В городе-стартапе Иннополисе жители уже привыкли не только решать свои бытовые проблемы и получать ответы на самые разнообразные вопросы о жизни города через помощницу «Инну». Чтобы быть не хуже сотрудника консьерж-сервиса, ей потребовались огромный датасет вопросов и ответов, машинное обучение и активное участие горожан. Создатели бота и основатели компании «Эниботс» Никита Фомченко, Артур Камский и Максим Скорюков рассказали о том, что умеет помощница иннополисцев, как она обучается и зачем во время пандемии потребовалась «СуперИнна».
Компания Anybots — занимаемся созданием комплексных информационных систем. Работает с клиентами из России, США, Канады, Южной Америки, Норвегии и Малайзии. Поставщик решений для городской инфраструктуры Иннополиса.
Максим Скорюков — ИТ-предприниматель. Сооснователь и CTO в Anybots, restify.one (выход в онлайн для ресторанов и кафе). Занимается запуском и развитием ИТ-продуктов.
Артур Камский — сооснователь Anybots, дизайнер цифровых продуктов.
Никита Фоменко — сооснователь Anybots, занимается развитием ИТ-продуктов в сфере оптимизации процессов.
«Есть вопросы, с которыми “Инна” справляется гораздо лучше, чем консьерж»
— Как возникла идея создания виртуальной помощницы «Инны»?
Никита: Когда мы, будучи студентами, приехали, в Иннополисе был замечательный консьерж-сервис, который вручную 24/7 обрабатывал разные вопросы. Причем сотрудники часто были похожи друг на друга и возникали в одних и тех же чатах города. Возникла простая идея помочь консьерж-сервису, разгрузить его, а жителям — быстрее получать информацию.
— То есть это была ваша инициатива или запрос шел из администрации города?
Н: Нет, именно с «Инной» мы к ним пришли и предложили.
Артур: Да и с остальными кейсами не было такой истории, чтобы нам предлагали что-то сделать. Мы создавали концепт, погружались в процессы, смотрели, как они работают, и предлагали решение. А затем уже в администрации что-то отсеивали, а то, что считали наиболее перспективным, мы выполняли.
Власти Иннополиса очень открыто относятся к любым идеям, которые поступают, рассматривают их, и это очень здорово. Там неглупые люди работают, они умеют считать, и когда им показываешь: столько-то времени уже тратится, а столько можно сэкономить, зачем рубить инициативу, если она дает предсказуемые результаты, — то реагируют адекватно.
— Насколько получилось благодаря «Инне» увеличить скорость ответа на вопросы жителей города?
Макс: Есть вопросы, с которыми «Инна» справляется гораздо лучше, чем консьерж. Например, различные информационные вопросы из серии «где находится магазин». Ответы на такие вопросы — статические, они редко меняются. Благодаря этому удалось хорошо разгрузить консьерж-сервис.
Но есть вопросы, которые требуют более оперативной информации. Предположим, когда будет «шаттл» (автобус между Иннополисом и Казанью — «Хайтек»), почему он не приехал, с ним что-то с ним случилось? На такие вещи «Инна» не может ответить.
А: Мы называем это информацией справочного типа, в отличие от информации событийного типа.
В последний раз мы считали, сколько «Инна» дала точных ответов и сколько времени это заняло, в 2019 году. Получилось, что нагрузка, которая раньше лежала на девушках из консьерж-сервиса, снизилась по времени на 32% относительно той нагрузки, которая была на момент внедрения.
— А насколько реально полностью заменить сотрудника из консьерж-сервиса на виртуального помощника?
Н: Когда-нибудь, возможно, такое будет… Это же машина в любом случае, которая работает, откуда-то должна собирать и аккумулировать информацию и «переваривать» её. Если будет когда-нибудь возможность оперативно собирать все данные, будут некие источники, которые можно анализировать и смотреть, то, наверное, получится. И то лишь по каким-то вопросам, условно…
Вот у человека случилось что-то в квартире, что-то не работает или надо куда-то отправить заявку. Как и где эти источники данных найти, которые могли бы позволить машине их собирать? Поэтому всё равно человек, наверное, всегда будет нужен.
