Технологический аспект взаимодействия бизнеса с потенциальными и существующими клиентами все чаще становится приоритетом для российских компаний. И если раньше для многих руководителей цифровизация продаж и клиентского сервиса были лишь способом сэкономить, то сегодня становится очевидно, что все значительно сложнее и интереснее. С одной стороны, технодьявол кроется в деталях — и с плохо настроенной системой можно потерять уйму заказов. Но с другой стороны, — новые технические решения позволяют расширить список профитов бизнеса с простого сокращения издержек до стратегического управления прибылью. Сегодня мы пройдемся по основным трендам цифровизации клиентского опыта, чтобы понять, как выглядит современная технологичная система коммуникации с клиентом.
Есть из чего выбрать
Прежде всего стоит отметить, что российский рынок комплексных технологических решений для коммуникаций с клиентами далек от монополии — каждый бизнес может подобрать для себя подходящий вариант в зависимости от набора функций и возможностей интеграции. Так, в середине мая 2024 года ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал результаты рейтинга «Провайдеры Telecom API 2024», в котором приведены 6 представленных на отечественном рынке продуктов подобного рода. Первое место в рейтинге заняла омниканальная платформа МТС Exolve. Конкуренция побуждает провайдеров постоянно совершенствовать свои продукты, делать их функциональнее и стабильнее. Рассмотрим основные структурные элементы современной коммуникационной платформы в контексте бизнес-задач.
Виртуальная АТС
В основе системы коммуникации с клиентами лежит виртуальная АТС, реализованная по технологии IP-телефонии. Она позволяет подключить многоканальный номер (федеральный или городской), а также принимать и совершать звонки везде, где есть интернет. Благодаря этому можно увеличить время работы колл-центра, распределив удаленных сотрудников по разным часовым поясам. Но даже если клиенту по каким-то причинам не удастся дозвониться, его вызов поступит на голосовую почту, благодаря которой менеджеры впоследствии смогут довести такое обращение до необходимого результата.
Важно отметить масштабируемость IP‑телефонии: для того, чтобы добавить новых пользователей или даже новые номера, не нужно создавать дополнительную инфраструктуру.
Еще один плюс IP-телефонии — это возможность детального анализа звонков: их количества, длительности, времени ожидания на линии и так далее. Эта статистика позволяет не только контролировать качество работы сотрудников, но и лучше понимать поведение клиентов, а значит — оптимизировать коммуникационные паттерны и сценарии.
И, наконец, последнее в нашем списке и не последнее по значимости преимущество IP-телефонии — это встроенные протоколы шифрования данных и распределение уровней контроля к данным. Это позволяет гарантировать сохранность личных данных клиентов и управлять доступом сотрудников к информации.
Роботы
Один из наиболее актуальных трендов в коммуникации с клиентами — это цифровые помощники. Современные алгоритмы синтеза речи позволяют добавить боту долю эмоциональности для реалистичности и комфорта пользователей. Скрипты ответов и логика диалогов такого робота настраивается под различные бизнес-задачи.
Также современные платформы способны автоматически анализировать процесс взаимодействия цифрового помощника с клиентами, выявлять слабые места и предлагать варианты оптимизации коммуникативных сценариев.
В свою очередь, технологии распознавания речи теперь способны обрабатывать не только отдельные аудиофайлы, а весь поток цифровых данных в реальном времени. И здесь речь идет не только о транскрибировании (переводе в текст) звонков — распознавание позволяет сильно сэкономить рабочее время сотрудников на мониторинг и аналитику.
Помимо этого, реалистичность речи современных цифровых помощников позволяет расширить зону их использования с простого автоответчика на озвучивание рекламных роликов, создания аудиоконтента для соцсетей и так далее.
API-платформы
Встроенные в коммуникационные платформы инструменты API позволяют разработчикам быстро масштабировать корпоративную систему, добавлять в нее новые каналы и настраивать кросс-платформенные взаимодействия.
Так, стек решений Voice API дает возможность создавать голосовые интерфейсы, подключать SIP-телефоны и интегрировать любые функции и сценарии с корпоративной CRM. Все данные учитываются и хранятся в упорядоченном виде: в любой момент можно выгрузить нужный отчет и проанализировать эффективность любого элемента корпоративной коммуникационной системы.
Помимо этого, решения Voice API умеют обнаруживать автоинформаторов (автоответчики, умных голосовых помощников) и проверять вызываемый номер на корректность еще до начала исходящего звонка. Некоторые провайдеры пошли в этом направлении дальше и внедрили новые фишки. Так, платформа МТС Exolve проверяет номер на основании анализа Big Data и вычисляет вероятность ответа в случае звонка.
Еще две важных функции современных коммуникационных платформ — это SMS API и Numbering API. Первая позволяет делать «умные» (реагирующие на триггеры) SMS‑рассылки, а вторая — покупать нужное количество номеров, включая SIP-номера.
И, наконец, одно из новейших решений внутри коммуникационных платформ — это интеграция с мобильным приложением при помощи подобранных библиотек SDK. Благодаря этому компания может создать единую коммуникационную экосистему, включающую сайт, фирменное мобильное приложение, аккаунты в соцсетях, маркетплейсы и даже сторонние приложения.
Коммуникационный конструктор
Стоит понимать, что большинство современных коммуникационных платформ для бизнеса представляют собой своеобразный технологический конструктор. Не обязательно использовать все включенные в него решения сразу, клиент может выбрать те функции, которые решают его конкретную бизнес-задачу.
По словам генерального директора МТС Exolve Рамиля Биккужина, главный запрос бизнеса сегодня — на упорядочивание коммуникаций с клиентами:
«Мы видим, что через платформу МТС Exolve проходит уже более 140 млн минут голосовых обращений каждый месяц, и понимаем, что бизнес нуждается в оптимизации коммуникаций. Бизнесу нужен не просто инструмент для ведения деловой переписки, а умный и простой сервис, позволяющий автоматизировать ответы клиентам, генерировать сообщения с участием искусственного интеллекта. При этом важно, чтобы он интегрировался в те системы, которые уже есть у клиента».
Например, финансовому маркетплейсу Банки.ру удалось повысить уровень защиты благодаря использованию нескольких частей платформы МТС Exolve. В частности благодаря связке систем по API выездные представители Банки.ру могут связываться с пользователями по короткому идентификатору без раскрытия номера клиента.
Другой пример — один из крупных онлайн-сервисов объявлений при помощи API платформы МТС Exolve (в частности решений Callback API и Premedia) смог повысить прибыль персональных площадок для автодилеров за счет снижения потери клиентов в выходные и праздники.
Обложка — downloaded from Freepik