет вести более естественную беседу. Поэтому важно заранее уведомлять пользователей о том, с кем им предстоит вести диалог. Пока люди знают, что разговаривают с роботом, они не чувствуют себя обманутыми или раздраженными из-за такого общения.

Миф № 2: Чат-боты бесполезны, если на сайте есть страница часто задаваемых вопросов

Несмотря на то, что чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы, компании иногда задумываются об их пользе, если на сайте уже есть страница FAQ. Рассмотрим несколько контраргументов. 

Во-первых, некоторые сайты могут быть сложными для навигации. Даже если на сайте компании есть страница FAQ, пользователи не всегда могут легко ее найти. Более того, она может содержать много разделов и вопросов, что также усложняет поиск и увеличивает его время. 

Во-вторых, предоставляя клиентам только один возможный вариант решения вопроса, компания экономит на их лояльности. При этом молодое поколение потребителей ожидает, что информация будет легкодоступной, а отсутствие ответов «под рукой» может заставить их обратить внимание на компанию конкурента, чей сервис будет более клиентоориентированным. По данным Statista, задавая вопрос онлайн, 46% пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37% согласны подождать в течение дня. Таким образом, чат-боты с их способностью реагировать на обращения в считанные секунды отвечают ожиданиям большого количества пользователей и способны вывести клиентский сервис на качественно новый уровень. 

Дополнительным удобством является омниканальность. Клиент может отправить сообщение в привычном для него мессенджере, через соцсеть либо сайт или даже написать на email — чат-бот возможно подключить в любой канал коммуникации. Взаимодействуя с цифровым помощником, клиент не тратит время на самостоятельный поиск информации по сложным сайтам.

Миф № 3. Чат-боты справляются только с простыми вопросами

Ошибочно полагать, что современный чат-бот может отвечать только на вопросы, которые заранее подготовлены и загружены вместе с ответами в базу знаний.  Если подключить к сайту чат-бота на основе генеративного ИИ, он будет отвечать пользователям на основе существующей информации, поэтому необязательно создавать отдельную базу знаний, сопоставлять вопросы и ответы.

Цифрового ассистента можно интегрировать с различными системами и получать больше данных для ответов или управлять другими процессами прямо во время диалога с пользователями. Например, чат-боты также могут оформлять заказы, собирать лиды и устранять технические неполадки. И это далеко не предел возможностей. Чат-бот берет на себя все более трудные задачи и все реже переключает клиента на специалиста поддержки.

Миф № 4: Чат-боты требуют много времени на разработку

Распространенный миф, связанный с чат-ботами, заключается в том, что внедрить их за короткий промежуток времени непросто. В качестве аргументации иногда можно услышать или прочитать о том, что для разработки полнофункционального бота обязательно требуется большой ИТ-отдел, а также месяцы работы над проектом. Это может быть так, если вы создаете чат-бота самостоятельно, особенно если у вас нет релевантного опыта. Внедрение же готового продукта может занять от пары дней до нескольких недель в зависимости от варианта установки — в облаке или информационном контуре безопасности компании. При этом его ценность очевидна сразу после запуска. 

Опыт наших заказчиков показывает, что чат-боты значительно снижают нагрузку на сотрудников. Они забирают на себя рутинные задачи и типовые вопросы клиентов, например, статус заказа, условия промоакции или условия действия подписки — что составляет 60–80% от всего потока обращений. С помощью цифровых помощников службе поддержки удается обрабатывать в 3 раза больше обращений клиентов, сократив скорость ответа в 6 раз. Таким образом, компании не нужно нанимать дополнительных людей, а освободившееся время сотрудников можно перераспределить на задачи, которые влияют на прибыль компании.

Миф № 5: Роботизация не окупится

Людям свойственно возлагать на чат-бота неоправданно высокие ожидания: он должен обходиться дешевле сотрудника и быть умнее его. Но важно помнить, что чат-бот — это не слепое следование тенденциям, а решение конкретных задач бизнеса. 