А: Пока всё упирается именно в алгоритм принятия решений в условиях неопределенности. То есть машине можно поручить что-то предсказуемое, а человек гораздо лучше в том, что нельзя предсказать или внезапно случилось. А в Иннополисе, так как это город-стартап, такое «внезапное» очень часто случалось. Большинство проблем сначала просто решалось, а уже потом делались регламенты, процедуры, появлялись отделы, как в нормальном городе.
«Люди — это часть процесса развития сервиса»
— Если кратко перечислить: что сегодня умеет «Инна»?
М: Она облегчает работу сотрудников консьерж-сервиса города, отвечает на вопросы жителей на русском и английском языках, принимает аудиосообщения, на которые тоже отвечает, еще может подсказать погоду в городе.
— А почему на татарском не говорит?
М: Хороший вопрос. Всё же упирается в спрос: если бы много жителей разговаривали на татарском, «Инна» бы его поддерживала. Здесь всё считают. Не эмоционально принимают решения, а вдумчиво.
— А как решаются конфликтные ситуации, если человек негативно реагирует на те ответы, которые дает ему «Инна»? Бывает такое?
М: Конечно, у людей всегда есть опция, потому что люди — это часть процесса развития сервиса. Проверяем, понравился ли человеку ответ, насколько он был точным, удовлетворил ли запрос. Пользователь может ответить: «Нет, это совсем не то, дайте мне человека». Операторы консьерж-сервиса тоже помогают: они вносят новую информацию на основе запросов.
То есть те вопросы, на которые «Инна» не может ответить, она потом передает в консьерж-сервис: «Девчонки, вот посмотрите, что-то я этого не знаю». И они вместе решают этот вопрос, чтобы в следующий раз «Инна» уже ответила сама.
— Бывает, что люди сразу не хотят общаться с ботом и им нужен ответ живого человека?
М: Да, бывают такие люди, конечно. Они просто сразу звонят.
— То есть для того, чтобы попасть на «живого человека», не нужно, как в Сбере, пройти несколько кругов ада?
Н: Нет, здесь в принципе живут люди, умеющие пользоваться и Телеграмом, и телефоном, понимающие, как получить нужную информацию. Но даже если напишут боту, оттуда всё равно можно попасть в консьерж-сервис.
А: Мы сначала предлагаем всё-таки автоматизированные решения, но человек в любой момент может перейти на живое общение… одна кнопка, и всё. Мы уже ничего не переспрашиваем, он ждет человека.
— Какая технология лежит в основе виртуальной помощницы?
Н: Изначально «Инна» была просто самой простой «штуковиной», работавшей по ключевым словам. Есть база данных, в которой лежат ответы, и с ними связаны ключевые слова. Они также вносятся человеком, и, соответственно, поиск происходит по ним.
При том, что это был максимально простой способ сделать подобную систему, он вполне себе отлично работал в 70–80% случаев. Затем у нас появились данные, накопленные за время работы, и мы сделали более сложный алгоритм. Внутри это примерно так же и работает, просто сейчас извлечение ключевых слов, поиск по ним или более умные вещи делаются автоматически.
Дообучается система автоматически. Не так, что консьерж сам пишет те же самые ключевые слова, а просто сопоставляется вопрос с ответом и автоматически уходит внутрь процессинговой системы. То есть используется алгоритм машинного обучения.
— Какое именно обучение вы используете?
Н: Тяжело, если честно, охарактеризовать. Если вкратце: процессинг текста с различными нашими настройками внутри.
А: Не у всех же есть названия: есть какие-то крупные категории, технологии или сетки технологий, а есть что-то между. Как это происходит: ты смотришь метод машинного обучения разных производителей и думаешь, как это адаптировать под свою бизнес-задачу. Получается какой-то Франкенштейн. Но мы можем нашу технологию как-то назвать, как-нибудь круто… Space… что-нибудь…
Для каждой бизнес-области есть адаптация. То есть у нас город, быт, жители и городские сервисы. Если бы это было решение на заводе, были бы другие вопросы, контекст и термины, соответственно.
— Какие датасеты или массивы данных необходимы вообще для обучения «Инны»?
Н: Нужен большой датасет вопросов и ответов. Всё остальное она уже извлекает сама и связывает одно с другим. Дальше уже к этому могут цепляться какие-то еще вещи: например, два человека ищут одно и то же, но говорят разными словами. То есть в некоторых случаях нужны синонимы, которые могут отключить алгоритм. Таким образом набираются разные вещи, какие-то мы накапливали сами, то есть это специфичная информация вопросов о городе. Ты ее не найдёшь в интернете. Какие-то — просто, например, массивы синонимов для слов можно просто извлекать из разных сервисов и загружать к себе.
