Как отряд ботов экономит мэрии Иннополиса ресурсы

Мы выяснили, что за всеми ботами, которые помогают управлять городом, стоит студент Университета Иннополис Артур Камский и его команда AnyBots. Артур рассказал «Хайтеку» как так получилось, что боты стали важной частью жизни Иннополиса, и чему они еще вскоре научатся.

— Как ты попал в Иннополис?

— Я учусь в Университете Иннополис и работаю в команде AnyBots — мы вместе делаем ботов для города. Это наш проект, который образовался в стенах университета уже после нашего поступления.

— Как вышло, что вы стали делать ботов в Telegram?

— Когда мы поступили, мы знали о существовании Telegram, но никто из нас им не пользовался. В университете нам предложили перейти на этот мессенджер для коммуникации с сокурсниками, преподавателями и администрацией. Мы быстро привыкли. Нам понравилось то, что мессенджер кросплатформенный и географически независимый. Так получилось, что только мы привыкли к Telegram — вышел Bot API. Это дало возможность делать ботов. Мы с ребятами решили попробовать.

Наш первый бот просто сохранял и отдавал ссылки на различные городские чаты — своеобразная база знаний. Потом мы сделали бота для местного кафе, через него можно было заказывать пиццу, роллы и другие продукты.

— А как боты стали важной частью системы управления городом? Кто продвигал идею?

— До нас в городе уже была реализована первая версия бота, но в какой-то момент он перестал поддерживаться создателем. Я пришел в мэрию, предложил прототип нового бота, и всем понравилось. Бот заказа еды на тот момент уже выстрелил, много людей в городе пользовалось им. Это было важно — мы сделали вещь, которая хорошо работала и о которой знал весь город. Я предложил мэрии Иннополиса создать систему ботов для управленческих задач города. И нам дали добро. Первым мы сделали бота для медцентра Иннополиса. Теперь каждый житель может записываться через него к нужному врачу. Бот взаимодействует с календарем медцентра, позволяет отслеживать жителям свою запись к специалистам, получать напоминания о них.

Мы также написали для города информационного бота. Через него можно узнать любую информацию о функционировании Иннополиса: режим работы почты, банков, кафе. Отдельным пунктом в нем идет блок информации о транспорте. Для него мы создали онлайн систему отслеживания автобусов, и сейчас весь транспорт, который перемещается по маршруту Казань — Иннополис, фиксируется, и человек через бота может в любое время посмотреть, где находится тот или иной автобус. Если кто-то не успел на автобус, то бот берет координаты и время, записывает в базу. Сотрудники мэрии, отвечающие за расписание, каждый месяц получают информацию и могут реагировать, менять расписание в зависимости от нагрузки, от того сколько людей где и когда не влезло.

— Что представляет из себя система ботов? Как она функционирует?

— Городские боты — это несколько отдельных ботов, но информация для них хранится в единой базе. То есть если человек когда-то взаимодействовал с ботом, то система уже будет знать о нем. Система обслуживается нами. Нас, кстати, четверо — сейчас мы занимаемся всеми техническими вопросами. Для каждого бота мы реализовали свой web-сервис, через который ответственные сотрудники города могут менять все значения в режиме реального времени. Мы наладили процессы так, что все, что касается информации и контента лежит не на нас, а на сотрудниках мэрии.

— На какой стадии проект?

— Самое начало. Мы сделали основные простые вещи, такие как система обнаружения автобусов и покрыли ответами самые часто задаваемые вопросы по темам, связанным с жизнью города. У нас два направления работы с мэрией: мы предоставляем ей информацию для аналитики, которая собирается ботами. На ее основе мэрия в перспективе сможет принимать более взвешенные решения по самым разным вопросам. Также мы собираем статистику по удовлетворенности жителей услугами медцентра. По каждому врачу есть статистика, все собирается и анализируется.

Второе направление — это автоматизация работы консьерж-сервиса — службы, которая решает различные проблемы жителей города. Если простые вещи будет отрабатывать программа, то ресурсы сотрудников можно будет тратить на более креативные задачи.

Сейчас мы работаем над новым InnoHelpBot. Он будет умным, ему можно будет задавать вопросы, как человеку — просто пишешь свой вопрос и ответ приходит в естественной форме. Например, «Как начать заниматься йогой в Иннополисе?». В ответ придет информация о спорткомплексе, его контакты, и расписание занятий. Если бот все-таки не сможет найти ответ, то перенаправит вопрос оператору. Такие белые пятна бота учитываются и заполняются. Информация добавляется в систему, так он учится. В следующий раз он уже ответит на этот вопрос. Часто бот будет отвечать целыми сущностями, например, сможет прислать в ответ ссылку на какой-либо чат, группу или контакты конкретного ответственного лица.