Одно из главных преимуществ роботизированных помощников — экономия времени. Достаточно проанализировать, сколько времени сотрудники отвечают на однотипные запросы и во сколько это обходится, чтобы оценить необходимость чат-бота в компании. Чат-боты успешно берут на себя ответы на типовые запросы, тем самым экономят время сотрудников и снижают издержки бизнеса.

Например, на каждые десять сотрудников службы поддержки, которые пользуются цифровым помощником, можно сэкономить около 4 млн в год. Расчет этой суммы основан на зарплате одного человека, который пользуется сервисом: автоматизация на 40–60% работы сотрудника с зарплатой порядка 50–100 тыс. рублей дает в год около 4 млн рублей на каждые 10 сотрудников. Чем больше сотрудников, тем выше экономический эффект от одного цифрового помощника. Для сравнения — современный чат-бот на основе ИИ может стоить от 1,5 млн в год.

Миф № 6: Роботы смогут полностью заменить людей

Как и в случае с любой другой новой технологией, среди сотрудников компаний периодически возникают опасения насчет чат-ботов. Этот страх вызван тем, что роботы сокращают время обслуживания клиентов и увеличивают количество обработанных заявок. Именно это заставляет многих предполагать, что в будущем службы поддержки и обслуживания клиентов будут полностью роботизированы. Однако это далеко от истины.

Чат-боты призваны не заменять сотрудников, а расширять их возможности. Цифровые помощники берут на себя рутинные задачи, а живые специалисты могут уделять больше времени решению сложных ситуаций с клиентами.

Чат-боты могут предоставлять быстрые ответы на обращения и работать круглосуточно, улучшая тем самым качество обслуживания клиентов. Однако в сложных случаях или ситуациях, связанных с обработкой персональных данных, без человека не обойтись. Поэтому цифровые помощники эффективно работают только в связке с людьми. Главное — найти правильное сочетание автоматизации и сильных сторон человека.

Обложка — downloaded from Freepik.

Подписывайтесь
на наши каналы в Telegram

«Хайтек»новостионлайн

«Хайтек»Dailyновости 3 раза в день

Первая полоса
Тайны древней звезды по соседству изучили, «подслушав ее песню»
Космос
Baidu делает ИИ для перевода звуков животных в человеческую речь
Наука
Оказалось, ИИ врет чаще при одном условии: как этого избежать
Новости
Суперкомпьютер Маска сжирает электричество как 300 000 домов: люди протестуют
Новости
Посмотрите, как робот стремительно отбивает подачи в настольном теннисе
Новости
Физики исполнили мечту алхимиков: свинец в коллайдере превратили в золото
Наука
Создано музыкальное приложение для реабилитации после инсульта
Наука
«Эффект аккордеона» превращает жесткий графен в эластичный материал
Наука
ИИ восстановил имя автора свитка, который пережил последний день Помпеи
Наука
Частный лунный модуль вышел на орбиту спутника после двух месяцев полета
Космос
Предок тираннозавра «иммигрировал» в Америку из Азии, считают ученые
Наука
Обновленный Gemini 2.5 Pro от Google возглавил рейтинг ИИ для разработчиков
Новости
Ученые решили проблему, которая мешала запуску термоядерных реакторов почти 70 лет
Наука
Китайское «супероружие» для подводных диверсий оказалось не таким, как считалось
Новости
Отключение мобильного интернета в Москве: какие последствия для бизнеса
Новости
Киберполиция назвала новые схемы мошенников: как они воруют аккаунты на «Госуслугах»
Новости
Хокинг предсказал гибель Земли: оказалось, НАСА сочло угрозу реальной
Наука
Создатель Ethereum признал свои ошибки и решил изменить криптовалюту
Новости
«Ред ОС 8» заработала на Arm-платформах — теперь и на «Байкале»
Новости
Компания Цукерберга использовала уязвимость подростков для рекламы
Новости