М: Плюс опять же обратная связь от пользователей, которые отмечают, когда бот отвечает правильно, когда нет. Это тоже используется для обучения.
— А дети пользуются «Инной»? Есть ли какая-то статистика? Дети, наверное, задают специфические вопросы…
Н: Если честно, у нас нет информации. Telegram не позволяет получить возраст пользователя, поэтому…
То есть можно ещё, конечно, спросить консьерж-сервис, потому что они тоже пропускают через себя вопросы, на которые «Инна» не может ответить сама.
— Как происходит обработка голосовых сообщений?
Н: Мы не стали пилить велосипед: в данном случае просто используем облачный сервис для перевода. По сути, это некоторые preprocessing перед поиском ответа, когда аудиозапись переводится в такой же текстовый вид и дальше уже воспринимается как текст.
— Там же могут быть свои проблемы: у людей дикция же разная?
Н: Да-да-да, с этим пришлось побороться. Но, конечно, такой фактор остается. Человек может, например, произнести слово «Мария», которое очень созвучно со словом «мэрия», либо наоборот. То есть человек, ищущий мэрию, может случайно найти Марию.
— Как применять подобного виртуального помощника в качестве корпоративной базы знаний?
Н: Да, по сути, так же. То есть кейс-то один и тот же: человеку нужна информация, у него есть то, где он может ее найти, дальше пользователю же неважно, как это всё работает внутри, ему нужно просто получить ответ на вопрос. Соответственно, всё остальное уже для него скрывается, и с этим просто работают уже в данном случае те, кто адаптирует внутри компании технологию к своему специфическому кейсу.
А: Всё же упирается в то, кого ты заменяешь ботом. Если человек в организации получал ответ на вопрос от эйчарщика, например, «когда в отпуск», «как справку получить», понимаешь, что он отвечает, спрашивает, и составляешь датасет. А дальше, когда система получила информацию, она уже знает, как работать.
«СуперИнна»
— Чем, кроме «Инны», вы сейчас занимаетесь и в каких сферах ещё могут применяться ваши решения?
М: Если коротко, у нас есть несколько направлений работы. Одно из них связано с мессенджерами. Это Telegram и другие мессенджеры, типа Facebook и так далее. По этому направлению мы работаем с клиентами, то есть b2c, и компаниями — b2b-направление из США, Канады, стран Южной Америки, Европы и Юго-Восточной Азии. Есть еще другое направление, в рамках которого разрабатываем решения для автоматизации бизнес-процессов организации. Также одно из направлений подразумевает работу с компаниями в сфере общепита.
Еще один проект нацелен на автоматизацию процессов в крупных компаниях. Например, производители бытовой химии, шоколада и так далее. Есть небольшое направление, в рамках которого экспериментируем с городскими сервисами, пробуем новые форматы.
— Какие это форматы?
М: Ну, например, когда началась пандемия, мы скооперировались с местными ресторанами и запустили доставку через «СуперИнну». Мы также сделали бронирование помещений в караоке-баре через бот.
По сути, что такое SuperApp? Когда у тебя в одном окне человек может решить разные вопросы. Он приходит, чтобы заказать еды, заказать массаж или что-то забронировать — всё это можно сделать в одном месте, ему не нужны десятки приложений для этого или десятки ботов.
— В чем сейчас главные плюсы существующих помощников и чего им не хватает?
Н: Основной плюс: помощник экономит время для тех, кого он заменяет, или позволяет человеку быстрее получить информацию или записаться куда-то. Чего им не хватает, наверное, просто вытекает из того, что человек сам по себе действительно работает лучше в условиях неопределенности, чем машина. Машина — это всё-таки некая запрограммированная штука, пусть даже иногда что-то сложное, обученное, но всё равно она работает с тем, на чем ее обучили.
Читайте также:
Самое штормовое место на Земле: почему пролив Дрейка — опаснейший путь в Антарктику
Новое урановое соединение побило рекорд аномальной проводимости
Ошибка эволюции: какие органы в организме человека работают нелогично