У хорошего клиентского сервиса есть три ключевых составляющих: скорость, гарантия качества работ и удобство для потребителя.
География сервисных центров
Первый фактор, который влияет на скорость получения сервисных услуг, — это широкое покрытие сети сервисных центров (СЦ). Здесь действует принцип «чем больше, тем лучше».
Неудивительно, что у давно присутствующих на рынке популярных брендов функционирует широкая сеть брендовых СЦ. Более интересно то, что сравнительно молодые российские бренды успели всего за несколько лет выстроить не менее внушительные партнерские структуры. Так, сеть авторизованных сервисных центров «Яндекса» на момент написания статьи присутствует в 55 городах России и насчитывает 68 точек. В них принимают как популярные сейчас колонки, так и собственные телевизоры.
Поставки комплектующих
Мало открыть сервисный центр, важно обеспечить его всем необходимым для работы. Поэтому вторым важнейшим фактором, влияющим на оперативность клиентского сервиса, является логистика запчастей и материалов. Если после обращения в СЦ приходится неделями ждать нужную плату или батарею, — весь эффект доступности сервиса пропадает.
Риски несут задержки и сбои в цепочках поставок, неверный расчет объемов закупки и даже банальная маршрутная путаница. Чтобы минимизировать эти риски, нужна продуманная система доставки, распределения и хранения запасов. Кроме того, в каждом локальном СЦ должен присутствовать минимальный комплект комплектующих для наиболее востребованных операций. Все это напрямую влияет на сроки сервисного обслуживания. Например, «Яндексу» удалось сократить средний срок ремонта с учетом поставки запчасти до двух дней. Правда, это актуально для Москвы, в то время как в удаленных регионах цифры выше. Скажем, в Хабаровске этот срок в три раза больше — в среднем 6 дней.
Централизованный контроль качества
Качество — важнейший аспект клиентского сервиса. Именно качество работ в итоге определяет лояльность потребителя к бренду.
Первое необходимое условие поддержания уровня качества — это его централизованный контроль на основании единых стандартов сети сервисных центров. Система контроля качества предполагает понятные и верифицируемые процедуры проверки, внедрение EFM-инструментов (Enterprise Feedback Management, сбор и систематизация фидбека), а также внедрение KPI на основе показателей удовлетворенности клиентов.
Некоторые компании также проводят выборочную проверку забракованных устройств и комплектующих. Это позволяет определить качество работы конкретных мастеров постфактум.
Повышение квалификации мастеров
Второй фактор качества — это регулярное обучение сотрудников сервисных центров. Новые модели устройств и версии прошивок, равно как и обновления рекомендаций производителя по замене и ремонту, должны входить в программу повышения квалификации по умолчанию. Это помогает мастерам и приемщикам адекватно оценивать длительность ремонта и поддерживать высокий уровень качества работ.
Фирменное обучение с выдачей сертификатов — базовая мировая практика. Однако некоторые компании внедряют, помимо технических, также и психологические тренинги, помогающие сотрудникам СЦ общаться с клиентами и избегать выгорания.
Курьерская доставка
После пандемии COVID-19 в умах потребителей утвердилась простая идея: «Зачем куда-то ехать, если за меня это может сделать кто-то другой?». Курьерская доставка проникла во все сферы потребления и стала нормой жизни. Поэтому и уровень фирменного сервиса теперь определяется, помимо прочего, наличием курьерской доставки устройства в сервисный центр и из него.
Но в ряде случаев, например, при незначительной поломке телевизора с большой диагональю, транспортировка устройства в СЦ оказывается нецелесообразной. В такой ситуации оптимальное решение — это визит мастера сервисного центра на дом.
Российские производители электроники одними из первых отреагировали на «пандемийный» тренд и внедрили оперативную доставку обслуживаемых гаджетов.
Вывод
Стратегия со ставкой на клиентский сервис — один из эффективных способов повысить лояльность потребителя. И то, что российские производители электроники выбрали такой подход, говорит об их планах на долгосрочное развитие.
Остается надеяться, что быстро выстроенные сети авторизованных сервисных центров смогут поддерживать заявленный уровень качества и оперативности. А китайские конкуренты будут поддерживать этот тренд к общему благу пользователей смартфонов, телевизоров, умных колонок и других ежедневных гаджетов россиян.
Обложка: downloaded from Freepik