В новой версии у каждого пользователя будет свой аккаунт-портрет, который соберет в себе информацию о всех сессиях работы с ботом: все, что пользователь спрашивает, все, что ему отвечает бот. Плюс бот будет отслеживать присутствие человека в тех или иных чатах. Система будет знать, что он пишет другим нашим ботам. Это можно будет использовать, чтобы советовать определенные услуги жителям: заказ еды, поход к врачу или запись в бассейн.

Мы также думаем проводить голосования с помощью наших ботов, хотим сделать более точный инструмент для получения обратной связи. Сейчас это выглядит следующим образом: в общегородской чат сотрудники мэрии закидывают Google-форму и просят проголосовать в ней. С помощью нашей системы мы планируем таргетировать опросы в больших группах. Например спрашивать только тех, кто живет в определенном доме или имеет ребенка. Бот сам пришлет сообщение и попросит дать обратную связь. Это удобно, потому что отсутствует смена контекста — не надо переходить по ссылке, иметь какой-то аккаунт, регистрироваться или выполнять еще какие-то действия. Все происходит прямо в мессенджере. И в таком формате получаешь гораздо больше реакции от пользователей: если шлешь оповещение с кнопкой, призывающей выбрать что-то, то большая вероятность, что человек отреагирует на просьбу. О том, что мы делаем, на каком этапе находятся наши разработки мы подробно пишем в блоге.

— Не хотите сделать свое решение на базе ботов коробочным и предлагать исполнительной власти других населенных пунктов?

— Конечно есть такая идея, но нужно все отшлифовать, чтобы это был законченный комплексный продукт. Чтобы его формат позволял просто взять и перенести его на другое место. Сейчас как раз тестируем, какие вещи будут работать при такой структуре, а какие нет. Мы идем к тому, чтобы сделать систему ботов SaaS-продуктом.

Барьером является то, что проникновение Telegram в других городах не так велико. Это по-прежнему больше инструмент для более продвинутых пользователей, вероятнее всего, связанных с ИТ или Digital. Но платформа становится все более популярной. В России она растет быстрее всего, поэтому есть надежда, что мы выйдем за пределы Иннополиса.

— А можешь дать полный список существующих ботов и того, что с ними можно делать и сколько человек этим пользуются?

— @innohelpbot — им пользуется 3021 человек. Он позволяет узнавать новости города, расписание автобусов в Казань и обратно, их местоположение в режиме онлайн. Если человек не смог сесть в автобус (по правилам, в автобусе во время движения нельзя стоять — прим. ред.) и вынужден ждать следующего, он может сообщить об этом боту, который собирает все обращения и выдает месячный отчет о том, сколько человек не попадает на рейсы. Эта информация помогает сотрудникам мэрии в составлении расписания.

@innomedbot — запись к любому врачу в городе. Позволяет получать напоминания при приближении записи, а после приема бот предлагает оценить качество услуг по пятибалльной шкале. Пользуются 1029 жителей.

@innoAdsBot — «Авито» для Иннополиса в Telegram. Позволяет создавать частные объявления и просматривать существующие, подписываться на объявления. Им пользуется 354 человека.

@StudentAffairs_bot — бот для коммуникации студентов с отделом по работе со студентами Университета. Пишешь туда свою проблему и сотрудник, в чьей зоне ответственности находится ее решение, отвечает тебе.

@geekCaffeeBot — доставка еды из кафе. Активных пользователей — 1220 человек.

Мы поинтересовались у мэрии Иннополиса, насколько они удовлетворены взаимодействием с ботами команды AnyBots.

Оказалось, что мэрия очень довольна. Главный плюс от применения ботов — более рациональное использование человеческих ресурсов. Так, в день сотрудник консьерж-сервиса обрабатывает в среднем 252 запроса. Можно сравнить это со статистикой по информационному боту — к помощи @InnoHelpBot жители и гости города обращаются в среднем 100 раз в час. Для поддержания такой же эффективности службы, но без бота пришлось бы нанять еще минимум трех сотрудников. При этом запросы, на которые отвечают боты, однотипны и человеку быстро надоело бы заниматься такой рутинной работой. Это значит, что сотрудники часто менялись бы, что сказалось бы на нагрузке службы рекрутинга. Боты решили все эти задачи, плюс дают очень ценную статистику, говорят в мэрии.

Мэр Иннополиса Руслан Шагалеев, комментируя существующую систему ботов, напомнил, что Telegram всегда был основным инструментом коммуникации внутри города. «Но когда нам стало нужно, чтобы боты развивались дальше, мы бросили клич внутри сообщества Иннополиса. Было много тех, кто советовал, как это сделать лучше, какие боты нужны, а какие нет, и в этот момент Артур стал первым, кто пришел и просто сделал. Он стал не просто исполнителем, делающим что-то по ТЗ — он житель этого города и студент, поэтому ему не все равно. В итоге система с ботами работает и радует нас. Она разгрузила сотрудников, упростила жизнь жителям», — констатирует мэр.